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マーケティング担当者は、「会話に参加する」から「出版社のように考える」まで、キャッチフレーズに目がないものです。さて、主におかげでFacebookのタイムラインブランド ページの新しいマーケティング スローガンはすぐに「ブランドを人間味のあるものにする」になりました。
ブランドを人間味のあるものにするということは、単に各顧客と個人レベルで対話しようとすることを意味します。しかし、企業がそのスタイルを実践するには、特にソーシャルメディアを介した顧客への対応方法を変える必要があります。ここでは始めるための 10 の方法を紹介します。
1. ソーシャルネットワークのように考える
私は最近、シニアディレクターのアルフレッド・タンに尋ねました。フェイスブックカナダ、企業がビジネス ブランド ページと消費者ブランド ページを区別している場合。 「私たちはあなたのお母さんと固形石鹸とを区別しません」と彼は言います。ソーシャルメディアは平等主義です。世界最大のソーシャル ネットワークが企業と人々は平等であると信じているのなら、あなたもそうすべきかもしれません。
2. スタッフから始める
『スマート・ビジネス、ソーシャル・ビジネス』の著者マイケル・ブリトーは、「多くの組織がブランドを人間味のあるものにしようと必死に努力しているが、まずビジネスを人間味のあるものにする必要があるということを理解できていない」と書いている。言い換えれば、従業員こそがブランドを最も忠実に表現しているということです。まずは彼らから始めましょう。
ソーシャル コマース プラットフォーム Wildfire Interactive のソーシャル メディア マネージャーである Maya Grinberg を例に挙げます。グリンバーグは、スタッフがドレスアップして遊ぶ生意気な「スピリット デイ」などのオフィス内の伝統を特徴としており、自社の企業文化についてファンとの会話を生み出す手段として会社のソーシャル チャネルにアクセスしています。彼女によると、Wildfire の内部構造に関する投稿は常に同社の最も人気のある最新情報の 1 つです。
3. スーツはきちんと着ましょう
すべての場合ではありませんが、確かに多くの場合、幹部が企業のソーシャル メディア アカウントにアクセスしないようにするのが得策です。ただ、多くの場合、経営陣は日々の顧客エクスペリエンスからあまりにもかけ離れているため、顧客との最適なやり取り方法を理解できません。どの企業も、それがオンライン上に流出することを望んでいません。
4. アクセス権の作成
全員を役員室に招待することはできないかもしれませんが、ビジネスの他の部分へのアクセスを許可することはできます。ゴルフ大手テーラーメイドのリズ・フィリップスほど、視聴者を理解している社会戦略家はほとんどいないでしょう。 「私たちは何よりもまずゴルファーです」とフィリップスは言います。同社は、フォロワーにライブツイートする特派員と一緒に毎週の PGA イベントに移動するテーラーメイド PGA ツアー バンをスポンサーすることで、このアイデンティティを表現しています。
5. 顧客をパートナーとして扱う
一部のブランドは顧客を会社の顔として扱います。たとえば、リーバイスは、自社製品に登場する顧客をフィーチャーした一連のビデオを作成しました。また、主要な顧客グループであるアーバンバイクライダーのニーズを満たすラインも開発しました。 Levi's は、ソーシャル ネットワーク上で顧客と会話するだけでなく、コンテンツ、さらには製品を顧客と共同作成することに移行しました。
6. 主要人物に連絡を取る
新しい SUV を探していた中小企業のオーナー、マーク ジロリメッティ氏は、フォード モーター カンパニーの CEO、アラン ムラーリー氏から驚くべき電話を受けました。ムラーリー氏は、社会戦略家のスコット・モンティ氏の勧めで、ジロリメッティ氏のために同社の新型エッジ・クロスオーバーの特別試乗会を企画した。ジロリメッティは車を購入しただけでなく、彼の高度なネットワークのおかげで、彼のポジティブな体験はオンラインですぐに広がりました。
7. 自分の間違いを認める
あなたのブランドが人間であることを証明したいですか?会社が間違いを犯したときはそれを認めます。サウス・バイ・サウスウエストでのブランド・ジャーナリズムに関するパネルディスカッションの中で、ツイッターの編集ディレクター、カレン・ウィックル氏は、そのようなことを認めることはどの企業にとっても「メッセージ」であるべきだと述べた。
8. ファンを働かせる
忠実なファンは、多くの場合、あなたのブランドのために多少の重労働を喜んで引き受けてくれるということを忘れないでください。 Cisco Systems は、Facebook 上に Cisco Networking Academy と呼ばれる粘着性のあるコミュニティを作成し、情熱的で知識豊富なファンにモデレーター権限を与えています。
9. 議論にオープンであること
人々は定期的に口論します。同様に、ブランドは公開討論に積極的に参加する必要があります。競合他社が Eloqua の営業チーム全体を採用しようとしたときリンクトイン、私たちはこの状況をどう判断すればよいのかわかりませんでした。ソーシャルメディアを賢く利用したのでしょうか？私たちは知りませんでしたので、ブログ読者に意見を尋ねることによって、この議論を公開しました。ブランドを人間味のあるものにする特徴であるこの投稿の透明性は、国民の支持を大きく拡大しました。
10.存在する
