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私たちのほとんどがよく知っているコミュニティは、顧客またはファンに向けたものである傾向があります。ただし、企業間 (B2B) コミュニティもソーシャル メディア エクスペリエンスの重要な部分です。
ソーシャル メディアは私たちのお互いの関わり方を変えました。ビジネス ユーザーと話すときでも、何よりもまずその企業内の人々とやり取りすることになります。ビジネス ユーザーのコミュニティの管理を確実に成功させるための 10 のベスト プラクティスを紹介します。
1. 独自のコミュニティを作成するタイミングを知る
独自のコミュニティを作成することが常に意味があるとは限りません。意図に応じて、既存のコミュニティに参加することもできます。業界全般へのサービス提供に焦点を当てた会話を主導する予定がある場合は、そのコミュニティに参加して、そこで目立った役割を果たしてください。ただし、コミュニティが製品を中心に絞って活動している場合は、おそらく独自の目的地を作成したくなるでしょう。
2. 目的を徹底的に考える
コミュニティを作成する場合は、各コミュニティが目的とビジョンを持つ必要があることを忘れないでください。そうでないと、混乱が生じます。業界向けにユーザー コミュニティやより広範なベスト プラクティス フォーラムを作成していますか?顧客間のより良い対話を促進したいですか、それとも製品ロードマップを知らせてフィードバックを収集したいですか?それとも両方ですか？
コミュニティのメンバーは、あなたの会話に参加することでどのように交流し、貢献し、学ぶのでしょうか?それはあなたの製品の垂直用途を中心に展開しますか?その場合は、垂直ベースのコミュニティをいくつか持つことを検討するとよいでしょう。
3. 会員ガイドラインの確立
誰を招待するか、どのように参加するかを考えてください。業界全体のベスト プラクティスの交換を目指している場合は、完全にオープンなコミュニティを持つことを選択することもできます。コミュニティが VIP クライアントにとって付加価値が高く、アカウント マネージャーによる個別のサポートが提供される場合は、非公開の招待制コミュニティを選択する必要があります。また、あなたのメンバーシップが会社の従業員に公開されるかどうか、また、公開される場合はどの従業員に公開されるかを把握する必要もあります。コミュニティの目的によってこれらのガイドラインが推進される必要があります。
4. メンバーを理解する
ビジネス ユーザーとその従業員が製品に何を求めているかを理解することが不可欠です。コミュニティがビジネス ユーザーにサービスを提供する場合、その仕事は、ビジネス ユーザーが仕事を完了できるよう支援することです。同僚やマネージャーの前で彼らをロックスターのように見せるにはどうすればよいかを考えてみましょう。
5. 役割の概要
コミュニティ メンバーシップの種類に応じて、参加者の役割を構造化する必要があります。これは、新しく立ち上げられたコミュニティまたは再立ち上げられたコミュニティに特に必要です。大規模なコミュニティでは、スーパーユーザーの一部がモデレータになったり、助言的な役割を果たしたりすることができます。このステータスの昇進は願望的なものでなければなりません。誰かがどのようにしてその地位を達成できるのかを明確にし、コミュニティに「自制」を促す。
従業員と主要顧客の両方が参加する、より親密なコミュニティがある場合は、従業員を相談役の役割に配置しますが、目的が衝突しないように注意してください。
6. ビジョンと憲章の確立
最初から明確であればあるほど、コミュニティはより良いものになります。コミュニティの目的に基づいて憲章と一連の目標を確立します。どの行動が眉をひそめられ、どの行動が容認されないのかをメンバーに知らせてください。これらすべてをコミュニティだけでなく、社内でも共有してください。
7. 成功指標
目的、メンバーシップ、役割のガイドラインを述べたので、成功をどのように測定するかを決定します。成長、エンゲージメント、アクティブ ユーザーの割合など、コミュニティの健全性指標を追跡する必要があります。さらに、成功指標を包括的なビジネス目標に合わせて調整してください。より良い顧客エクスペリエンスが主な目標である場合は、満足度スコアと顧客感情に対するコミュニティの影響を測定する必要があります。ベスト プラクティスによる教育が目標の場合は、サポート チケットが減り、使用率と更新率が高くなるはずです。
8. コミュニティマネージャーを置く
各アクティブなコミュニティには指定されたコミュニティが必要ですコミュニティマネージャー。コミュニティが自立できるようにする必要がありますが、積極的なコミュニティ管理により説明責任が確立されます。
9. 内部プロセスの確立
コミュニティが孤立した状態で機能しないように、部門を超えて協力する必要があります。おそらくコミュニティ内から素晴らしい洞察やフィードバックが得られるでしょう。対話を促進するために、社内の適切なチームと洞察を共有していることを確認してください。
10. 共有を有効にする
人々は、自慢するため、専門家として認められるため、または他の人を助けるためなど、自分の成功を共有するのが好きです。一方で、他人の成功を聞くと、成功を視覚化するのに役立ちます。これは、ROI を証明する任務を負うことが多く、他人の成功の実証例を示す必要があるビジネス ユーザーにとって特に重要です。コミュニティでは、メンバーに自分の成功を公に共有し、そのストーリーを同様の問題に取り組んでいる他のコミュニティ メンバーに向けるよう奨励します。
もちろん、消費者コミュニティとビジネス コミュニティの両方に適用される、堅実なコミュニティ管理の基本があります。コミュニティの擁護を強化し、会話を（強制するのではなく）促進し、参加を監視する必要があります。あなたのコミュニティが人々の仕事を支援しているかどうか自問してください。答えが「いいえ」の場合は、当然のことながら、成功への道を進んでいます。