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これは顧客サービスのあるべき姿ではありません。ソーシャル メディアによって可能になったつながりにより、企業は顧客と関わり、問題を解決し、ブランドに対する信頼を築くための新しい方法を見つけました。ツイッター。 Twitter が顧客関係をどのように改善できるかを理解することは、コストを削減し、ブランド イメージを向上させる上で非常に重要です。
ステップ 1. Twitter が理想的なカスタマー サービス プラットフォームである理由を理解する
会社の幹部を会議に呼んで、Twitter を使用する必要があると伝える前に、なぜ Twitter とカスタマー サービスが天の組み合わせであるのかを理解する必要があります。優れた顧客サービスの主な要素のいくつかと、それらが Twitter にどのように関係しているかを考えてみましょう。
問題の解決策:カスタマー サービスの主な目標は、誰かが問題を解決できるよう支援することです。電話での会話は問題の解決に役立ちますが、待ち時間は解決しません。 Twitter は、問題を迅速に選別して解決するのに役立つ超高速のプラットフォームです。小さな問題であれば、1 つのツイートで十分かもしれません。より複雑な問題の場合、ブランドは顧客とより深い会話を開始できます。
ポジティブなブランドイメージ:優れた顧客サービスは話題になり、売上の増加や注目の増加につながる可能性があります。 Twitter は最もバイラルなプラットフォームの 1 つであり、1 人の幸せな顧客を国際的な話題に変えることができます。
スタッフの関与:チームが顧客を支援するという考えに同意しなければ、標準以下の支援を提供することになります。 Twitter は、電話や電子メールよりも興味深いプラットフォームであるだけでなく、スタッフが他の人に与える影響をよりよく把握できるようになります。
コスト削減:Twitter 経由のカスタマー サービスは、多くの場合、専用のコールセンターよりも時間と費用が大幅に削減されます。 Twitter では、短く要点を伝える必要があるため、各問題を解決するのに必要な時間が短縮されます。
ステップ 2. ブランドに関する会話全体を追跡する
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Twitter が顧客サービスにおいてどのような役割を果たすことができるかを理解したら、次のステップは会話の追跡に重点を置く必要があります。あなたのブランドについて人々はすでに何と言っていますか?人々はあなたのメッセージを誤解していませんか?あなたの新機能について彼らが言っている良いことについてはどうですか?主要な機能の名前や会社のニックネームなど、ブランドに関連する可能性のあるすべてのキーワードを追跡します。おすすめのツールを 2 つ紹介します。
モニター:Monitter では、列を使用して 1 ページ上の複数のキーワードを簡単に追跡できます。追跡する新しいキーワードまたはキーワードのバリエーションごとに新しい列を作成します。 Twitter でこれらの単語が言及されるたびに、Monitter はリアルタイムで更新します。
ツイートビープ音:あなたのブランドが 1 時間あたり数十件のメンションを取得していない場合、またはすべてを把握していることを確認したい場合は、Tweetbeep が Twitter をチェックし、ブランドのすべてのメンションとリンクを記載したメールを送信します。ツイートを簡単に保存したり、返信を書いたりすることができます。
ステップ 3. 顧客に貴社の存在を認識してもらいます
会話を見れば、ソーシャルメディアやその他の場所でのブランドの評判や地位がよくわかりますが、それは受動的アプローチです。優れた顧客サービスが活発です。始めるには、Twitter での存在を知らせます。ユーザーに Twitter であなたをフォローするよう依頼し、Web サイトにボタンを目立つように配置し、ソーシャル メディアを通じて顧客と問題解決に取り組もうとしていることを宣伝します。 Twitter のカスタマー サービスは、あなたの居場所を誰も知らない場合には機能しません。
ステップ 4. 迅速かつ透過的に対応する
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優れた顧客サービスの鍵は、対応のスピードと質です。問題について苦情を言っている人を見つけたら、手助けできるかどうかを尋ねるために @reply してください。傲慢な口調をとったり、失敗したとは言わないでください。あなたが介入して必要な情報を提供してほしいかどうかを尋ねます。
問題がデリケートな場合、顧客が非常に動揺している場合、または顧客にすぐに連絡したい場合は、顧客にダイレクト メッセージを送信するか、特別な電子メール アドレスや個人の電話など、すぐに連絡できる方法を提供してください。番号。あなたが手助けをするためにそこにいることを彼らに伝え、一歩ずつ一緒に進んでいきましょう。
@reply は、返信できる相手に制限がなく、顧客サービスに公開された透明性を提供するため、最も効果的です。他の人はあなたが何をしているのかを見ることができるため、顧客を安心させたり、顧客があなたに尋ねようとしていた問題を解決したりすることができ、さらに時間を節約できます。
ステップ 5. 会話に参加する
Twitter は会話プラットフォームであり、人々は人と話すことが好きなので、チャットする時間も取りましょう。 Twitter はブランドのイメージとアイデンティティを構築する機会です。そのため、ブランドが好きな理由や、会社が行った素晴らしいことについて顧客と話したり、成功事例をリツイートしたりすると、人々があなたの言うことに従う多くの理由が得られます。
したがって、次のようなソフトウェアを使用している場合でも、覚えておいてください。SalesforceのサービスクラウドTwitter カスタマー サービスを管理するには、個人的な会話を補う必要があります。
ステップ 6. 本物であること
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何よりも、顧客サービスや顧客関係管理を行うときには、率直であることが必要です。顧客があなたが真実を語っているかどうかを調査することがこれまでより簡単になりました。そして、そうでない場合、彼らは動員して怒りを届けることによってあなたを罰するでしょう。私はあなたに与えることができますたくさんの例これが起こった場所。
この警告にもかかわらず、Twitter をカスタマー サービス プラットフォームとして使用することで、ブランドと顧客に得られるメリットは計り知れません。コムキャスト、デル、サウスウエスト航空、フォード、スターバックス、その他多くのサービスが、電話やメール サービスよりも低コストでポジティブなブランド イメージを促進し、顧客の問題を解決することに成功しています。 Twitter とソーシャル メディアは、顧客サービスのやり方を再定義するのに役立っています。
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