パリ -- ご存知の方はエアビーアンドビーと考えると、同社の主なサービスは短期賃貸物件を見つけるためのデジタル プラットフォームだと思うかもしれません。
それは間違いでしょう。
「ホストは製品です」と CEO 兼共同創設者のブライアン チェスキー氏は、創業者質疑応答で述べました。Airbnbオープン金曜日に。 Airbnb が登場する前、世界には人々と企業という 2 つのカテゴリーがあったとチェスキー氏は言います。しかし、プラットフォームを使用して旅行者向けのスペースをリストするホストは「ビジネスとしての人々」です。
いろいろな話題にもかかわらず、コミュニティAirbnb がホストとゲストの間で構築していること、レンタル サービスに場所を掲載することは、社会的な取り組み以上のものであり、仕事です。そしてAirbnbはホストがそれを本当に上手にできることを望んでいます。
「最高のホストは、優れた心理学者である」とAirbnbのグローバルホスピタリティ部門責任者のチップ・コンリー氏は語った。コンリー氏はホテル業界で長年の経験があり、過去 2 年間のトレーニングを通じてその専門知識を Airbnb のホストに提供してきました。
のホスト#AirbnbOpen感動的です。あなたはここに来るために自分のビジネスに投資しています。今週あなたのホストになれるのはとても幸運です!@Airbnb— ジャレッド・バーナード (@uaeute)2015 年 11 月 13 日
ホスト向けに特別に企画されたイベントであるオープンで、コンリー氏は素晴らしいAirbnbホスティング体験のためのガイドラインを提示しました。ここにハイライトがあります。
ゲストの頭の中に入り込む
「素晴らしい仕事をするホストは、ゲストの認識されていないニーズに気づく人です」とコンリー氏は言います。
実際には、これはクリーンシートや Wi-Fi などの明らかなアメニティを超えて考えることを意味します。快適で清潔なベッドが Airbnb を受け入れられる理由かもしれませんが、各ゲストへの個別の配慮 (たとえば、子供連れのゲスト向けのファミリー向けレストランのおすすめリスト) が Airbnb を優れたものにしています。
コンリー氏はまた、家の中で多くのゲストに混乱を引き起こす可能性のあるものを明確にすることを提案しています。たとえば、シャワーの水が温まるまでに時間がかかる場合、ホストはその事実を説明したメモをバスルームに置く必要があります。
正確さを追求する
コンリー氏は、人の失望や幸福は、その人の期待が現実とどのように一致するかによって決まるという、一般的な幸福の方程式について言及しています。
同氏によると、ホテルとAirbnbの違いは、同社の短期レンタルは大手ホテルチェーンが約束しているのと同じ体験を提供する必要はなく、期待に応える（あるいはそれを上回る）だけでよいということだ。
私たちのリストの写真と現実#AirBnBミラノで。良い写真があれば何でも売れる！pic.twitter.com/WchIcr2jBZ— カール・マルティーニ (@karlmartini)2015 年 9 月 4 日
「ホテルは一貫性がすべてです」とコンリー氏は言います。 「私たちにとって、一貫性という言葉は間違っています。」
その代わりに、Airbnb は正確性を追求しています。
「ゲストに何が得られるかを伝えることが重要です。ホストがますます正確になるようサポートすれば、私たちはより信頼できるようになるのです」とコンリー氏は語った。
頼りになる
Airbnbは「通貨が信頼であるプラットフォーム」だとコンリー氏は語った。
それは、質問に正確に答えること、何か問題があれば迅速に対応すること、ゲストからの予約を受け付けた後はキャンセルしないことです。
「ホストに対しては、全体的にかなり厳しいです」と彼は言う。ホストが予約をキャンセルすると、損失が発生する可能性があります「スーパーホスト」ステータス（持っている場合）が失われたり、リストから落ちたり、何度もキャンセルされた後にウェブサイトから追放されたりすることさえあります。
素晴らしい第一印象を与える
コンリー氏が指摘するように、第一印象で二度目のチャンスは得られません。
同氏は、Airbnbの優れた歓迎には、清潔で正確なリスト以上に、ゲストが到着したときに直接挨拶するか、歓迎の手書きのメッセージを書くなど、個人的なタッチが含まれると述べた。
ちょうど着陸したところです。で何千人もの素晴らしいホストと交流できるまで、あと数日しかありません。#AirbnbOpen ＃パリ— アレックス・シュライファー (@alexoid)2015 年 11 月 8 日
問題解決に積極的に取り組む
コンリー氏によると、ホテル宿泊客の87％は軽微な問題についてフロントデスクに決して話さないという。ゲストも同じだと想定しているAirbnbホストは、積極的な顧客サポートを利用することで、小さなことが大きな刺激になるのを防ぐことができます。
コンリー氏によると、ゲストが到着してから最初の数時間以内に、ホストはチェックインしてすべてが順調であることを確認し、質問があれば答える必要があるという。
思い出に残るものにしましょう
「ハッピーエンドはゲストの数を意味します」と彼は言いました。
コンリー氏によると、Airbnbではユーザーの70～75％がレビューを残しているが、これはホテルよりもかなり高い数字で、ホテルではせいぜい20％程度のゲストがレビューを残しているという。
「これは取引ではありません。これはコミュニティです」とコンリー氏は述べ、（反対の証拠がすべてあったにもかかわらず）、ゲストとホストとの写真のような社交的なタッチは訪問を記念すると同時に、ゲストが共有する機会も生み出すことができると付け加えた友人や家族との経験（ホストの将来の予約につながります）。