5 年前の創設以来、Crisis Text Line は、深刻な心理的または感情的苦痛を経験している人々から 6,200 万件を超えるメッセージを受け取りました。彼らは助けと共感を求め、それに応じるカウンセラーは状況を打開するための訓練を受けています。
これらのテキストでの会話には、命を救う以上の目的があることが判明しました。人工知能の助けを借りて、そのすべてのデータを分析して、2 人の間の難しいやり取りがうまくいく原因、またはまったくうまくいかない原因についての重要な手がかりを明らかにすることができます。それが基礎ですロリス、Crisis Text Lineから分離された新しい営利会社です。
Kapor Capital、Omidyar Network、その他の投資会社から 200 万ドルを調達した Loris は、自社の独自ソフトウェアを使用して、難しい会話をするスキルを企業の従業員に訓練する予定です。その議論は、セクハラの報告から昇給の要求、激怒した顧客への対応まで多岐にわたります。
「明確に、愛情を込めて、効果的にコミュニケーションする方法を教えてくれる人は誰もいません」とロリス・アンド・クライシス・テキスト・ラインの創設者兼最高経営責任者（CEO）のナンシー・ルブリンは言う。
「明確に、愛情を込めて、効果的にコミュニケーションする方法を誰も教えてくれません。」
ルブリン氏は、ロリス氏が Crisis Text Line からの洞察を活用することで、人々の相互交流の方法を改善できると信じています。
たとえば、ルブリン氏は、危機テキストラインのメッセージを分析したところ、緊張した瞬間や感情的な瞬間を落ち着かせる「魔法の言葉」があることが示唆されたと述べた。それらには「賢い」「誇り高い」「勇敢」が含まれ、さらにここ数カ月間では「印象的」が増えている。誰かが圧倒されていると言った場合、それに答えるのに最も効果的な言葉は「強い」です。
「これらは、マネージャーであれば知っておくべき重要な言葉です」とルブリン氏は言う。
尋ねられる質問の種類によっても、会話が前向きな雰囲気で終わる可能性が高まることもあれば、悪化することもあります。なぜで始まる質問は行き止まりで終わることがよくあります。一方、いつ、どのようにするかを中心としたプロンプトは、自由な会話を誘います。
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あまり明確ではないかもしれないのは、性別、性別、人種、階級、能力に関する固定観念や信念など、私たちが日々遭遇するあらゆるデリケートな問題について、こうした洞察がどのようにしてより適切に話すのに役立つのかということです。 Loris のソフトウェアは、主にロールプレイング シナリオを通じてその知恵を伝えます。
ルブリンさんは、ロリスさんはさまざまな問題に特化したトレーニングを開発する必要があるだろうと最初は考えていたと語った。しかし、実際のデータ分析によると、主題に関係なく、良い会話は同じ文構造と構文に従っています。このような会話は、共感、同情、信頼性にかかっています。
グレン・コッパースミス氏、新興メンタルヘルス分析会社の創設者兼CEOQntfy、ロリスには大きな可能性があると語った。 （彼は会社やその取り組みには関与していません。）たとえば、言葉の選択に関するデータに基づいた洞察が実践的な管理戦略やコミュニケーション戦略につながるのであれば、従業員に強力なツールを提供できる可能性があります。
したがって、回答者は、誰かが圧倒されていると感じたときに「強い」という言葉を使うことだけに集中するのではなく、状況の根底にある感情的な流れを認識し、その人に力を与えるためのテクニックを身につけるように訓練されることになります。
「人々がこのような難しい会話をできるように、より良い構造を提供するにはどうすればよいかというアイデアは、非常にタイムリーです」とカッパースミス氏は語った。
ルブリンさんはそれを身をもって理解しています。ロリスのアイデアは、高揚した感情を和らげるためのヘルプラインのベストプラクティスを組み込んだトレーニングを求める企業からスタッフに連絡があったことから来ました。同社の名前は、見た目はかわいらしいが、致命的な噛みつきをもつ霊長類にちなんで名付けられました。これは、私たちがコミュニケーションをうまく行うことを「ソフトな」スキルとして考える傾向があるにもかかわらず、会話がうまくいかないと仕事上および個人的な関係を破壊する可能性があることを示す適切な比喩です。
そうした見当違いの会話の賭け金はルブリンでも失われるわけではない。
「人々が難しい会話を避けるときは、誰が損をするかを考えてください」と彼女は言いました。 「私たちにとって、女性、有色人種、社会から疎外されている人々が同じテーブルに着くことができるように、難しい会話の仕方を人々が学ぶことが非常に重要です。」
Loris はローンチからそのシステム的な問題に取り組むまでには長い道のりがあるが、そのプロセスは数社の企業にベータ段階への参加を呼びかけることから始まるとルブリン氏は語った。 Loris でトレーニングを受けた従業員は、基本的なコミュニケーション スキルを理想的に開発します。ルブリン氏は、これを時間の経過とともに運動して筋肉を強化することに例えます。
「私たちの目標は、人間をより良い人間にすることです」と彼女は語った。