シャシャンク・ニガム氏はCEOです。SimpliFlying.com、航空会社のブランディングに関する受賞歴のあるブログ。彼は次のようにツイートしています@simplifly。
何十万人もの旅行者が、代替交通手段、直前のホテル予約、さらにはホームステイを探して先を争った。アイスランドの火山過去7日間、ヨーロッパ各地の航空旅行に混乱が生じた。の公式フィギュア航空会社の損失はわずか6日間で17億ドルに達し、英国を拠点とする航空会社ブリティッシュ・エアウェイズとヴァージン・アトランティック航空は、一番苦しむ。
まったくの絶望的な状況のように聞こえますが、この危機の希望の兆しは、多くの旅行者がソーシャルメディアに助けを求め、航空会社やその他の当局が実際にこの課題に立ち上がったことです。ソーシャルメディアを活用した情報獲得と顧客サービス戦略の例をいくつか紹介します。
Twitter はコールセンターより速い
4 月 15 日、航空会社のコールセンターは熱狂的な乗客で混雑し、ほとんどのウェブサイトには最新のフライト遅延情報がまだ更新されていなかったため、この用語は#ハッシュタグアイルランドを拠点とするツイーターによって最初に使用されましたJLペイガン個人的な懸念事項や状況に関する最新情報を記録します。それは他の多くの旅行者にすぐに採用されました。
ただし、それは航空会社が使用し始めたばかりのときでした。#灰雲Twitter では、公式アップデートとともに、ユーティリティが大幅に増加したと報告しています。突然、旅行者にオンラインでフライト状況が通知されるようになりました。KLMオランダ航空そしてルフトハンザドイツ航空大手航空会社がこのハッシュタグを使用した最初の航空会社となった。その後、他の航空会社にも引き取られました。エア・バルティックそしてブリティッシュ・エアウェイズ、顧客の最新情報を得るためにも使い始めました。
わずか 7 日間で、#ashtag についての言及は 55,000 回を超え、その使用は非常に広範囲に及んだため、トップ 10 ユーザーからのツイートはわずか 5.8% でしたが、一般的にはそうではありません。
以下の SlideShare からわかるように、航空会社はフライト状況を更新しただけでなく、顧客サービスも提供し、コールセンターの対応を減らしました。エア・バルティックは一部の乗客に対し、ホテル費用が負担されることを確認した。これはすべて公開会話として行われた。
驚くべきことに、最も印象的な取り組みは、当局によるものだった。ユーロコントロール、危機管理において驚異的な仕事をしたヨーロッパの航空安全組織。おそらくこれは、ソーシャルメディアを通じた航空危機管理において私が見た中で最高の取り組みだったでしょう。
彼らのホームページには、灰がどこから来て、どこへ行くのか、そしてその影響についての地図が更新されていた。ただし、Web サイトのライブ更新は一般的です。彼らは旅行者に一貫した有用な情報を提供するという点で真に優れていました。Facebook ファンページ、ツイッターフィード、さらには LinkedIn の関連する航空グループを通じても。さらに、Twitter のハッシュタグ #euva や #ashtag を積極的に使用して、顧客に情報を提供しました。すぐに、顧客自身がこれらのハッシュタグを使用してストーリーやヒントを共有し始めました。
#getmehome が流行したのはこの頃です。人々は足止めされた旅行者に公に配車、宿泊場所、朝食を提供し始めた。まったく知らない人たちがソーシャルメディアを通じて、困っている人たちに手を差し伸べていました。
Facebook が助けてくれる
コミュニティ効果は Facebook にも広がり、航空会社が状況を担当しました。
航空券が SAS スカンジナビア航空で予約されている場合は、フライトのスケジュールを変更するチャンスを延々と待ち続けるのではなく、電話を忘れて航空会社の窓口に向かいましょう。Facebookページでは、あらゆる壁の投稿に対処するための即興の取り組みが、本格的な顧客サービス戦略に変わりました。
SAS のこのステルス チームの人の言葉を借りれば、「現在、午前 5 時頃から午前 2 時までオンラインで活動している人たち (ボランティア!) がいます。ほとんどの場合、3 ～ 5 人が作業しており、Microsoft Communicator を使用して他のメンバーとチャットしています。」チームのメンバーで問題を話し合い、顧客の質問に答えるのは 1 人だけにするようにします。木曜日以来、オスロとストックホルムの両方で合計約15～20人がソーシャルメディアの更新に直接関わっていると思います。ファン数に関しては、木曜日の朝には15,000人でしたが、今日は21,000人を超えました。」
EuroControl のファン ページは Facebook 上で最新情報を提供する主要なプロバイダーとなり、ヴァージン アトランティック航空などの他の航空会社も公式ウェブサイトの更新情報を Facebook にリンクしました。Facebook ファンページでは、顧客が議論し、コメントし、ヒントを提供しました。
姿を変えた祝福?
ソーシャルメディア戦略に関しては、ほとんどのヨーロッパの航空会社はジェットブルーやサウスウエストといったアメリカの航空会社に比べて遅れをとっている傾向があります。しかし、この状況では、彼らはすぐに飛び込むことで、危機管理の基本を正しく理解しました。
航空会社とユーロコントロールの両社は、メッセージを送信するだけでなく、会話を主導し、参加することで状況に対処しました。 SAS のような航空会社は、全社からのボランティアの助けを借りて、必要に応じて取り組みを拡大する方法をすぐに学びました。そして、次回危機が発生したときには、貴重な情報や顧客サービスのツールとしてソーシャル メディアを活用するための備えがより良くなるでしょう。今最も重要なことは、学んだ教訓を活かし、将来の危機に対処するための一貫した戦略を策定することです。
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