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ソーシャル メディア マーケターを夜も眠れなくさせるものがあるとすれば、それは常に存在する PR 災害の脅威です。今では、マーケティング担当者なら誰でも、不満を抱いた消費者がブランドについての不満をぶちまけるためにソーシャル放送にすぐに目を向けてしまう可能性があることをよく知っています。ネスレ、BP、ドミノピザ、サウスウエスト航空、その他多くのブランドは、不満を抱いた消費者が反ブランドの大義のもとに結集するためのプラットフォームとして、ソーシャルメディアの無制限の力を目の当たりにしてきました。
などのソーシャル プラットフォームで顧客がブランドについて何を言うかを完全に「コントロール」することはできません。フェイスブック、ツイッター、YouTube、ブログ、フォーラムも利用したくありません。結局のところ、ソーシャル メディアの最大のメリットは、顧客が意見を表明したり、顧客同士で製品やサービスについて話し合ったりできるようになり、ブランドについての情報を友人や家族に広める忠実なファン ベースを生み出すことです。ただし、オンラインでのブランドに関する否定的な PR の嵐を避ける、または回避するために実行できる戦略がいくつかあります。
ここでは、ソーシャル メディア PR の大失敗を回避するためにブランドに最大限のチャンスを与えるための 5 つのヒントと、問題が発生した場合に迅速に対処するための戦略を紹介します。
1. ソーシャルメディアポリシー/コミュニティ管理計画を作成する
ソーシャルメディアに参加しているすべてのブランドは、明確なポリシーとコミュニティ管理計画を策定する必要があります。次のような重要な「利用規約」を計画します。
あなたのブランドに関する会話で許容されないもの。汚い言葉や暴言、個人に対する脅迫、ヘイトスピーチ、製品やサービスに関する炎上コメント、および同様のコメントは、厳しく禁止されているものとして処理するのが最善です。この計画が、Facebook、MySpace、Twitter、YouTube など、アクティブに活動している各チャネルの利用規約に対応していることを確認してください。これらすべてのチャネルには、許容できないコンテンツに関する独自のガイドラインがあります。
コミュニティマネージャーを雇うまたは、Web 上のブランドのソーシャル メディア プレゼンス全体を監視する資格のある代理店パートナー。主任コミュニティ マネージャーは、PR 部門やマーケティング部門と常に連絡を取り合い、ホットボタンの問題についてはカスタマー サポート チームへの明確なエスカレーション ラインを用意しておく必要があります。コミュニティ マネージャーは、Facebook、Twitter、企業ブログのブランド コミュニティを監視および管理するだけでなく、ソーシャルメディア監視ツールサードパーティのブログやフォーラムなど、オンラインで他の場所であなたのブランドが議論されているかを確認します。
コミュニティマネージャーは経営陣および広報チームと協力する必要があります誰がどのタイプのコメントに応答するかを決定します。高レベルの「危険警告」は、最高経営責任者、できれば顧客ベースに対して知識があり説明責任のある人物が処理する必要があります。もちろん、広報チームはすべてのアウトバウンドコミュニケーションの作成に不可欠である必要がありますが、迅速に対応する状況では、すでに説明責任を果たし、対応する意欲を示している主要な幹部を置くことが最善です。
2. エスカレーション計画を立てる
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オンラインのコメントが急速に否定的な傾向になり始めた場合は、コミュニティ管理計画を相談して、誰が最初に対応するかを決定してください。質問や否定的なコメントを認識し、回答に向けて取り組んでいることを消費者に保証します。次に、エスカレーション プランの詳細に従って正式な対応を実行します。ドメインの公式ブログ投稿は、常に新しい関連情報を投稿する最初で最適な場所です。 「正式な」回答を行った後でも、個人的な回答は大きな効果があるため、不幸な個人に戻って最新のブログ投稿を紹介してください。個人的に直接話すことを忘れないでください。スピードと誠実さは顧客が最も重視するものです。
5. 責任を問うゲームをしないでください
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消費者は、ブランドが問題を認めず、責任を転嫁することを期待しています。常識に反して、自分の間違いに対して立ち上がってください。問題の解決に取り組んでいることを認識し、指導を求めている人たちにいつ、どのように状況を改善するかを知らせてください。顧客は通常、信頼するブランドの主な広報担当者からの説明責任と正確で直接的な情報を求めています。あなたが管理するソーシャル メディア チャネルを通じて、これで彼らに報酬を与えましょう。
優れた例から学ぶ
多くの企業がソーシャル メディアの時代の先を行く素晴らしい仕事をしています。
Best Buy はテクノロジー愛好家から多くの否定的なコメントを受けていますが、このブランドはファンと中傷者の両方と関わり続けることができました。同社は、Facebook ページ、Twitter アカウント、その他のソーシャル チャネルを使用して、即時応答の顧客サービス領域を構築しました。
一方、ヴァージン アメリカも、コミュニティ マネージャーの専任チームを頼りに、積極的なソーシャル メディア活動で素晴らしい仕事をしています。このブランドの積極的なアプローチは、飛行機の遅延からウェブサイトのダウンタイム（人気の Twitter セールのおかげでよく発生します）に至るまで、あらゆることに対する顧客の怒りに即座に対応することに重点を置いています。 Virgin America は、さまざまなソーシャル チャネルを通じてユーザーに情報とコンテンツを提供します。
最後に、フォードは顧客を満足させるという点ではソーシャル メディアのリーダーでもあります。スコット・モンティ, フォードのソーシャルメディアスペシャリストである彼は、Twitterでの取り組みで大きな注目を集めています。ブログやフォーラムでの彼の行動は、少し前に潜在的な PR 災害を回避するのに役立ちました。フォードの弁護士がフォードのロゴを使用したり改ざんしたフォーラムのユーザーに（ネスレの大失敗と同じように）停止命令を出した中、モンティは怒ったユーザーにすぐに対応したが、その多くはブランドの絶対的なファンだった。そしてフォーラムのアバターにロゴを含めることで忠誠心を示していました。
結論
ソーシャル メディアは、ブランドが顧客と個人レベルでつながるための優れたツールです。残念ながら、これは不満を抱く人にとって、ブランドに対する否定的な感情をかき立てるための優れたツールでもあります。今日の顧客主導の世界における最善の防衛線は、潜在的な PR 災害が発生する前に社内で包括的なソーシャル メディア ポリシーとコミュニティ管理計画を策定し、再発に迅速に対応することです。
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