ブランドはTwitterで愚かな質問に答えることにうんざりしている。
ソーシャルメディア分析会社ソーシャルベイカーズの最新レポートによると、Twitter上で米国企業に投げかけられた数百万の質問のうち、およそ5件に4件が回答されていないことが判明した。
好奇心旺盛な顧客は Facebook で応答を得る可能性がはるかに高く、ブランドははるかに小規模なクエリの約 60% に対応します。
同社は、今年の最初の 3 か月間で、世界中の 50,000 ブランドのうちの 1 つについての言及が含まれる 650 万件のツイートと 140 万件の Facebook 投稿を調査して、この数字に到達しました。
このレポートの対象となるためには、各国がその年の第1四半期中にブランドに少なくとも1万件の質問をする必要があり、同社は各ブランドの顧客サービスの成功のベンチマークを65％の回答に設定している。
レポートでは、このデータを使用して、回答率と回答に要した平均時間によって各国をランク付けしました。
世界中で、顧客からの質問はわずかに改善され、全ツイートの 3 分の 1 近く、Facebook の投稿の 4 分の 3 が回答されました。
過去数年で、これまでは電話を通じて（しばしば遠く離れた国へ）行われていた顧客サービスの戦いが、より公共の場にまで波及した。骨のある顧客が、不適切な航空会社や長時間にわたるピザの配達を取り上げて、その不満を 140 文字で吐露するのが今では一般的になっています。
A 2013 JD パワー アンド アソシエイツ報告約 3 分の 2 の人が顧客サービスのために Twitter またはその他のソーシャル メディアを利用していることがわかりました。
一方、企業側は、苦情が恐ろしいブランド恥辱に発展することを恐れ、苦情をなだめるためにチームを常駐させている。
ここでの悪夢のようなシナリオは、セス・ローゲンが多くリツイートされた議論飼い犬のゼルダが飛行機の搭乗を拒否されたとみられるため、香港を拠点とする航空会社キャセイパシフィック航空に搭乗した。
ブランドは、有名人以外の意見に反応するインセンティブが低いようです。毎日の言及の膨大な量には気が遠くなります。例えば、顧客サービスの激怒の模範であるケーブル帝国コムキャストは、先週だけで 2 つの主要な Twitter アカウントに 9,000 件近くのメンションが寄せられたと報じられています。トプシー。
として時間Facebook と Twitter も、スタンドアロンの Facebook メッセンジャーや拡張された Twitter DM など、密室での会話を取り戻すためのより多くの道を開き始めていると指摘しています。
クレジット: Social Bakers