スタートアップの危機管理: Airbnb から得た 6 つの痛ましい教訓

組織はありません -- それ以外はおそらく米国政府-- 今週は感情のジェットコースターのようでしたエアビーアンドビー。

人気の「スペースのマーケットプレイス」が次のことを発表したのは、わずか 4 日前のことでした。1億1,200万ドルの資金を調達したDST Global、General Catalyst、Amazon 創設者の Jeff Bezos 氏、Andreessen Horowitz 氏より。現金の注入により、かつては苦境に立たされた会社なんと13億ドルという金額です。

しかし、わずか2日後、Airbnbの世界は崩壊した。の胸が張り裂けるような話住居を強盗され、略奪され、破壊されたAirbnbユーザーの話が見出しを飾り始め、その結果、同社のビジネスとしての存続可能性を疑問視する否定的な注目が急増した。

「EJ」として知られるサンフランシスコ在住のユーザーは、6月下旬にこの事件について書いた。以下は彼女の投稿からの抜粋です。

「彼らは、施錠されたクローゼットのドアを壊して穴をあけ、私が中に隠していたパスポート、現金、クレジットカード、祖母の宝石類を発見しました。彼らは私のカメラ、iPod、古いラップトップ、そして写真や日記が詰まった外付けバックアップドライブを持ち去りました。 ...彼らは私の出生証明書と社会保障カードを見つけ、私がゲスト用に置いておいたプリンター/コピー機を使ってコピーしたと思います。彼らは私のすべての引き出しを調べ、私の靴と服を着ました。 、そして私の服を残しました彼らはクローゼットの床に濡れたカビの生えたタオルの山の中で丸めて、ベッドバス＆ビヨンドのクーポンを見つけて、その割引とマスターカードを使ってオンラインショッピングをしました。熱波にもかかわらず、私の暖炉と複数のデュラフレイムを使用しました。山のようなもの（私のもの？？）を灰にするために丸太を作りました。その中には、私が快適にするために注意深く折りたたんだままにしていた欠けたゲスト用シーツも含まれていたと思いますが、彼らは愚かで不注意で、煙道を汚い灰色のままにしておきました。灰が内部のすべての表面を覆いました。」

Airbnbが応答

その同じ夜Airbnbが反応しましたと濃厚接触者だったという。さらに、Airbnb CEOのブライアン・チェスキー氏は、同社がユーザーの安全とセキュリティを守るためにこれまでに講じてきた措置と、安全性を向上させるために実施している一連の変更について概説した。これらの変更には、同社のカスタマー サポート スタッフの規模を 2 倍にし、ホストに新しい保険オプションを提供し、新しい信頼と安全部門を設立することが含まれます。 (Twitter には T&S 部門があり、その部門長はデル・ハーベイ。）

チェスキー氏は水曜日に次のように述べた。

「何が起こったのかを知ってすぐに、私たちが最初に心配したのは、ホストの安全を確認することでした。それ以来、私たちは彼女と緊密に連絡を取り続けており、解決策を見つけるために当局と協力してきました。私たちは、予約の詳細と支払い情報について、捜査を支援できる独自の立場にありましたが、捜査中に詳細について話す自由はありませんが、私たちの協力により容疑者は現在拘留されており、私たちの情報は今後も維持されることを理解しています。今では重要な証拠となっている。」

「EJ」が応答する

これは、Airbnbにとって事態が悪化したときです。同社のブログ投稿後、EJが応答しました、Airbnbが真実を歪曲し、彼女の話を黙らせようとしていると不満を述べた。

彼女の返答の最もひどい部分のいくつかを以下に示します。

「6月29日に私は自分の話を投稿し、6月30日が私の状況についてカスタマーサービスチームから聞いた最後の日となる。実際、私が犯罪を報告してからわずか3日後に、私が任命したAirbnbの「連絡担当者」が私に一切連絡をしなくなった。 6月25日、理由は不明ですが、それ以来彼女から何も連絡がありません。」

「そして6月30日以来？ 同じ日に、私はAirbnbの共同創設者の一人から個人的に電話を受け取りました。私たちは長い会話をしましたが、その中で彼は、Airbnbによって逮捕された（前述の）人物について知っていることを示唆しました」警察には通報したが、捜査が進行中であるため詳細や過去の事件について私に話すことはできないと述べ、その後、私のブログ投稿に対する懸念と、それが彼の会社の成長と現在のラウンドに悪影響を与える可能性について述べた。この電話中とその後のメッセージで、彼は私にブログを完全に閉鎖するかアクセスを制限するよう要求し、数週間後、「完了」するために良いニュースを「ひねった」内容でブログを更新するよう提案しました。 ] の話です。」

「チェスキー氏が私の安全確保にAirbnbは関与したが、同社はそうではなかったというメッセージを伝えようとしているのかどうかは、ここでは明確ではない。私の安全は私自身の努力によって確保された。」

「この声明で言及されている積極的な貢献は、犯罪捜査や警察との連絡を指している可能性が高いですが、私にはわかりません。しかし、Airbnbのスタッフは、私個人や私の状況に対していかなる形でも積極的な貢献をしていません。特に6月30日以降は。」

「そして、私の回復を助けるために寄付基金を設立することを寛大にも提案してくださった方々に心から感謝します。そして、代わりにそのお金を保管して、素敵な安全な場所に自分自身を予約するためにそれを使うことをお勧めします」次回ご旅行の際は、ぜひホテルのお部屋をご利用ください。」

ああ。

ポール・グレアムが参加

しかし、話はそこで終わりません。 Airbnbの初期投資家の1人であるY CombinatorパートナーのPaul Graham氏は、以前の報道にもかかわらず、Airbnbが実際に彼女に損害賠償を申し出たと主張し、同調した。

「この状況についてさらに詳しく知ったのですが、Airbnb は最初からこの問題を解決することを提案していたことがわかりました。最初から彼らは、彼女に新しい場所や新しいものを手に入れ、その他彼女が何でもするためにお金を払うと申し出ました」欲しかった。

[TechCrunch創設者マイク]アリントンが昨日書いた、Airbnbが支援を申し出なかったという記事はでたらめだった。彼は同社の広報担当者に、Airbnbが彼女を助けるために何をしているのか尋ねた。前例があるため、その件については詳しく言えないと弁護士から言われていた広報担当者は、「それについてはコメントできない」と述べた。そこでアリントンは、典型的なアリントン流儀で、「まあ、あなたが私に言わない限り、あなたは彼女のために何もする気がないと書くつもりです。」と言いました。そして彼はそうしました。本当にかっこよくない。

Airbnbの人たちと話しましたが、彼らはすでにこの女性を助けるためにできることはすべてやっています。

たとえ彼らが良い人だとは信じていないとしても（私たちが資金提供したすべての人々の中で最も良い人たちの一人です）、彼らがあまりにも愚かで、下手なPRをする価値がないことに気づいていない、と本当に思っているのでしょうか？この状況でお金と労力を節約できるだろうか？」と彼は書いた。

ここに大きな疑問があります。Airbnb がこの事件の被害者を助けるために全力を尽くしているのなら、なぜ彼女はまだ苦情を言い続けるのでしょうか?答えは分かりません。この状況をさらに不透明にしている未解決の疑問がまだたくさんあります。

スタートアップダメージコントロール: 5 つの苦痛な教訓

この事件は来週（あるいはそれ以上）続くと思われるが、すべての起業家がAirbnbの失敗から学ぶべき教訓がいくつかある。これは、Airbnb にとってだけでなく、スタートアップのキャリアのある時点でこの規模の危機を経験するすべての起業家にとって、苦しい学習の瞬間です。

1) 過去に悩まされないでください。事件は6月末に起きた。もしAirbnbがこの事件を公表し、それをユーザーに安全を守るためのより良い方法を教える機会として利用していたら、同社は今日のような立場にはなっていなかっただろう。

2) 確実に裏付けることができない主張はしないでください。CEOのブライアン・チェスキー氏は、事件以来AirbnbがEJと「緊密に連絡を取り合っている」と述べたが、EJによれば、彼は単に真実を話していないという。彼女がブログ記事を投稿した後、Airbnbが連絡を遮断したのが本当なら、それはAirbnbの価値観を台無しにするものだ。チェスキー氏は、Airbnbと被害者とのやり取りの詳細をすべて確認することなく、事件について決して語るべきではなかった。さらに良かったのは、完全に裏目に出た声明を発表する前に、同社は被害者と話し合うべきだった。

3) たとえ顧客に怒っているときでも、顧客を神聖なものとして扱います。連絡を絶ったのは明らかに間違った行為でした（本当であれば）。 Airbnbが被害者に対してどのような申し入れを行ったのかは分からないが、被害者をなだめるためにさらに何かをする必要があったことは明らかだろう。 EJ が Airbnb チームと会い、彼らから経済的および精神的サポートを得たことについて書いたブログ投稿があれば、すべてが変わっていたでしょう。

4) 自分の利益ではなく、顧客に奉仕します。この事件でAirbnbが犯した最大の間違いは、EJにブログ投稿を変更するか削除するよう求めたことだと伝えられている。 Airbnbの場合と同様、このアプローチは確実に裏目に出ます。危機時には顧客の懸念に完全に焦点を当て、私利私欲を無視します。 Airbnb が最初に念頭に置いたのは、潜在的な損害を抑えることではなく、顧客を助けることであったはずです。義務を超えて行動すれば、顧客はあなたに報酬を与えます。そうしないと、顧客はあなたを10倍厳しく罰するでしょう。

5) お客様と常にコミュニケーションをとります。EJ は、最初のブログ投稿で、カスタマー サービス チームが彼女にとっていかに「素晴らしい」ものであるかを強調しました。 2回目の投稿で、彼女は会社が彼女にベールに包まれた脅威を与えていると非難した。危機のどの段階でも顧客がどのように反応するかを予測することはできません。そのため、複数の不測の事態に備えた計画を立て、影響を受ける顧客と常に連絡を取り合って、公的声明に顧客が驚かないようにしてください。

6) レコードをまっすぐにセットします。顧客は嘘をつきます。企業は嘘をつく。被害者は嘘をつく。記者は嘘をつく。危機下では多くの対立する視点が存在するため、真実を見極めるのは困難です。顧客にできる限り詳細を提供し、間違いをすべて明らかにしてください (FAQ は優れた形式です)。これ以外に空気を浄化するものは何もありません。