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企業はポジティブなフィードバックを好みます。彼らはそれを共有しますツイッター、Webサイトに投稿し、マーケティングの素材として使用します。しかし、フィードバックがあまり楽しいものではない場合はどうでしょうか?少数 (またはそれ以上) の激怒した顧客に対して何ができるでしょうか?あなたはそれらを無視しますか？彼らを埋め戻しますか？今日の社会的雰囲気ではそうではありません。
これらの不幸な顧客を隠蔽しようとするのではなく、それらを挑戦であり、ブランドを向上させて宣伝に活用する機会として捉えてください。
怒っている顧客を望む理由
そうですね、顧客を怒らせたくないかもしれませんが、正直に言うと、顧客満足度が 100% になることはありません。誰もそうしません。したがって、これらの不幸な顧客を利用して、自分が間違っていることをよりよく理解し、その経験から学びましょう。そうしている間に、怒っている顧客をブランドの伝道者に変えましょう。
不幸な顧客と有意義な方法でつながる方法はいくつかあります。
パネルディスカッションやフォーラムを直接開催します。施設を案内し、換気セッションを開催します
バーチャルで作業します。オンラインパネルを主催してフィードバックを得る
1対1で取り組み、彼らの懸念を理解し、個別に対処する
対面イベント
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デルは最近、初のイベントを開催しました。顧客諮問委員会テキサス州ラウンドロックの本社で行われたイベント。彼らは 15 人のブロガーとソーシャル メディアの第一人者からなる 2 つのグループを招待しました。あるグループは、会社に対して否定的な経験をし、不満を声高に訴えていた人々でいっぱいだった。 2 番目のグループは、デルがブランド エバンジェリストとみなした人々で構成されていました。デルを愛し、他の人にそれを伝えた人々。
出席者たちは不満を抱えながら朝を迎えた。顧客サービスの問題が何度も起こりました。顧客サービスとマーケティングの責任者が出席し、積極的に関与していました。彼らは話を聞きながらメモをとり、質問をすると、変更を加えると約束してくれました。
このような顧客のエンパワーメントは重要です。さて、約束された変更を実行するかどうかは別の話ですが、デルが自社ブランドに対する一般の認識に注意を払い始め、顧客を維持するためにいくつかの変更を加える時期が来たと理解していることは明らかでした。
ネスレも、人々に自社のブランドに直接触れてもらうイベントの開催で成功を収めている企業です。への関心が再び高まった後、ネスレボイコット数年前、ネスレは2009年に「ハッピーでヘルシーな集い」と称するイベントにブロガーのグループを招待することを決めた。第三世界諸国での母乳育児に対する同社の姿勢についてツイートして嵐を巻き起こしていたママブロガーたちは、施設を見学し、会社についての意見を聞くよう招待されました。
この出来事が本当に認識を変えたかどうかはまだ分からないが、ネスレが聴衆に訴えかけるために努力していることを示すのに大いに役立った。
開示：私は、デルの顧客諮問パネルに参加するよう招待されたブロガーの 1 人でした。
仮想パネル
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仮想パネルは対面パネルに比べて明らかに効果が劣ります。しかし、それらはフォーカスグループの良い代替品となる可能性があります。うーんGeneral Mills の新製品のオンライン テスト場です。同社は参加者にクーポンや無料製品を試してもらうよう送り、その見返りにアンケートへの回答を求めている。このプログラムは非常に成功しており、ブロガーお金の節約について書いている人は、喜んで他の人を Pssst への参加に誘導しています。
同様に、スターバックス パッションパネル良くも悪くも顧客からのフィードバックを得るために設計されました。スターバックス愛飲者のコミュニティは、アンケートやフォーラムを通じて意見を提供しています。
情熱パネルメンバージェニファー・ボイド「パッションパネルのメンバーであるということは、他のメンバーと直接意見や議論にアクセスできることを意味します。アンケートを通じて、スターバックスの現在および将来の製品について意見を述べることができます。パネルは、熱心なメンバーと関わるための素晴らしい方法です」顧客を獲得し、消費者とブランドの関係を強固なものにします。」
ウォルマートの学生付加価値税プラットフォームは、オンライン コミュニティ、買い物客のエクスペリエンス、および直接の訪問を組み合わせて、企業が新たな洞察を収集するのにどのように役立つかを示すもう 1 つの例です。ジョン・アンドリュースウォルマートの元新興メディア担当シニアマネージャーでイレブンマムズの創設者である同氏は、コミュニティはウォルマートが欠けていたいくつかの分野でウォルマートの注目を集めることに成功したと語った。
iPhone がウォルマートの店舗で発売されたとき、イレブンママたちは購入手続きをするよう招待されました。問題がなかった人もいますが、問題があった人もいます。あるブロガーは携帯電話を購入するのに2時間かかりました。各ブロガーが自分の体験を公開し、ウォルマートはそのフィードバックを運営スタッフに伝え、スタッフはメモを取って購入プロセスを改善しました。
「イレブンママたちは、ショッピング プロセスを改善するためにソーシャル メディアでの直接的なやりとりを利用しました」とアンドリュース氏は言います。
他のフィードバックにより、ウォルマートは取り置き戦略を再考しました。コストを理由に取り置きプランをキャンセルしたウォルマートは、イレブンママたちから非難を浴びた。彼らは、そのおかげで大きな買い物がしやすくなったと感じていた。その結果、ウォルマートはストアするサイトこのプラットフォームは、オンラインでの取り置きの利点を提供し、地元の店舗に追加のコストを負担させませんでした。
開示：ジョン・アンドリュースは現在、私がプロジェクトで協力している会社、コレクティブ・バイアスで働いています。
1対1
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顧客の問題を解決し、顧客の認識を個別に変えることは、最も費用対効果の低い方法ですが、少しの努力が大きな効果をもたらします。そしてそれは、顧客サービス担当者が問題を解決するために適切な訓練を受けることから始まり、ない何が何でも「脚本」に忠実であること。見てくださいザッポスまたはディズニーサービス担当者がどのように問題を解決できるかを示す好例をご覧ください。
ディズニーは、「キャスト」（スタッフ）ひとりひとりに、ゲストの問題を解決する権限を与えています。道路清掃員から予約専門家まで、誰もがネガティブな状況を良い状況に変える能力を持っています。それは、落ちたアイスクリームコーンを交換すること、ゲストのホテルの部屋をアップグレードすること、または単にディズニーの施設に関してよくある質問に丁寧に答えることを意味するかもしれません。3時のパレードは何時ですか？
ディズニーは顧客サービスがとても上手なので、ディズニー研究所、カスタマー サービス トレーニング プログラムは、ディズニーを成功に導いたのと同じテクニックを他の企業が使用できるように支援します。
同様に、ザッポスも有名です。顧客サービス戦術。担当者はスクリプトを使用しておらず、問題を解決することに真剣に取り組んでいるようです。多くのお客様は、配送がアップグレードされ、追加料金なしでさらに早く靴が届くことに嬉しい驚きを感じています。
これらのブランドは、顧客に瞬間的な幸福を提供することで、不幸な顧客が激怒し、その会社がいかに悪いかを知り合い全員に話すようになったときに起こる、多くの悪いカルマを防ぐことができます（誰も自分たちのバージョンのサービスを望んでいません）デルヘル）。
結論
不満を抱いた顧客にどのように対応するとしても、重要なのは顧客を無視することではなく、そこから必ず学ぶことです。話を聞いているふりをして、いつものように仕事を続けるのはやめましょう。フィードバックは、会社の将来を決定するのに役立つ建設的な批判として受け止めてください。失敗にどう対処するかによって、あなたが成功することもあれば、破滅することもあるのです。
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