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多くの銀行は、金融業界の回復から最新のクレジット カードの宣伝まで、あらゆることを支援するためにソーシャル ウェブサイトを使い始めています。利用可能な最も人気のあるツールを採用することで、業界はソーシャル メディア文化が提供する最高のものも採用しており、小規模のコミュニティ銀行がソーシャル メディアのイノベーションに関して先頭に立っているようです。
この投稿では、マーケティングおよびコミュニケーション計画にソーシャル メディアを興味深く成功した方法で活用しているいくつかの米国の銀行について紹介します。これらの銀行は、コミュニティにとってソーシャル メディアが意味するものの根源を開拓し、銀行に真の価値を還元するという形で成功を収めています。
1. コミュニティづくり
銀行は通常、自社の商品やサービスを中心に温かくあいまいなコミュニティを構築していることでは知られていません。銀行について考えるとき、ピンストライプのスーツを着た非人間的な銀行員が顧客の自動車ローンや住宅ローンの申し込みを拒否していることをよく思い浮かべます。しかし世界は変化しており、銀行ですら一枚岩で堂々とした印象を与えるのではなく、コミュニティを促進しようとしています。顧客サービスに重点を置き、サービスを提供する人々の個性を取り入れることで、地域銀行や信用組合は大手企業に顧客に寄り添うことの意味について 1 ～ 2 つのことを実際に教えることができます。コミュニティ構築は、銀行がもっと取り組むべきことです。なぜなら、大学への進学から、最初の車の購入と家の建設、起業と退職後の貯蓄に至るまで、私たちの人生における最も重要なタッチポイントの多くは、すべて銀行との関係に関係しているからです。銀行。
ミズーリ銀行、通称として知られていますモバンクは、ソーシャルメディアの活用が自然にできるクールな雰囲気を持つ金融機関です。彼らは先見の明のある人やアーティスト、つまりチャンスをつかむことで知られる人々といった幅広い顧客ベースにサービスを提供しており、支店は 3 つしかありませんが、人々がコミュニティに投資している地域にあります。彼らは何かを「販売」するためにソーシャル メディアを使用しているのではなく、何年もかけて培ってきたコミュニティ志向の哲学を構築する方法としてソーシャル メディアを利用しています。ヒップで若くてクールな銀行は、そのイメージを表現しています。Facebookページこれは、支店と同様に、顧客同士や銀行とやり取りするためのオンライン近隣として機能します。
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同銀行の社長兼最高経営責任者（CEO）のグラント・バーチャム氏は、「モバンクの顧客であることは、『グループ内』の一員であることに非常に似ている」と述べた。 「当社の顧客は、ビジネス、公共、社交の場でお互いに顔を合わせます。こうしたネットワーキングの機会は、Mobank の顧客であることの大きなメリットです。彼らはソーシャルネットワーキングを活用するにつれて、私たちがそこで会えることを期待していました。」
モバンクは、誰でも銀行に関することを公共の場で投稿できる Facebook ページを立ち上げることによる評判管理への影響を考慮する必要がありました。最終的に彼らは、自社の顧客関係には自信があり、誰かが公共の場でモバンクについて否定的に語ろうとするなら方法を見つけるだろうが、それが銀行が管理するページで起こった場合には対応できると判断した。気になることはその場で解決します。
2. 製品調査
顧客が自社のサービスについてどう思っているかを知るためにクラウドソーシングを行っている場合でも、顧客に新製品の開発に協力してもらうためのツールの 1 つとしてソーシャル メディアを使用している場合でも、ソーシャル ネットワークは紛れもなく強力な研究開発リソースです。
ソーシャル メディアは、新しく人気のあるタイプの当座預金口座を策定する上で大きな役割を果たしました。第一マリナー銀行。同社のマーケティング部門はソーシャル メディア ツールを使用して顧客のニーズを調査し、それを新しい製品やサービスの構築に利用しました。
同銀行の電子商取引マーケティングマネージャー、スティーブン・L・クラスカンプ・ジュニア氏は、同銀行はソーシャルネットワークを通じて市場で何が最も必要とされているかを尋ねたと語った。同銀行は、ソーシャル コミュニケーション ツールとオンライン アンケートを使用して顧客の金融ライフ サイクルを開発し、今日の多くの人が 10 代後半に銀行と長期にわたる関係を築いていることを特定しました。彼らはまた、人々が最終的にどの銀行を利用するかを決定する際に、親が大きな影響を与えていることも発見した。当時、彼らは両親と 18 ～ 25 歳の若者の両方にマーケティングできる魅力的なアカウントを持っていませんでした。ソーシャル ツールを使用したさらなる調査により、どの機能と利点が重要で、どの組み合わせが競争力をもたらすかを特定しました。
3. カスタマーサービス
ソーシャル メディアは多くの業界で優れた顧客サービス ツールとなっており、銀行も例外ではありません。ただし、すべての銀行がそれほど積極的であるわけではありません。によって行われた研究アメリカ銀行協会調査対象となった銀行10行のうち4行が、ソーシャルメディアへの取り組みにおいて特定の商品やサービスについて言及することを避けていると回答したことがわかった。
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しかし、自社の商品についてソーシャル メディア チャネルを通じて顧客との関わりをより積極的に行っている銀行にとって、リアルタイム検索は顧客との問題に対処するのに役立つ可能性があります。また、ユーザーが特定の情報を入手したい場合、公開されている Twitter アカウントがカスタマー サービス チェーンの迅速かつ簡単な最初のステップとなる場合もあります。
バンク・オブ・アメリカ同銀行を経営するデビッド・ナップ氏によると、ツイッターでも、電話や対面といった一般的な手段で受けるのと同じ質問が多く見られるという。ツイッターアカウントしかし、彼らはソーシャル スペースを、顧客が必要な情報を入手するための潜在的な選択肢として認識し始めています。ただし、銀行業務は機密性が高く、ソーシャル メディアはオープンであるため、顧客はソーシャル チャネルでカスタマー サービス担当者と情報を共有する際には注意する必要があります。 Twitter では、ナップは定期的にダイレクト メッセージを使用して会話を非公開にし、そこからより安全な通信チャネルに移動して機密情報を収集します。
ナップとバンク・オブ・アメリカは今ではツイッターアカウントで多くの肯定的なフィードバックを得ているが、開設当初は信頼性が問題だった。 「私たちがこの分野に初めて参入したとき、バンク・オブ・アメリカの代表者としての信頼が課題でした」とナップ氏は語った。 「しかし、私たちが顧客をサポートし始め、ソーシャルメディアサイトが私たちの仕事を取り上げるにつれて、私たちの正当性が高まってきました。」
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としてワコビアは親会社ウェルズ・ファーゴに吸収されたが、銀行のレガシー部門は依然として継続している。エクスペリエンシャル マーケティング担当上級副社長のティム コリンズ氏は、ワコビアの顧客にサービスを提供するためだけでなく、両行の合併状況に関する質問に答えるためにソーシャル メディアを利用しています。同銀行は、商品の確認やオンライン バンキングに関する顧客の質問に対応するために Twitter アカウントを開設することを決定するまで、何年もソーシャル メディアでの意見の聞き取りに取り組んできました。ワコビアは現在、顧客とのコミュニケーション手段としてソーシャルメディアを全面的に採用しており、Twitter上に銀行用の特別なハッシュタグのセットを作成するまでに至っている。
しかし、ソーシャルメディアを正しく活用するためには、数回の試みが必要でした。コリンズ氏は、ウェルズ・ファーゴがソーシャルメディアを通じて顧客サービスを提供する際の非常に興味深い失敗の一つを挙げた。 「Stagecoach Island」と呼ばれる最初のプログラムは、Linden Lab の Second Life プラットフォームで試験運用されました。 「私たちは、顧客がより柔軟なプラットフォームを使用することでより快適に感じることができることにすぐに気づきました」とコリンズ氏は言います。
4. マーケティングとプロモーション
ソーシャル メディアを利用して自社のブランディングや特定の商品やサービスのマーケティングを行っている銀行は、ソーシャル ツールを既存のキャンペーンに統合したり、コミュニティの精神を活用した新しいキャンペーンを作成したりすることで成功を収めています。銀行を確かな財務アドバイスの代名詞にすることによってでも、人々に世界で何らかの善を行う力を与えることによってでも、銀行はソーシャルメディアツールを使用した没入型マーケティング手法が確実な結果をもたらしていることに気づき始めています。
Jeff J. Gahnz 氏、マーケティングおよび広報担当副社長ニコレット国立銀行彼は、小規模なコミュニティ銀行として、競合他社が 1 週間のキャンペーンにマーケティング予算をすべて費やす余裕があることに気づきました。しかし、会議に出席し、銀行の CEO が 5 分ほどで非常に複雑なことを説明するのを聞いているとき、何人の人がその部屋に来て彼の話を聞きたいと思うだろうかと考えました。彼らは、会議で話し合ったアイデアをソーシャル メディア チャネルを使用して他の人と共有でき、それが少額の投資だけで顧客に価値を生み出す方法になることに気づきました。同銀行は、ブログやコミュニティ ハブのオーディオおよびビデオ ポッドキャストを通じてアイデアや情報を共有しています。金庫室。
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シティは、ソーシャル メディアを利用してブランドを中心としたコミュニティを構築している大手銀行の 1 つです。このような大規模な金融機関では当然のことですが、さまざまな部門が他の部門よりも独立性が高く、革新的であることが示されています。たとえば、シティ クレジット カードは、Facebook ネットワークの活用を中心としたキャンペーンを開始しました。彼らの一度に一人ずつ友達を変えていきましょうこのプログラムは、ソーシャル グラフを通じて承認されたクレジット カードの申し込みごとに、選択した慈善団体に 50 ドルを寄付することを約束することで、ネットワーク内の友人と慈善活動を組み合わせたものです。
オマハ第一国立銀行オンライン専用銀行である (FNBO) は、革新的なソーシャル メディア マーケティング キャンペーンを通じて、顧客がオンラインで簡単に残高を送金できることを利用して、銀行口座のお金から得られる利息を最大化することを奨励しました。自分で支払う最初のチャレンジ。このキャンペーンは、顧客が個別の貯蓄計画を立てるのに役立ち、FNBO は YouTube、Facebook、Twitter、MySpace、iTunes、ブログなどのさまざまなソーシャル メディアを活用して情報を広めました。
このチャレンジには、貯蓄目標を達成するために 5 人の参加者が競い合いました。同銀行は、貯蓄目標を説明するビデオを YouTube 経由で提出させることで参加者を募集し、コンテスト中に各参加者は自分の進捗状況をブログに投稿しました。 FNBO は、目標達成とオンライン投票の組み合わせに基づいて勝者を選出しました。このコンテストは、FNBO のブランドの認知度を高めるのに役立ち、現在および潜在的な顧客に FNBO のオンライン バンキング ツールを使用してより成功した貯蓄者になる方法を示しました。
5. 透明性
現在の金融危機により、多くの顧客が銀行に不信感を抱くようになりました。これが、多くの銀行が顧客に対する透明性を高め、信頼を築く方法としてソーシャルメディアに注目している理由の 1 つです。 David Armano 氏、シニアパートナー株式会社ダチスは、銀行も他の機関と同様に、個人に権限を与えるネットワークやウェブサイトの進化に直面しており、この会話に参加するために適応する必要があると述べています。 「信託問題を扱う銀行もその変化を加速させる可能性がある」と同氏は述べた。
ニコレット国立銀行ジェフ・ガンツ氏は、透明性を高めるためにソーシャルメディアを利用していると述べた。たとえば、銀行の頭取がブログで直接質問に答えており、住宅ローンの質問、ビジネスローンの質問、一般的な財務の質問について人々をサポートしています。彼らはまた、不良資産救済プログラム（TARP）、資金の行方、そしてなぜ銀行が参加したのかについての考えをブログに書いている。
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「現在、ワシントンで銀行や金融業界で最も頻繁に聞かれる言葉は透明性だ」とガンツ氏は語った。 「私たちはソーシャルメディアのおかげでこの分野のリーダーです。」
のためにFNBO、ソーシャルメディアの出現により、消費者にとって重要なコミュニケーションの機会が増えました。彼らは、オンラインですでに行われている会話を避けたりコントロールしようとしたりするのではなく、参加することの利点を理解しています。
「銀行はソーシャルメディアに参加しないことを選択することで、リスクを軽減する機会を逃す可能性がある」と銀行の広報担当者は述べた。 「その結果、私たちは、顧客や見込み客に対して透明性を保つための多くの方法の 1 つとして、ソーシャル メディアに対する管理され厳重に管理されたアプローチの価値を認識しています。」
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