政府による HealthCare.gov の展開の失敗により、連邦政府機関がテクノロジーを効果的に活用してアメリカ国民により良いサービスを提供する未来を想像するのは難しいかもしれません。しかし、公務員の大多数は、2020 年までにテクノロジーによってそのビジョンが現実になると信じています。
新しいGovLoop の調査自分の仕事が顧客サービス関連または顧客サービス指向であると考えている 250 人を超える連邦、州、地方の職員の調査では、テクノロジーが、多くの国民が政府サービスに対して抱いている否定的な認識を最終的に終わらせる鍵を握っていることがわかりました。
回答者らは、ウェブベースやモバイルプラットフォームとビッグデータの分析と利用により、政府機関が顧客サービスを提供する方法が根本的に変化するため、2020年までにこうした否定的な認識の多くが解消される可能性があると指摘した。最も有望なテクノロジーとしては、Web サイトのデザインの改善、検索とナビゲーション (72%)、ライブ オンライン チャット (52%)、複数のデバイスにわたるモバイル アプリケーション (39%)、ソーシャル メディアを介したエンゲージメント (36%)、オンライン ディスカッション フォーラム (33%) がありました。 %)。
しかし回答者らは、今後6年間にこの有望な顧客サービスの将来に君臨するためには、代理店が乗り越えなければならない多くのハードルを挙げた。多くの人が一貫性の欠如を最大の課題として挙げていますが、予算や人員の不足、顧客にとって分かりにくい言葉遣い、統合されたデータやリソースの欠如、時代遅れのテクノロジーや報告システムも、今後の顧客サービスを向上させる上での大きな課題であると考えられています。
「政府機関での最も記憶に残る顧客サービスの経験について尋ねると、参加者の約 3 分の 1 が批判的に答えた」と報告書には記載されています。 「回答者は、人との接触が欠如していることや、顧客のニーズに応えようとしないことに不満を抱いていました。」
それでも、回答者の最も記憶に残る顧客サービスの経験に関する同じ質問は、今日の政府の顧客サービスの提供方法に改善の兆しをもたらすことにもつながりました。回答者は、政府の顧客サービスにおける前向きな進展として、ソーシャルメディアでの交流の増加や、たとえ「折り返しご連絡します」と言うだけでも質問に対する人間の迅速な応答を挙げています。
一方、政府がこの顧客重視の未来に移行するにつれて、5 つの主要なトレンドが現れるでしょう。食料品店のキオスクからオンラインアプリケーションに至るまで、セルフサービスの機会により、国民はより広範かつ頻繁に政府の要求にアクセスし、処理し、監視できるようになります。市民に力を与える市民参加やパートナーシップの取り組みもさらに普及するだろう。モバイル アプリケーション、ソーシャル メディアでのやり取りの増加、ライブ オンライン チャットの拡大も、今後 5 ～ 10 年で政府がサービスを提供する方法を根本的に変えるでしょう。
ある回答者は「顧客サービスはGoogle検索のように機能するだろう」と報告書で述べている。 「何か知りたいときは、「グーグル」で検索します。当社の顧客は、検索を使用してすぐに答えを得ることができ、「Google 検索」のアプローチで結果が得られなかった場合でも、簡単かつ迅速に人物にアクセスできるようになります。」
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