オンライン買い物客は、受けている顧客サービスにうんざりしています。 STELLAService が 25 社を対象に行った調査では、カスタマー サービスの質問の 46% が不完全または不十分に回答されていることがわかりました。
顧客サービス分析会社STELLAサービスは、全米のミステリー ショッパーのチームを利用して、「アクセサリーは店舗に返品できますか?」などの基本的な質問を含む 1,125 通の電子メールを米国最大手の小売業者 25 社に送信しました。 「この商品にはサイズ 6 はありますか?」最も一般的な問題は、顧客サービス担当者が質問すべてに答えなかったことでした。
「一般に、多くの企業は、サポート チームに対して、物事を迅速に完了するよう大きなプレッシャーを与えています」と STELLAService の CEO である Jordy Leiser 氏は Mashable に語ります。 「顧客サービスに寄せられる質問の多さから、やるべきことはまだたくさんあるという圧倒的な感覚を彼らに与えます。」
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このプレッシャーにより、多くの企業は従業員に対し、FAQ ページやその他の Web サイトのインデックスへのリンクを使用して質問に回答するよう奨励しています。ライザー氏によると、これにより顧客は自分で答えを探さざるを得なくなり、最終的には役に立たない戦術になるという。
LLBean は顧客サービス テストで最高のパフォーマンスを示し、電子メールの 88.9% に完全に回答しました。ギャップ、ザッポス、ヴィクトリアズ・シークレット、タイガー・ダイレクトがトップ5に入った。この調査では、次のような特定の企業も判明しました。アマゾンそしてメイシーズは、提供する顧客サービスにおいて、これまで以上に優れたサービスを提供していました。
これらの企業は、製品に関する非常に詳細な電子メールに返信しました。顧客が探しているものを扱っていない場合、営業担当者は他社の製品にリンクすることさえあった、とライザー氏は言います。
アパレル企業は一般的に、家電企業やウォルマートなどの量販企業よりも顧客サービスの点で優れています。
ライザー氏によると、企業の規模はランキングに影響しなかったという。大規模なカスタマー サービス チームを持つことは品質とは相関しませんでした。実際、豊富なリソースが欠点だったのかもしれません。この調査では、中小企業が確立できている顧客との個人的なつながりを、大企業は確立していないことが多いことが示されました。
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Leiser 氏は、オンラインで優れた顧客サービスを得るために次のヒントを提供しています。
1. カスタマー サービス エージェントに初めて連絡する場合は、製品購入確認メールを含めてください。
2. 印象的な件名を使用し、決して不快なものにしないでください。
3. 追加の連絡先情報を必ず含めてください。電話番号または Twitter ハンドルを使用すると、より早く回答を得ることができる場合があります。
4. すぐに答えが必要な場合は、社内でツイートすることを検討してください。
5. 質問している内容を徹底的に理解してください。曖昧な質問をすると、相手はあなたを無視したり、質問にどう答えればよいのか分からなかったりする可能性があります。
6. メールが明確であることを確認してください (スペルを確認し、句読点を使用し、ある程度の形式的な表現を含めてください)。
7. 小説を書かないでください。
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