クレジット：
クロスチャネル メッセージング (つまり、テキスト メッセージ経由で Facebook コメントを投稿したり、MMS 経由で Flickr に写真をアップロードしたり) は、世界中の何十億もの携帯電話ユーザーにとって標準となっています。しかし、ソーシャル メディアやクラウド サービス プロバイダーを除けば、顧客とのこの種のやり取りに実際に参加している企業はほとんどありません。なぜ？ほとんどの大規模組織は依然として電子メール、テキスト メッセージ、IM を別個のエンティティとして認識しているためです。
あなたが取引している企業、つまり銀行、通信事業者、小売業者のことを考えてみましょう。ほとんどの場合、扱っているブランドは 1 つですが、そのブランドの下にある 4 つまたは 5 つの異なるエンティティからメッセージを受信します。つまり、マーケティングからのオファー、財務からの請求アラート、カスタマー ケアからのサービス更新です。これらの相互作用には連続性があるのでしょうか?社内の各部門であなたに対する見方が異なるため、その可能性は低いでしょう。連絡を受けたときに、デバイスまたはメッセージ チャネルの設定が認識されているか、考慮されていますか?めったに。
無線通信事業者から、その月の通話時間を超過したというテキスト通知を受け取った場合、論理的な対応としては、テキストを返信して追加料金がいくらになるかを問い合わせることになります。あるいは、顧客担当者に質問に答えてもらえる IM 会話を開始したい旨をテキスト メッセージで返信してください。理想的には、無線通信事業者はサービスのアップグレードを提供し、超過料金を排除することで、相互に有益な会話の準備を整えます。これは、あなたと友人の間でのやり取りの場合に近いものです。個人はクロスチャネルコミュニケーションに飛び込みましたが、企業はまだ追いついていません。
わずかな変化、大きな混乱
私たちは皆、テクノロジーが人々の交流やコミュニケーションの方法を形作ると考えがちですが、実際にはそれはフィードバック ループです。人間の行動はテクノロジーの構築方法に影響を与え、テクノロジーは私たちの行動方法も形成します。私たちの仕事をより良くしたり、より効果的にコミュニケーションをとったり、より楽しい生活体験をしたりするのに役立つツールやテクノロジーが利用可能になると、それらのテクノロジーは多くの場合急速に市場に採用されますが、必ずしも開発者が思い描いたとおりになるとは限りません。
ソフトウェア開発者として、私はこれを何度も見てきました。革新的な人々や企業は、アプリケーションやコードの一部にわずかな変更を加えると、それが突然、これまで誰も想像できなかった方法で役立つようになります。予期せぬ計画外の方法でテクノロジーを構築できるこの能力が、成功し、存続可能なテクノロジー企業と一発屋とを区別します。
この好例としては、友達があなたのウォール投稿や写真にコメントしたことを電子メールや SMS テキストで知らせる Facebook のアラートが挙げられます。かなり目立たない機能のように思えるかもしれませんが、これらのメッセージはトラフィックを促進し、ユーザーとの全体的なエンゲージメントを高めるのに非常に効果的です。フェイスブックブランド。電子メール ビジネスでは、この種の自動メッセージはトランザクション アラートとして知られています。技術的には、オンラインで購入するときに受け取る確認メールとあまり変わりません。違いは、Facebook からのトランザクション アラートがインタラクションを促すことです。これらは、満足のいく社会的交流を実現するという観点から、人間の行動を念頭に置いて設計されています。
会話を弾ませる
Facebook 通知の特徴は、それが C2C ダイアログを装って動作する、真の B2C ダイアログであることです。誰かがあなたのウォールに書き込みをすると、(電子メールまたは SMS 経由で) 返信できるメッセージが届きます。会話に参加するために Facebook の Web サイトに戻る必要はありません。 Facebook の価値は、Web サイトだけでなく、メッセージング チャネルを通じてユーザー エンゲージメントを生み出すことです。そして、このスキームの優れた点は、ソーシャル グラフを活用することにより、あらゆるベクトルを介して参加することで、ユーザーの輪全体にエンゲージメントのタッチ ポイントが作成されることです。
すべての企業がソーシャル ネットワーキング ビジネスに参入したい、または参入する必要があるわけではありません。しかし、どの企業もより良い顧客エクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを高め、より良いサポートを提供したいと考えているはずです。 Facebook とモバイル メッセージングは、人々のコミュニケーションの好みや行動に合わせて設計されているため、非常に人気があります。ここには、メッセージング (電子メール、テキスト、IM、その他の形式) を使用して顧客、特にマーケティング担当者とやり取りするあらゆる種類の組織にとっての教訓があります。人々を単一のチャネルに誘導して顧客と会話する代わりに、顧客が好みのチャネルを通じて顧客 (および顧客同士) と対話できるようにすることができます (またそうすべきです)。
反社会的: ブランドからの一方的なメッセージ
有意義なインタラクションは、マーケティング担当者にとって鍵であると同時に難問でもあります。顧客に向かって話すのではなく、顧客と話すような関係をどのように構築しますか?ここには特効薬はなく、顧客にもたらす価値を検討し、それに基づいたエンゲージメント モデルを開発する以外に魔法の公式はありません。無線通信事業者の例に戻り、スムーズなテキストまたは IM ベースの会話から生み出されるマーケティングの可能性を想像してください。その月の通話時間を超過し、45 ドルの超過料金を請求されることになりますが、プランをアップグレードすることを選択した場合は、月額 10 ドルの追加料金で料金が免除され、通話時間は 20 分になります。月額700～1,400円。問題は解決しました。
現在、米国のほとんどの主要ブランドがメッセージングについて考えるとき、一方的な電子メールや独り言を思い浮かべます。それは、ソーシャルが可能になった新興の世界ではうまくいきません。若い消費者がメッセージングについて考えるとき、モバイル テキスト、つまり 1 対 1 の対話を思い浮かべます。ここには大きな断絶があります。有意義な双方向の対話が標準的な世界で育った若者は、無反応なブランドを容認するつもりはありません。次世代の消費者とビジネスをしたいと考えている企業は、ビジネス プロセスにインタラクティブ性を組み込み、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する必要があります。それを実現するには、顧客があらゆるチャネルを通じてあなたと会話できる双方向メッセージング機能が鍵となります。
クレジット：
