私が 12 歳のとき、父は私に 4 速マニュアル トランスミッションを備えた 1979 年式 VW ラビット ディーゼルの運転を教えてくれました。私たちはウェストバージニア州のいわゆる「大声で叫ぶ人」の近くにある未舗装の道路に戻っていました。彼は、この系譜の車に搭載されているさまざまなレバー、ベロシテーター、減速機について説明した後、運転する上で実際に何が重要なのかを教えてくれました。
「同乗者の快適性を考えて運転してください。」
その時点では私にとってそれはあまり意味がありませんでした。私たちの焦点は生存を第一に考え、乗客の快適さは二の次だったのかもしれません。しかし、長年にわたって、父のアドバイスは私の職業生活のほぼすべての側面に浸透してきました。
それは高校を卒業してすぐにアウディのディーラーで整備士として働いていたときに起こりました。そこで、誰かが壊れたものを持ってきて、修理して返すという考えが大好きであることに気づきました。数年後、私はレストランを経営したいと思って料理学校に通いましたが、そのビジョンは食とはほとんど関係がありませんでした。すべては経験と関係があるそしてそこでの食事の雰囲気。
次のステップは、当然のことながら、自転車メッセンジャーとしての仕事でした（すぐにコーヒーを飲みに行きます、約束します）。業界を始めたとき、私には目標も野心もありませんでした。ただ、自転車に乗って、何かを届けて、カッコよくなりたいと思っていました。しかし、必要としている人に荷物を届けたり、裁判所で不可能に思えた申請をしたり、退屈している受付係とちょっとおしゃべりしたりすると、人々は幸せになることにすぐに気づきました。
自分のバイクメッセンジャー会社を立ち上げて売却した後、私は不動産や建設業を転々としましたが、満足できず意気消沈していました。小さなカフェを経営する友人と話しているときに、彼はマネージャーが辞めてしまったことと、適切なサポートを見つけるのが難しいことについていくつかの悩みを共有したので、私はサービスを提供しました。
私の最初の仕事はコーヒーについて学ぶことでした。これは約 10 年前のことであり、非常に曖昧で一般的に間違った情報が、横柄なバリスタから横柄なバリスタへと受け継がれていた時代でした。どこから始めればよいのか誰も実際にはわかっていないことがすぐに明らかになりました。喫茶店をやるなら、と決めました。私たちは可能な限り最高の仕事をするつもりだった。
一見行き当たりばったりの仕事を何年も続けた後、私は自分のやりたいことを見つけたことが分かりました。私は、比類のない体験の一環として、どこでも最高のコーヒーを提供する、世界で最高のコーヒー会社を設立したいと考えていました。その野心と願望は、ロサンゼルスのダウンタウンにある焙煎施設兼コーヒーショップであるハンサム コーヒー ロースターズとなり、私が会社を辞める前にかなりの名声を博し、大手コーヒー焙煎業者に売却されました。
スーパースターの地位にあるコーヒーの高貴な空気をすすった今、私は振り出しに戻った。数週間前、新しいエスプレッソバーをオープンしたとき、ブラックトップ、本当に頭の中にあったのは 1 つだけでした。それは、人々が立ち寄って飲み物を飲みながら、一日の中で 2 分間のちょっとした明るい時間を過ごし、次のことに取り組むことができるヨーロッパ的なものです。言い換えれば、私は完璧な 1 回分のサービスを提供する顧客体験を作りたかったのです。今のところ、うまくいっているようだ。
そこで、これ以上気を散らすことなく、コーヒーが私に教えてくれた顧客体験に関する 5 つの教訓をご紹介します。
1. 顧客がいなければ、顧客サービスはありません
私たちは最終的に誰かのために製品 (この場合はコーヒー) を作っているということを忘れがちです。このプロセス自体が非常に重要であるため、顧客はこのプロセスのために列を作るだろうと考えがちです。実は私もその場所で働いていたことがあります。私たちの大切なお客様が、専門家 (私たち) を信頼することと、一杯 6 ドルで人生の選択について説教されているように感じることとの間には、非常に紙一重の関係があります。
2. 経験が製品の大部分を占める
コーヒーの軌跡のこの時点では、本当に素晴らしいコーヒーを見つけるために一生懸命探す必要はありません。私は快適な空間で歓迎され、感謝されていると感じることを好みます。 。 。ところで、コーヒーを飲みます。難しいスペースと疑わしい経験にもかかわらず、私がひいきにするビジネスは 2 つだけ思いつきます。ブルガリニ アイスクリーム、シンプソンズのあのきしむような声の子供とタイムワーナーのろくでなしの終わりのない流れを採用しているようです - 彼らは本当に私をボールに連れて行ってくれます。それを超えて、私は素晴らしい時間を過ごし、ろくでなしが提供する素晴らしい製品の上にかなりおいしい食べ物、飲み物、官能的なマッサージを楽しみます。
3. 人々がいる場所で会う
オプトインを許可しますアンドロイドのダンジョンクラフトの。この難解なワインのマロラクティック発酵に興奮しているのはわかりますが、私はただ良いものを求めているだけです。顧客ベースに関連した内容を維持しましょう。私が恩恵を享受できるように、オタク関連のハードな仕事をすべてやってもらったらどうですか?そして、もし私があなたの小規模バッチの仕事の微妙な世界に参加したいと申し出たら、両手を広げて私を歓迎してください。
4. あなたの顧客はあなたが許可する限り素晴らしいかひどいものになります
私は両方の方向にある程度の期待を設定することを強く信じています。顧客がビジネス全体を完全に自由に行き来できるようにすれば、彼らはそうするでしょう。私はこれを入力しながらこれを生きていますが、スープ ナチスのアプローチがこれ以上効果的かどうかはわかりません。いくつかのガードレールがあるのは良いことです。「これが私たちがここでやっていることであり、私たちはお客様に対応するために合理的な努力をします。しかし、私たちがハンバーガーを販売していて、あなたがスープを望んでいる場合、これは適切ではないかもしれません。」