Twitter for Brands: 学ぶべき 6 つの勝利戦略

Megan Berry はマーケティングマネージャーです。クラウト、オンラインでの影響力の基準。彼女は、The Huffington Post と Brazen Careerist でもブログを書いています。 Twitter で彼女をフォローできます。@meganberry。

ツイッター場合によってはブランドにジレンマを引き起こす可能性があります。人間に焦点を当てたメディアですが、ブランドアカウントはどのように機能すべきでしょうか？あなたのブランドの背後にある声が誰であるかをユーザーに知らせるべきでしょうか?主要な従業員はブランドアカウントではなくブランドを代表するべきでしょうか?この質問に対する万能の答えはありませんが、これらの企業がこの質問にどのように対処しているかから学ぶことができます。

1. 人々は単なるロゴではなく、人間を好みます --@フォード

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スコットモンティはフォードモーターカンパニーのソーシャルメディア責任者であり、多くの人にとって Twitter におけるフォードの顔であり人格でもあります。彼のアカウント、@スコットモンティは、@Ford 公式アカウントよりもフォロワーが多く、Klout スコアも高くなります。モンティと話をすると、なぜ彼が自分の役割であれほどの成功を収めているのかがすぐにわかります。彼は人柄が良いだけでなく、会社を非常に信頼しているのです。彼はこう言います。「これがうまくいく理由の 1 つは、単に仕事だからという理由だけでやっているわけではないからです。私は、製品から優れたリーダーシップに至るまで、フォードモーターカンパニーの取り組みを心から信じています。この仕事を引き受けた理由は、それが私にとって個人的に心に響くものだったからです。人々が何かをしているのは、それが仕事だから、あるいは本当に信じているから、ということがわかると思います。」

モンティ氏は、このアプローチの最大の課題の 1 つは、適切な代表者を見つけることだと指摘しています。利点について、モンティ氏は次のように付け加えています。「人々は顔をロゴではなくアバターとして見ることに感謝します。その個人的なタッチが、ブランドにある程度の人間性をもたらします。私は自分の人生とそのような人々について360度話します。」

こんな方に最適: 会社に献身的に取り組み、ブランドイメージとよく合う強力なソーシャルメディアリードを有する企業

2. 誰がツイートしているかを発表 --@Zappos_Service

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Zappos サポートの Twitter ハンドルは、複数人でアカウントを運営するというかなり変わった、しかし現実的なアプローチをとっています。彼らは、シフトを変更するときに (これはかなり頻繁に起こります) ツイートするだけで、いつでも誰がサポートしているのかを人々に知らせます。これは非常に実店舗でのアプローチであり、店舗で助けてくれる人の名札を確認する方法と似ていますが、それでも彼らを会社の代表者として見なすことができます。

ザッポスのツイート投稿者の一人であるコリーナ・クレイグ氏は、「私たちはTwitterをもっとパーソナライズしてほしいと思っている。Twitterをやりたいと思っている人たちにやってほしいと思っている」と語った。多くのお客様がお気に入りのツイーターをお持ちです。人々は手を差し伸べて、「やあ、コリーナ、調子はどう？」と言いました。この方法は、最高の顧客体験を促進するために選択されました。 Zappos からは 24 時間 365 日のサービスを受けることができ、名前も個性もある誰かと文通することができます。

こんな方に最適: 24 時間 365 日サービスを提供する必要がある企業。

3. ブランドボイスを慎重に作成する --@VirginAmerica

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Virgin America は、ハンドルを握っているのが 2 人しかいないという事実にもかかわらず、Twitter での反応という素晴らしい仕事をしています。 Jill Fletcher はソーシャルメディアおよびコミュニケーションのマネージャーであり、その 2 人のうちの 1 人です。彼女は、ブランド全体に適合する、アカウントに対する一貫した企業の声を開発するために非常に熱心に取り組んでいると説明します。

「『ヴァージン・ヴォイス』はカジュアルで、生意気で、不遜です。私たちも同様です。」と彼女は言います。「ニック（彼女の同僚）と私は、できるだけ多くの『ヴァージン・ヴォイス』を私たちのツイートに注入するために非常に緊密に協力しています。しかし、私たちは自分たちの個性を輝かせることを恐れません。ソーシャルメディア上に発信されるすべてのメッセージについて考えすぎるのは間違いだと思います。私たちの目標は、ソーシャルメディア投稿においてヴァージンの価値観に忠実であり、ゲストに「驚き」を与えるために全力を尽くし、その過程で楽しんでいただくことです。」

こんな方に最適：強い発言力を持つブランド。

4. 「個人崇拝」を避ける --@ホールフーズ

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Whole Foods の Twitter ハンドルには、間違いなくソーシャルメディアに精通したチームが背後にいます (メンバーが誰であるか簡単に見分けることはできませんが)。彼らは非常に積極的な存在感を持っており、ツイートに応答できる時間を投稿することもあり、顧客に対する期待を明確にしています。ホールフーズは国際的な性質を持っており、各店舗には独自の癖や地域感がある可能性があるため、すべての店舗を代表する 1 つの Twitter アカウントを持つことは独特の課題です。

ホールフーズ社のソーシャルメディア上級スペシャリスト、ウィニー・シア氏は次のように述べています。私たちは、ソーシャルメディアチャネルで当社のブランドパーソナリティを伝えたいと考えていますが、必ずしも発信メッセージや会話を管理する個人の個性を伝える必要はありません。しかし、私たちは、ソーシャルメディアのスペシャリストとして、私たちのブランドの声、つまりフレンドリーでポジティブ、そして会話主導型を理解する人材を求めてきました。」

彼女は、一定レベルの匿名性を維持することがブランドにとって重要であると信じています。ソーシャルメディアのスペシャリストであるマイケル・ベプコ氏は、このことがファンにとって問題になったことは一度もないと付け加えた。「一般に、Twitter 上の顧客、ファン、批評家にとって本当に重要なことは、彼らが私たちから迅速で有益な応答を受け取ることです...情報が特定の人物から発信されたものであるということではありません」とベプコ氏は言います。

こんな方に最適: 一人の人間が会社全体を代表することが難しい、国際的または多面的なブランド。

5. 多くの部門を巻き込む --@JetBlue

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ジェットブルー航空も、Twitter ブランドをうまく管理している企業の好例です。コーポレートコミュニケーションマネージャーのモーガン・ジョンストン氏は、ジェットブルーの企業アカウントには約20人が関わっていると語る。「私たち全員が、社内のさまざまな分野で専門知識を備えた確立されたスタッフであり、フォロワーが役立つと考えています」とジョンストン氏は言います。「コーポレートコミュニケーション、マーケティング、インタラクティブ (Web) チーム、TrueBlue (顧客ロイヤルティ) チーム、および顧客の代表者コミットメントチームは全員、顧客に直接対応できます。」これにより、JetBlue の Twitter プレゼンスはあらゆる種類のさまざまな質問に答えることができます。ジョンストン氏はさらに、「私たちはチームを、すべてを見渡すことができ、すぐにアクセスできる素晴らしい情報ブースとして考えたいと思っています。」と付け加えました。

ジェットブルー社は、ツイッターリスト常勤担当者の数を増やすことで、顧客はいつでも声の主が誰なのかを知ることができます。 JetBlue は、誰かがブランドの意見ではなく個人的な意見を表明する場合にも共同タグを使用します。ジョンストン氏は次のように説明します。「法人としての @JetBlue は、JFK の空港ターミナルにある特定のレストランを擁護することはできないかもしれませんが、私がこの質問に対処しているのであれば、「ここでワカモレを試してみてください」という提案があることは間違いありません。 Revolución ^MJ」が付属。

こんな方に最適: 顧客が最初に情報を求めており、社内のさまざまな部門と連絡を取る必要がある企業。

6. 1 つのアカウント、1 つの声 --@PalmsLasVegas

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このラスベガスのホテルは、Twitter での存在感が活発で、そのイメージにうまく機能しています。息苦しさを感じることなくブランドを維持している。パームズのソーシャルメディア戦略マネージャーであるアンバーオルソン氏は、このアカウントには 1 つの声があり、一貫した雰囲気と個性を維持することが容易であると述べています。アカウントに 1 人の担当者を配置することは大企業では不可能かもしれませんが、地元のホテルやビジネスにとってはちょうどよい組み合わせかもしれません。

「ツイートは自由かつリアルタイムで行われます。それはより本物であり、その瞬間にあります」とオルソンは言います。ほとんどの企業がこれに努めていますが、このアプローチではツイートが正しい音声であることを確認する必要がないため、特に簡単です。

こんな方に最適: 1 人でアカウント全体を管理できる小規模または地元のビジネス。

結論

ソーシャルメディアの他の側面と同様に、企業アカウントをどのように運用すべきかについて、万能の答えはありません。ただし、すべての会話に当てはまるテーマがいくつかありました。

会社の Twitter ハンドルは、ブランドの声に適合する必要があります。

あなたの会社のハンドルネームを担当する人は、ブランドの声とうまく調和する個人的な意見を持っている必要があり、会社の中核となるメッセージを信じている必要があります。

Twitter は本物でリアルタイムであることを目的としています。 Twitter ハンドルの背後にある人々を信頼し、ツイートに何層もの承認を通過させないようにする必要があります。

必要に応じて、個人の見解と企業の見解を区別します。

これらのブランドから得られる最後のポイントは、彼らの背後にある声が彼らのやっていることを楽しんでいたということです。それが彼らの成功のかなりの部分を説明しているかもしれない。

開示: フォードは Mashable Awards のスポンサーです。

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