今日のオンライン マーケットプレイスでは、コミュニティ マネージャーは多くの仕事を抱えていますが、役割が明確ではありません。これにより、コミュニティ マネージャーの有効性を測定すること自体がタスクになります。
これを念頭に置いて、私は若手起業家協議会の成功した起業家 12 人に尋ねました (YEC) スタートアップ環境におけるコミュニティ マネージャーの仕事のパフォーマンスを測定するための提案。彼らのアドバイスは以下の通りです。
1. 再訪問者の計測
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コミュニティ マネージャーの仕事の 1 つは、顧客エクスペリエンスとエンゲージメントを向上させることです。これらは両方とも、より多くの再訪問者 (コミュニティの最終目標) につながります。したがって、再訪問者とこの指標の傾向を測定するだけで、彼女が自分の仕事をどの程度うまく行っているか、そしてその影響についての良い洞察が得られます。また、各コンテンツに対して得られるコメントと応答の数を測定できる必要もあります。
2. 期待を定義する
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規模の大小を問わず、多くの企業は、コミュニティ管理が何を意味し、それがどのような目的を果たすのかについて仮定を置いています。実のところ、この役割には、顧客サービス、ユーザー エンゲージメント、マーケティング、コンテンツ作成、さらにはビジネス開発が含まれる可能性があります。このような幅広い専門知識を備えた、見つけるのが難しい上級レベルの人材を雇用するための多額の予算がある場合でも、コミュニティ マネージャーがサポートできる全体像の目標を評価することで、ビジネスを最大限に活用することができます。必要なコミュニティ マネージャーのタイプを明確に定義したら、成功のための責任と指標を設定するのは簡単です。
3. 質と量を測定する
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コミュニティ マネージャーに期待することは組織によって異なりますが、コミュニティ マネージャーの有効性の最終的な測定は、コンテンツ出力の量と品質に関係していることがわかりました。測定できるコンテンツ成果物は、電子メール、ブログ、ソーシャル メディアからのブログ投稿、返信、インプレッションの数を中心に展開されます。これらのコンテンツ成果物は、ソーシャル メディアのシェア数、オンラインでのブランド言及の増加、トラフィックの増加、電子メール購読者の増加、そして最終的には売上の増加などの指標にさらに分類できます。これらの分析に基づいて、マネージャーがタイトル タグ、リンクの機会、オンライン アウトリーチの改善などでより効果的になれる方法を検討することで、さらに分析することができます。
4. 試すのをやめる
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正直なところ、「いいね！」やツイート、エンゲージメントに重点を置くのはやめるべきです。あなたの製品を愛し、幸せな顧客に焦点を当てます。あなたのビジネスに対するオンラインでの認識と、オンラインであなたを嫌っている人の数に基づいてマネージャーの仕事のパフォーマンスを測定します。オンラインで誰もあなたを嫌っていなければ、マネージャーは素晴らしい仕事をしています。
5. マイルストーンを計画する
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特に、経験豊富なコミュニティ マネージャーと協力している場合は、スタッフ メンバーのほうが現実的なことについてあなたよりもよく知っている可能性があります。そのため、適切な指標の決定に彼女を参加させることが重要になります。多くの場合、彼女は目標を達成するためのマイルストーンを設定し、進捗状況を常に知らせてくれます。達成する必要があるとわかっている重要な指標があるかもしれませんが、事前にコミュニティ マネージャーとそれについて話し合うことで、両方が同じ目標を目指すことができるようになります。
6. 自分の期待を知る
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多くの企業は、コミュニティ マネージャーに何をしてもらいたいのかを正確に理解せずにコミュニティ マネージャーを採用しています。明確な期待がなければ、仕事のパフォーマンスを測定することはほぼ不可能です。コミュニティ マネージャーにソーシャル メディアでより多くのユーザーを関与させ、コミュニティを成長させ、コミュニティを定義し、会社の顔になってもらいたいですか?役割に何を要求するかを決定したら、パフォーマンス プロトコルを設定できます。
7. マネージャーに尋ねる
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マネージャーが彼女の進歩を測定する方法や、そのポジションでの成功を定義する方法を教えられない場合、彼女は自分が何をしているのかわかりません。他の人を探す必要があります。これは、マネージャーが他の雇用されたポジションと比較して、自分の責任を持ち、自分の役割を理解する必要があるポジションです。あなたが達成しようとしていることについて彼女に明確な指示を与える必要がありますが、それを測定することは彼女が主導する必要があります。
8. コミュニティと話す
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コミュニティ マネージャー、またはその他のマネージャーを評価する最良の方法は、彼女が管理する人々と話すことです。コミュニティ メンバーを調査し、彼らがどれほど満足しているか、コミュニティ マネージャーとの関わり、改善のために何ができるかを調べます。彼らはコミュニティ マネージャーと直接接触し、その影響を受ける人々であるため、彼らの意見は仕事のパフォーマンスの重要な要素となるはずです。この情報がなければ、彼女が実行するはずのタスクのチェックリストに基づいて彼女を評価し測定することしかできませんが、これは彼女の仕事や価値の本当の尺度ではありません。
-アーロン・シェーンフェルド、ドゥ・イット・イン・パーソンLLC
9. 紹介を測定する
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ほとんどのコミュニティ マネージャーは、コミュニティの参加と満足を維持することに重点を置いていますが、それを測定するのは難しい場合があります。紹介数を測定することで、コミュニティ マネージャーがどの程度うまくやっているかを目に見えて確認できます。紹介による新規顧客が増えれば増えるほど、コミュニティはより幸せになり、より積極的に参加できるようになります。優秀なコミュニティ マネージャーは、既存の顧客をブランド エバンジェリストに変え、売上高の成長に大きな変化をもたらします。
10. 積極的な顧客対応の実施
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顧客はどれくらいの頻度で、ソーシャル メディアやあなたの会社に直接連絡を取り、自分たちの経験を絶賛していますか?彼らはあなたのコミュニティの真に感動したメンバーです。
11. コミュニティに参加する
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コミュニティマネージャーの役割は、人々に良い気分を与え、組織への帰属意識を生み出すことです。オンライン コミュニティを中心としたビジネスであるため、これは当社の最も重要な役割の 1 つです。測定するのは難しいですが、不可能ではありません。コミュニティ マネージャーはソーシャル メディアで大きな役割を果たしているため、関連する統計の多く、特にエンゲージメントに関する統計は、コミュニティ マネージャーの仕事の直接の結果です。顧客満足度調査、顧客紹介、顧客エンゲージメントを測定して、コミュニティ マネージャーのパフォーマンスを評価できます。
-アマンダ・エイトケン、アマンダ・エイトケンによるガールズガイドコース
12. 有意義な会話を促す
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コミュニティ マネージャーは、ブランドの熱心な擁護者であり、ブランドを中心にコミュニティを構築する革新的な方法を常に考えることができなければなりません。それは単なる交通の問題ではありません。私たちは感情について話しています。彼女の仕事は、あなたのブランドを中心に成長し、熱心で忠実なコミュニティを育成し、育てることです。コミュニティマネージャーは、さまざまな環境で、場合によっては複数の聴衆とブランドストーリーと企業理念を共有できなければなりません。コミュニティ管理とは、ブランドに関する有意義な会話を引き起こすことです。単にデータを探しているわけではありません。誰がコメントしているのか、何を言っているのかを見てください。影響力のある作家や起業家があなたに注目し、あなたのメッセージに賛同しているなら、あなたのコミュニティマネージャーは正しいことをしていると言えます。