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小売業者にとって顧客満足度は長い間聖杯でした。ソーシャル メディアは現在、顧客満足度にまったく新しい重要性をもたらしています。暴言や熱狂は、前例のない規模で友人、友人の友人、友人の友人にまで届きます。ステロイドに関する口コミです。
また、ソーシャル ウェブは顧客サポートを共同作業にし、顧客が自分で答えを見つけて互いに助け合える新しいオンライン コミュニティ ツールを提供しています。セルフヘルプ フォーラムやコミュニティ フォーラムはトータル サポート パッケージの不可欠な部分となり得ますが、オンライン販売者は、幸せで忠実な顧客に関しては、直接的な関与の力を決して見逃してはなりません。
ここでは、オンライン ストアがカスタマー サポートを通じて満足度を向上させるための主な方法をいくつか紹介します。
1. 役に立ちましょう
この最初のヒントは明白に思えるかもしれませんが、今日の顧客サービスでは忘れられがちです。対応できることが、役立つことと同じではないことを認識することが重要です。ライブ チャットや電話に応答する担当者を待機させるだけでは十分ではありません。
それぞれのインタラクションの質が重要です。現代の消費者は多忙であることは言うまでもなく、何千もの他のショッピング手段から選ぶことができます。カスタマー サポート担当者は、待ち時間や離職率などの指標にのみ焦点を当てるのではなく、顧客を支援し、質問に答え、問題を解決するよう努めるべきです。
また、サポートが必要と思われる顧客に積極的に関与することも優れたポリシーです。たとえば、誰かが平均よりも長く同じチェックアウト ページで休憩している場合、または訪問者が 3 つの商品ページを飛び続けている場合、知識豊富なオンライン販売者は、顧客が最も必要なときに支援するために会話を開始できます。
2. 正直であること
透明性はソーシャル ウェブの名刺です。各カスタマー サポート担当者は、あらゆる会話においてオープンかつ正直であるよう努める必要があります。間違いがあった場合、カスタマー サポートは間違いを安心して認める必要があります。答えがすぐに見つからない場合は、「わかりません」と言って、答えを見つけるための明確な行動計画を作成しても問題ありません。たとえば、配送時間について非現実的な期待を抱いている顧客にノーと言うのも問題ありません。過度に約束すると、将来的に失望、フラストレーション、怒りが生じるだけです。
3. 過剰納品
顧客サービス担当者は、単なる返答以上のものを提供するよう努めるべきです。追加のギフト、送料無料のアップグレード、インサイダー割引などで顧客を驚かせることを検討してください。単純なオファーは、顧客の問題を解決し、傷ついた関係を修復するのに大いに役立ちます。もちろん、ボーナスギフトは不幸な顧客のためだけに用意されるべきではありません。予期せぬごちそうで新規顧客や忠実な顧客を驚かせれば、彼らは自分たちの素晴らしい体験を広める可能性が高くなります。
4. 専門家になる
顧客サポートとのやり取りは、企業にとって顧客にとってフレンドリーなガイドおよびアドバイザーになれるチャンスです。顧客が実店舗に入ると、知識のある販売員と知識のない販売員の違いを瞬時に見分けることができます。多くの場合、このやり取りがショッピング エクスペリエンス全体の品質を形成します。仮想店舗でも同じことが当てはまります。オンライン ストアで電話応対やライブ チャットを担当する各担当者は、最新の製品やサービスについて最新の情報を把握している必要があります。各サービス担当者は、顧客にとって不可欠なリソースとして機能する必要があります。
5. シンプルに保つ
ウェブサイトとショッピング プロセスのすべての側面は、顧客のニーズに基づいて構築される必要があります。サイトがユーザーフレンドリーでないと、顧客の満足度も低くなります。価格、配送、返品ポリシーなどの重要な情報を簡単に見つけられるようにします。そして何よりも、顧客が受け取ろうとしているものを正確に反映するためにウェブサイトを最新の状態に保ちます。
6. 簡単な返品を提供する
オンライン顧客エクスペリエンスを監視する企業ステラサービスによると、簡単な返品ポリシーに取り組んでいる企業は、お客様からの高い評価。さらに、顧客に優しい返品ポリシーは、必ずしも返品数の増加につながることなく、ブランドイメージを向上させます。
オンライン販売者は、返品プロセスを簡素化することで顧客満足度を確実に高めることができます。さらに、より優れた販売前サポート (ライブ チャットや役立つ製品ページの形式) を提供することは、そもそも返品の必要性を減らすのに役立ちます。
カスタマー サポートは通常、ビジネスのコストと見なされてきましたが、優れたカスタマー エクスペリエンスは顧客とブランドの絆を強化し、リピート販売を促進します。顧客の満足度やポジティブな体験は、オンライン レビュー、幸せなツイート、優れた口コミ紹介などの形でソーシャル ウェブ全体に波及します。