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10 年かけて一夜にして成功を収めたソーシャル メディアは、進化していると同時に変革をもたらしています。ついに 2010 年は、ソーシャル メディアがビジネスの主流になる年になると予想されています。多くの経営者や起業家と話をする中で、私は新しいメディアの啓発への道は企業文化や特定の市場状況に左右されることが多いことに気づきました。ソーシャル メディアの完全な統合は段階的に行われることが多く、これは企業にとっても消費者にとっても同様に進化のプロセスです。
ここでは、企業が完全なソーシャル メディア統合への道を進む際に経験する最も一般的な 10 の段階を示します。
ステージ 1: 観察と報告
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リスニング：Google アラート、Twitter 検索、ラジアン6、 そしてPR Newswireのソーシャルメディア指標キーワードに関連する会話やインスタンスを追跡します。
報告：既存のソーシャルメディアでの会話を抽出してエグゼクティブレポートにします。この初期のレポート形式は、ソーシャル メディアとそのビジネスへの潜在的な影響を継続的に調査するために必要な情報を意思決定者に提供することを目的としているだけです。
ステージ 2: ステージ設定 + ドレスリハーサル
最初の情報が収集されると、企業はソーシャル メディアへの参加の準備を整えます。これは、より包括的な最初のステップとしてステージ 1 に加わることが多いため、興味深いフェーズです。多くの企業は、エンゲージメントの最適な方法を研究する代わりに、複数のソーシャル ネットワークにわたってアカウントを作成し、計画や目的なしにコンテンツを公開しています。
ただし、調査を実施する企業は、対象となるさまざまな選択肢や機会を得ることができます。
面前：1 つ以上のソーシャル ネットワーク (通常は Twitter、場合によっては Facebook (ファン ページ)、YouTube、Flickr) にわたって公式の存在を作成します。初期段階では、これは実験的なものであることが多く、戦略的な関与はあまりありません。
分析：アクティビティの頻度 (メンション率)、感情の割り当て状態、トラフィック、接続のサイズ (友人、フォロワー、ファンなど) を確認します。マネージャーに、出席と参加の効果を限定的に垣間見ることができます。
ステージ 3: メディアのソーシャル化
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企業がステージに上がると、コンテンツに対応して改善し、将来のエンゲージメントを定義し、コミュニケーションを人間味のあるものにするために、最終的には聴衆の反応に注意を払うようになります。
会話：初期の参加形態を代表するこの段階では、通常、既存の対話や言及の性質に基づいて受動的な関与が引き起こされ、活動、イベント、発表の積極的なブロードキャストも組み込まれます。
迅速な対応:潜在的な危機を鎮火したり、積極的な支援の炎を煽ったりするために、潜在的に熱くなり、ウイルス的で感情的な活動に耳を傾けてください。
メトリクス:勢いを示すために、前述のアクティビティを文書化します。これは通常、友人、ファン、フォロワー、会話、センチメント、メンション、トラフィック、リーチの形で取得されます。
ステージ 4: 声と目的意識を見つける
これは、新しいメディアとビジネスの成熟における強力なマイルストーンです。私たちの市場を定義する人々の反応やマナーをただ聞くだけでなく聞いて観察することで、問題点を表面化し、アイデアを引き出し、イノベーションを促進し、インスピレーションを獲得し、学び、目的意識を統合するために少し共感を感じることができます。私たちのソーシャルメディアプログラムに。
研究：否定的および中立的なコメントを含む、国民の感情を反映する活動をレビューします。反応と最終的には行動の傾向を観察します。これにより、マーケティング、販売、サービス、PR 全体にわたって、どこに、どのレベルで、どのような声で活動を集中すべきかを痛烈に理解することができます。
戦略的な可視性:関連性と焦点を導入します。存在感を示すためにどこにでもいる必要はありません。見逃してしまいそうな場所にいれば大丈夫です。ソーシャル Web が Twitter、ブログ、Facebook よりもはるかに広範囲に及ぶことを理解しているブランド マネージャーは、影響力のある対話が行われている場所を見つけるために Web 全体を検索します。
関連性:「おしゃべり」、つまり目的のないブロードキャストは、戦略的なコミュニケーションやエンゲージメントほど効果的ではありません。この段階では、目標、目的、価値の実現の探求が反映されます。企業は、交流は信頼と忠誠心に基づいていることを学び始めます。
ステージ 5: 言葉を行動に変える
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共感：ソーシャルメディアは企業を擬人化します。これにより、私たちがリーチしたいと考えているのは誰なのか、そして彼らの動機は何なのかを知ることができます。聞いて観察するだけでは十分ではありません。誰か、その課題、目的、選択肢、経験を真に理解する能力により、私たちは彼らとよりよくつながることができます。
目的：単純な対応から、目的を持った戦略的なコミュニケーションへの移行は、相互に利益をもたらします。この段階でこそ、本当に魅力的なコンテンツやメッセージを生み出すことができるのです。それを維持するには、観客に信じられるもの、つまり心を動かすものを提供する必要があります。
ステージ 6: ブランドを人間味のあるものにし、エクスペリエンスを定義する
としてドクター・サールズ「メッセージの市場はない」と言うのです。確かに。感情を内面化することで、ブランドは話し方を再学習します。私たちはもはや、構想から文書化、配布に至るまでのメッセージのコントロールに焦点を当てる必要はありません。私たちのメッセージが現実世界に導入されると、私たちはコントロールを失います。私たちのストーリーは消費者から消費者へと移ります。この連鎖は、真の反応、認識、視点を明らかにする強力なつながりを形成します。
私たちを結び付ける会話は、認識、信頼性、感情のパルスとして機能する人間のアルゴリズムを形成します。
ブランドの人間化:私たちの市場に影響を与える人々を真に理解したら、注目に値する人物像と親近感を確立する必要があります。ブランディング スタイル ガイドのソーシャル化バージョンが必要です。
経験：動的な社会エコシステムにおける私たちの経験から、オンライン活動は目的意識を維持するだけでなく、トラフィックを誘導し、認識を形成する必要があることがわかります。私たちは現在のオンライン プロパティ、ランディング ページ、プロセス、メッセージに疑問を抱いています。私たちは通常、既存のアーキテクチャが人々を非常に活気に満ちたインタラクティブな体験 (ソーシャル ネットワーク) から静的な行き止まり (Web サイト) に導いていることに気づきます。新しい顧客、見込み客、インフルエンサーのエクスペリエンスを再定義しようとするとき、私たちは本質的にブランドの変革を引き起こします。
ステージ 7: コミュニティ
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コミュニティ構築/採用:前の各段階での関与を通じてコミュニティを構築しながら、理想的な参加者や潜在的なアンバサダーに積極的にアプローチしていきます。私たちはソーシャルアーキテクトとなり、貴重な情報とつながりが詰まった、充実した価値あるネットワークに顧客を導くために必要な道を構築します。
ステージ 8: 社会的ダーウィニズム
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初期段階で採用されていたソーシャル メディアは拡張性がありません。新しい役割の導入により、チームとワークフローの再構築が始まり、最終的には効果的なエンゲージメント、生産、そしてブランドと製品の関連性の確保に向けた継続的な進化をサポートするための組織変革が必要になります。
適応：未来を目指して真に競争するためには、巧みな傾聴、コミュニティ構築、擁護が、製品、サービス、ポリシーを適応し改善する組織の能力と一致していなければなりません。チームが外部とうまくコラボレーションするには、まず内部のコラボレーションを促進する必要があります。この部門間の協力的な交流こそが、時間をかけて誠実な取り組みを追求するための手段を提供するのです。
組織変革:正式なソーシャル顧客関係管理 (sCRM) プログラムをサポートするためのチームとプロセスの社内再編が不可欠になります。ソーシャルメディアがユビキタス性を追求するにつれて、影響力が組織内の特定の部門や機能に限定されていないことがわかります。外部活動の影響を受ける部門は、最終的には社交的になるでしょう。したがって、ブランドアンバサダーの統合され相互接続されたネットワークが内部で機能し、ブランドが部門ごとに建設的な事例に確実に対応できるようにする必要があります。ただし、部門およびブランド レベルでソーシャル メディア マーケティングを成功させるには、ガバナンスと説明責任が必要になります。組織の変革は、組織全体にわたるポリシー、教育、権限付与のトップダウンの階層に引き寄せられます。
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ソーシャル CRM (sCRM):スケーラビリティ、リソース、効率性にはサポートが必要となり、その結果、CRM のようなワークフローを強化または類似した、変更されたインフラストラクチャまたは完全に新しいインフラストラクチャが必要になります。テクノロジー、原則、哲学、プロセスを組み合わせた sCRM は、従来のビジネス ダイナミクス内で関係を促進するバリュー チェーンを確立します。組織がエンゲージメントを通じて進化するにつれて、sCRM は SRM、つまり顧客だけでなくすべての人々が平等であるという認識に変わります。これは、影響力の全範囲にわたって、より広範囲の積極的な傾聴と参加を表しています。
ステージ 10: ビジネス パフォーマンスの指標
必然的に、私たちは透明性や信頼性に関心のない幹部に報告を行うことになります。彼らの目標であり仕事は、会社をより大きな利益に向けて導くことです。ソーシャルメディアの真の効果を測定するには、あらゆるレベルでの活動の背後にある数字が必要です。
多くの専門家は、ソーシャル エンゲージメントを測定する必要はないと主張していますが (一部の企業がスーパーボウルの広告や看板の ROI を明確に定義していないのと同じように)、誤解しないでください。ソーシャルは測定可能であり、データ マイニングのプロセスは、ソーシャル エンゲージメントに関連付けられています。私たちの活動は非常に力を与えてくれます。卓越性を目指す私たちの目標は、経営陣からの要請の有無にかかわらず、業績指標を組み込むことによって推進されるべきです。それは視認性と存在感の違いです。そして注目の経済では存在感が感じられます。
ROI:オンライン インタラクションの量、場所、性質を理解していなければ、デジタル フットプリントの真の影響と、ビジネスの収益との関係を評価することは不可能です。ソーシャル メディアの目標と目的を没入的に把握することで、ROI を真に測定できるようになります。ステージ 10 では、数字の背後にある意味と機会が明らかになり、相互作用、方向性、行動の機会を特定できるようになります。
結論
私たちが今日いるところと、私たちがいるべきところの間には大きな隔たりがあります。 2010 年の私たちの取り組みは、社会の溝を狭めることに専念することになります。
ソーシャル メディアの特徴は、常に新しいものであるため、これらの段階はある瞬間を表します。彼らは新しいテクノロジーと経験によって進化し、拡大し続けます。
結局のところ、ソーシャル メディアは特権でありツールであり、より有意義で関連性の高いビジネスを運営するもう 1 つの機会です。
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