クレジット：
Speech Cycle の CEO、Zor Gorelov 氏は最近、次のような記事を書きました。記事その中で同氏は、コールセンターが「企業と顧客の間の主要なチャネルではなくなるだろう」と示唆した。代わりに、スマートフォンが将来のコンタクトセンターになります。同氏は、この変化は2012年末までに起こるだろうと予測した。
の隆盛であることは間違いありませんが、スマートフォンこれにより、顧客と対話する多くの新たな機会が開かれ、少なくとも当面は、サポートが必要な顧客はそのデバイスを使用してカスタマー サポートに電話する可能性が高くなります。 (結局のところ、電話です。) コールセンターがほとんど機能していない理由をいくつか挙げます。
到着
電話番号の到達率は (ほぼ) 100% です。誰もが番号に電話をかけることができます。一方、カスタマーサポートを提供するサービスアプリはうまくいきません。ある人によるとコムスコアレポート, 携帯電話ユーザーの11.2%がiPhoneを所有しています。つまり、iPhone 用のカスタマー サービス アプリを構築した場合、88.8% の顧客はそのアプリを見つけず、インストールも、使用もしないことになります。彼らはただ電話するだけです。 Android と BlackBerry 用のアプリを構築することによって、リーチを増やす (そしてコストを 3 倍にする) ことができます。しかしそれでも、ただ、スマートフォン所有者の48.6%ダウンロードしたアプリケーションを使用します。これは、アプリを実行する傾向があるスマートフォン ユーザーの約 50% のうち、何人があなたのアプリに惹かれるかを考慮する必要があることを意味します。たとえ50％だとしてもそれだけの価値はありますか？
料金
費用がかかります1分あたり約1ドル顧客にサービスを提供する平均的なコールセンターの場合。つまり、10 分間続く 1,000 件の顧客通話には、それぞれ 10,000 ドルの費用がかかります。モバイルアプリの開発、立ち上げ、宣伝、保守にかかる平均コスト約30,000ドルです。このようなアプリを使用すると、通話量が 1 年で 3,000 件減少するでしょうか? iPhone アプリを使用できる顧客が 12% 未満であれば、1 年間で通話を 3,000 件削減する可能性はほぼ低いように思えます。もちろん、Android とブラックベリー。したがって、通話量を 9,000 件減らすことができる場合にのみ、計算が成り立ちます。
より優れた、より安価なコールセンター
クラウド コンピューティングとユニファイド コミュニケーションにおける最近のイノベーションにより、実際、ハイタッチ コールセンターはこれまで以上に実現可能な選択肢になりました。一部のクラウド プロバイダーは、次のような理由から、従来のガードよりもはるかに低コストでコンタクト センター機能を導入できます。
もう専用のエージェントを使用する必要はありません。複数のトレーニングを受けた従業員は、通話量が必要な場合に「オンデマンド」でエージェントになることができるため、フルタイムのコールセンター スタッフを配置することによる非効率性が軽減されます。によると、コールセンターのエージェントは 1 日あたり平均 49 分間アイドル状態で過ごします。バベルに連絡する一方、ナレッジワーカーは空いた時間を他の仕事で埋めます。この生産性の低下により、50 人のエージェントがいるコールセンターの場合、月額約 12,500 ドルのコストがかかります。
もうコールセンター システムを購入する必要はありません。従来のコンタクト センター ソリューションには、エージェント 1 人あたり 1,200 ～ 1,500 ドルの費用がかかり、さらにインストール、統合、トレーニングが必要です。また、メンテナンス料金として、エージェントあたり年間 300 ドルがかかります。 50 人のエージェントがいるコールセンターの例と、ベンダーがサポートを終了するまでの 3 年の寿命を考慮すると、オンプレミス システムのコストは 140,000 ドルを超えます。対照的に、たとえば、ホスト型コールセンター プラットフォームの販売価格は、エージェント 1 人あたり月額 50 ドルです。コストが 35% 削減され、事前の設備投資も必要ありません。オンプレミス システムの IT 管理の追加コストを追加すると、クラウド ベースのオプションは 70% も安くなります。エージェントによるライブ カスタマー サポートを提供したい企業は、これまでよりも低料金でサポートできるようになります。
結論
現在最も重要なチャネルである音声を使用してハイタッチ カスタマー サービスを提供するコストは、人々がスマートフォンを持っているからといって変わることはありません。新しいデジタル カメラの電源が入らなかったらどうしますか?アプリ ストアでデジタル カメラ メーカーのアプリを検索し、ダウンロードしてインストールし、カメラを登録してから、わかりやすい図付きのトラブルシューティング ウィザードを実行しますか?それとも、同じ電話を使用してカスタマー サポートのフリーダイヤル番号にダイヤルしますか?