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Mashable が話した高度計グループ業界アナリストジェレマイア・オウィヤンそしてインテルソーシャルメディアストラテジストエカテリーナ・ウォルターより効率的なソーシャル メディア プロセスを作成することで、企業がどのように時間、お金、その他の貴重なリソースを節約できるかについて意見を得ることができます。ここでは 5 つの重要なヒントを紹介します。
1. 既存のチームを活用する
「ライブチャット、電話、対面などのさまざまな媒体ですでに顧客をサポートしている最前線の従業員を活用します」と Owyang 氏は言います。 「貴社の製品とサービスをすでに理解しており、顧客対応の訓練を受けているサポート チームとカスタマー サービス チームを利用してください。Best Buy のページをご覧ください。」トゥエルプフォース」これにより、何千人もの小売専門家がツイッター単に社会に精通した新しい労働力を訓練するだけではありません。」
ただし、ソーシャルメディアへの取り組みをどのように整理するかを考えるときは、慎重に考えてください。ウォルター氏は、ソーシャルメディア戦略を策定する際に「誰が何を所有するかという争い」に多くの時間を費やしすぎていると語る。 「さまざまな利害関係者（PR、ウェブ、法務、プライバシー、セキュリティ、マーケティング、人事など）がこの件に関して連携し、全員にとって有益な構造とプロセスに関して緊密に連携する必要がある」と彼女は言う。
ウォルター氏は、「（ソーシャルメディア専門家を）多すぎるガイドラインの枠に入れる」ことに反対し、その代わりに「従業員の可能性を解き放ち、オンラインで活動する自由を与える」ことに全力を尽くすことを提案している。
2. 機敏な計画を立てる
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その間、トリアージシステムソーシャル メディア プログラムの初心者には役立ちますが、コミュニケーション プロセスが問題を複雑にしていないことを確認してください。結局のところ、ソーシャル メディアはコミュニケーションを容易にするものであり、退屈なものではありません。
Walter 氏は、「最大の問題は、社内で意思決定を行うのにかかる時間です。今は「ナウ マーケティング」、または私が「アジャイル マーケティング」と呼ぶ時代です。意思決定にあまり多くの時間を費やすわけにはいきません。あるいは、複雑な承認プロセスを作成する必要があります。そうしないと、その機会が永久に失われてしまいます。」
「ほとんどの企業は、誰がどのように対応するかを指示する情報を社内に伝達する効果的なトリアージ システムを好みます」と Owyang 氏は言います。 「その結果、複数のビジネスグループが顧客に対応する可能性があり、効率が低下し、もちろん顧客を混乱させる可能性があります。」
3. ツールとコンサルタントへの支出を最小限に抑える
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ウォルター氏は自身の経験から、企業が多額の費用を費やす傾向にある 2 つの分野、つまりソーシャル メディア ツールとコンサルタントを指摘しています。両方について彼女の考えは次のとおりです。
ソーシャルメディアツール: 「さまざまなツールが同様の機能を実行します。いくつかの主要なツールを活用し、適切なインフラストラクチャを一元的に確立すると、社内全体で多くの事業単位と地域が同じツールを使用できるようになります。これにより、次のような多くのことが達成されます。これにより、さまざまなキャンペーンの結果を個別に比較したり、グローバル契約を一元的に交渉して全社的に大幅なコスト削減を実現したり、ツールとそのサポートに関する主要なトレーニングを一元的に実施したりすることができます。正しい方法で。」
ソーシャルメディアコンサルタント: 「社内ですでに知られている高度な情報のみを提供する高価なコンサルタントを連れてくることは避けてください。経営者は、従業員が内部でこの主題を理解し、最適な戦略と方向性を提供してくれることを信頼する必要があります。」
4. 資格のある人材を雇用する
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社内で適切な人材を見つけるために自分のランクを検索したら、経験豊富なソーシャル メディア マネージャーやコミュニティ マネージャーを恐れることなく雇用してください。確かに、ソーシャル メディア チームを全員雇う必要はおそらくありませんが、少なくとも 1 人のストラテジストを雇うことで、長期的には組織のコストを節約できる可能性があります。
「ほとんどの場合、私たちは経験豊富なコミュニティマネージャーの仕事をするためにインターンを雇いたいと考えていますが、その場合、彼らが何かを適切に処理しなかったと不平を言います」とウォルター氏は言います。 「ほとんどの企業にとっての問題は、ブランドを代表してコミュニティやオンライン会話を真に管理するのに十分な経験豊富な人材を雇用していないことだと思います。コミュニティや権利擁護プログラムなどを管理するには、経験豊富な人材を配置する必要があります。これらはあなたのブランドを適切に理解し、代表する声であり、ほとんどの場合、リソースの不足を理由に、ブランドの評判が損なわれたり、死んだ、または活動していないコミュニティの代償を払ったりして、そのような人々にお金を払うつもりはありません。」
5. 他人から学ぶ
ウォルター氏は、ソーシャルメディアの実践者に適切な知識を提供することで、多くの時間を節約できると述べています。これは構築することを意味しますソーシャルメディア教育プログラム、同僚がベスト プラクティスについて話し合ったり、他の組織から学んだりできるスペースを作成します。
インテルのソーシャル メディア戦略を主導することで、ウォルターは従業員にソーシャル メディアのプロセスとベスト プラクティスを教育するための最良の方法を見つけ出すことができました。会社のソーシャル メディア計画に関する新しい情報を現場の人々に効果的に伝える方法に関する彼女のヒントは次のとおりです。
対面およびオンライン プログラムを含むソーシャル メディア トレーニングを全社的に実施します。
特定のプラットフォームに基づいたプレイブックを作成します。ツイッターそしてフェイスブック-- これにより、ソーシャルメディアの実践者がそれらについて知ることができるようになります。
社内のベスト プラクティス フォーラムと毎月の電話会議を作成し、世界中から社内のソーシャル メディア担当者を集めて、特定の社内ケース スタディについて話し合い、そこから得られた教訓について話し合います。
ソーシャル メディア担当者が絶えず変化するソーシャル メディアの世界に遅れないようにするために、毎月のニュースレターを配信します。
のような組織のメンバーになるソーシャルメディアビジネス協議会または口コミマーケティング協会(WOMMA) では、特定のトピック、プロジェクト、ベンダー、プラットフォームの経験を持つ他のブランドと簡単につながり、何がうまくいき、何がうまくいかなかったのかを知恵を絞ることができます。 Walter 氏は、「これは非常に大きなことです。このようなつながりと相互作用のおかげで、たくさんの間違いや頭痛の種がなくなりました。これは大きな付加価値です。」と述べています。
あなたの考え
Walter と Owyang は、効率的なソーシャル メディア プロセスの作成を目指す専門家に優れた基盤を提供しました。組織のソーシャル メディア計画をまとめる際に、いくつかのコツを学んだことがありますか?もしそうなら、以下のコメントであなたの考えを共有してください。
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