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すべてのビジネス、ブロガー、そしてソーシャル メディアを利用する私たち全員が経験したことがあります。誰かがあなたに声をかけてきました。ツイッターまたはブログで。イライラして、状況を悪化させるだけの返答をしたり（「すぐに返金します...ああ、待ってください、実際には料金を払っていないのです！」）、あるいはそれを受け入れたりするのは非常に簡単です。個人的には腹が立ちます。
ソーシャルメディアでの苦情に対処するための魔法の公式はありませんが、私には役に立ったヒントがいくつかあります。
1. 迅速な対応は大きな効果をもたらします
素早い返答で改善された苦情をどれだけ見てきたかわかりません。誰かがあなたの製品に問題を抱えている場合、またはあなたの視点を誤解している場合は、連絡してそれを説明してください。ほとんどの場合、あなたが実際に注意を払い、気を配っていることに彼らが気づくと、それが大きな違いを生みます（残りの部分については、5 番目を参照してください）。
もちろん、これはあなたが実際に注意を払っていることを前提としています。そうでない場合は、次の方法を検討するとよいでしょう。あなたのブランドを監視するソーシャルメディア上で。
2. あなたの会社ではなくあなた自身として対応しなければならない場合があります
誰かが正当な苦情を持っている場合、最も効果的な方法の 1 つは、あなたの個人アカウントから連絡することだと私は気づきました。私の経験では、自分が相手をしているのが助けようとしている本物の人間であると理解すると、人はよりオープンになり、進んで耳を傾けるようになります。決して振り向いてもらえない人もいるため、すべての苦情に対してこれを行うべきではありませんが、実際に解決可能な問題がある場合には、この方法のほうがうまく機能することが多いことがわかりました。
3. 140 文字以上で回答してください
場合によっては、140 文字で誰かを助けることが不可能な場合もあります。または、それは可能ですが、非常に簡潔に言わなければなりません。これでは、理解しているようには見えません。代わりに、Twitter 以外で接続する方法を尋ねてください (ショックなことだと思います)。苦情を申し立てた人に電子メールを送信したり、電話をかけたりすると、少しの支援がどれほど遠くまで届くかに驚かれるでしょう。
4. 他の人に応答してもらいましょう
役に立つ方法で返答する方法がない場合、たとえば、利己的だと思われる場合や、すでに試みて失敗している場合など、他の人に代弁してもらうと役立つ場合があります。
嫌いな人がいるなら、おそらくファンもいるでしょう。そして彼らはおそらく積極的にあなたの擁護に乗り出すでしょう。もしかしたら、彼らはすでにそうしているかもしれません。その場合、彼らの反応はあなたよりもはるかに効果的である可能性があり、あなたは十分にそのまま去ることができます。
彼らがまだ反応していない場合は、数人のファンにこの問題を知らせることを検討してください。注意深く慎重に行ってください。実際に関係がある人に対してのみ、そして押し付けがましくなく軽い方法でのみ行ってください。最善の方法は、苦情に関するフィードバックを個人的に求めることだと思います。もしかしたら、それにはメリットがあるのにあなたが気づいていないかもしれません。あるいは、何が起こっているのかを理解するのに役立つかもしれません。
5. いつ手放すべきかを知る
真実を言えば、全員を振り向かせることは簡単には不可能です。秘訣は（私もまだ取り組んでいますが）、それを気にさせないことです。どの企業も個人も、何人かのアンチを持たずにやっていくことはできません。ですから、アンチが何人かいるなら、あなたは正しいことをしているだけかもしれません。ただ、その考え方を行き過ぎないでください。
結論から言えば、クレーマーがいなくなるわけではありませんが、クレーマーにどう対処するかは自分で選ぶことができます。その中には、理性的な人々からの正当な苦情も含まれており、あなたが彼らを助けるために素早く真剣に手を差し伸べるなら、彼らの心に響くでしょう。他の人は...「嫌いな人は嫌いになるだろう」という言葉をご存知でしょう。
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