Maria Ogneva は、ソーシャルメディア担当ディレクターです。集中力、ソーシャル メディア エンゲージメントと顧客の声のプラットフォームで、ソーシャル エンタープライズがソーシャル カスタマーにサービスを提供し、ソーシャル カスタマーと協力するのに役立ちます。 Twitter で彼女をフォローできます。@テマリアまたは@attensity360、または彼女が彼女について考えているのを見つけてください個人ブログそして彼女会社のブログ。
かつては、企業からのサポートが必要な場合は、その企業の担当者がいる場所に行かなければなりませんでした。 800 番、サポート フォーラム、電子メール、チャットのいずれを介しても、企業は問い合わせにどれだけ迅速に対応するかに関するルールを設定します。
しかし、ソーシャル メディアがリアルタイム サポート チャネルとして成長しているため、最近では状況はまったく異なってきています。顧客が主導権を取り戻しつつあり、企業は消費者の条件に合わせて支援する必要がますます高まっています。
同僚と雑談していたら、IBMのブライアン・ハウス、社会的サポートを求めているさまざまなタイプの人々について調べたところ、ほとんどの人が 2 つのカテゴリーのいずれかに分類できることがわかりました。 1つ目は「ソーシャルメディアネイティブ」です。これらは、特にソーシャルメディアを使用する人々ですツイッター、企業やブランドとの主な連絡先として。これらのタイプはソーシャル メディアに精通しており、Twitter を利用して日常の考えや意見を共有します。それらは製品の使用やブランドに関する感情と重なることがよくあります。
2 番目のタイプは、「最後の手段であるソーシャル メディア ユーザー」です。このタイプの顧客は、ブランドの従来のサポート チャネルに不満を抱いている可能性が高く、否定的な感情を表明するためにソーシャル メディアの公開フォーラムに頼っている可能性が高いため、企業にとってはより危険です。彼女は満足していませんが、ためらわずに友人に自分の意見を共有します。
ソーシャルサポートはもはや贅沢品ではなく、今日のビジネス環境においては必需品です。これは、カテゴリ 1 の精通したユーザーとのエンゲージメントを維持し、カテゴリ 2 のユーザーからの有害な可能性のあるおしゃべりを常に把握する機会となります。確実に成功するために、社会的支援に参加する前に熟考する必要がある 5 つのヒントと考慮事項を以下に示します。
1. 社会的サポートにとって影響力はそれほど重要ではない
ソーシャル マーケティングに関しては、サポートを除いて、ほとんどすべての場所で影響力が重要になります。ジムと私が両方ともより高い製品を購入した場合クラウトジムよりスコアが高いからといって、より良いサービスを受けられるわけではありません。ジムが頻繁で忠実なバイヤーであり、私がそうでない場合はどうなるでしょうか?それによって状況はどう変わりますか?
多くのフォロワーや高い Klout スコアを持っている人が自分たちの悪口を叫び始めると、企業がパニックになり始めることがよくあります。もちろん、これらの人々を助ける必要がありますが、他の人を助けることを犠牲にしてはいけません。
2. リアルタイムかつ完全な情報が重要です
ソーシャル データ、特に Twitter では、時速 100 万マイルで飛び交います。瞬きすると、何か重要なことを見逃してしまいます。上で述べたように、ステータスに関係なく、すべての人を助けることに専念している場合は、ツイートが発生したときにすべてのツイートを取得することが重要です。
リスニング ツールがツイートをすぐに表示し、迅速かつ簡単に行動できる方法でツイートに注意を向けられるようにしてください。データの完全性に関しては、以下の違いを学ぶ必要があります。ツイッターAPIそしてツイッターファイアーホース。 Firehose ではすべてのツイートが提供されますが、API では限定バージョンが提供されます。 Twitter データプロバイダーまたはリスニングサービスにどのような種類のアクセス権があるのかを尋ねる必要があります。
3. 同じページに立つ
どの部門やサテライト オフィスに所属しているかに関係なく、社内の他の全員と同じ顧客レコードに基づいて作業する必要があります。さらに、このレコードは、誰かがその顧客に接触するたびに動的に更新される必要があります。データの断片化は問題であり、担当者は別の部門のデータにアクセスできないため、後で電話するかツイートし直すようにと言っても、ソーシャル カスタマーはあまり寛容ではないでしょう。
それはプロセスであると同時にテクノロジーの問題でもあります。従来の顧客記録と社会的記録を統合できる CRM システムに投資し、簡単にアクセス、使用、更新できるようにします。トップダウンで義務付けられた CRM 実装は、エンド ユーザーが操作できない場合には失敗する傾向があります。
4. 社内でのコラボレーション
社内で社交的でなければ、顧客に優れたソーシャル サポート エクスペリエンスを提供することは期待できません。顧客の問題に対する解決策は、社内のどこからでも得られます。
おそらくさらに重要なのは、迅速にコラボレーションする必要性です。そのためには、適切なツールとプロセスを設定する必要があります。ソーシャルカスタマーは待つことを好みません。
従来のサポート チャネルを通じて標準以下のエクスペリエンスを提供している場合、総合的に優れたソーシャル サービス エクスペリエンスを作成することはできません。スタッフを適切にトレーニングし、どこでも優秀になれるよう力を与えましょう。プレイブックからページを取得します。ザッポスは、事業のあらゆる面で極めて顧客志向であるため、大成功を収めている会社です。 Zappos のサービス エクスペリエンスは、Twitter、電話、チャットを通じても同様に素晴らしいものです。
5. プライベートとパブリック
高度に規制された業界で働いている場合、ソーシャル チャネルでのサービスは危険を伴う可能性があります。ソーシャルサポートに参加する前に、オンラインでの発言や行動が適切かつ合法であることを認識してください。
サポート業務で顧客のアカウント番号、社会保障番号、またはその他の個人情報を取得する必要がある場合は、接続は公開で行いますが、機密情報を収集するために会話は電子メールまたは電話に移行してください。
公の場で顧客にサービスを提供する大きな利点の 1 つは、その様子を他の人が見ることができることです。一貫した公開カスタマー サービスにより、サービス指向の企業としての評判を得ることができ、それは常に良いことです。誰かを助けるプロセスを開始したら、ボールを落とさないように注意してください。他の人に見られないプライベート チャネルに入ったからといって、サービスを怠ってよいわけではありません。プライベートでも公の場でも、常に卓越性を実践してください。
テイクアウト
常に顧客の声に耳を傾け、応答し、顧客の価値を創造し、真に支援するようにしてください。完全かつリアルタイムの情報を扱い、社内で全員が同じ認識を持ち、情報を共有し、そして最も重要なこととして、ソーシャルおよび従来のチャネルで顧客中心になるように努めます。
従来のチャネルを忘れないでください。800 の番号、電子メール、オンライン チャットも同様に重要です。あなたは、顧客が電話をかけているかツイートしているか、あるいはその両方を行っているかにかかわらず、顧客のいる場所にいる必要があります。ソーシャル メディアでサービスを警戒するメリットは非常に大きく、積極的な役割を果たさないとブランドが破壊される可能性があります。社会奉仕はすぐになくなるわけではないので、積極的に取り入れましょう。
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