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ブランドは、ファンやサポーターがコミュニティに興奮をもたらすよう努めています。彼らのために販売をする。それはアドボカシーと呼ばれるもので、自己宣伝よりもはるかに強力です。もちろん、ファン層を育成し、支持者のモチベーションを高める方法はたくさんあります。
しかしその一方で、「悪者」、つまり自分のネットワークを使ってあなたについての否定的なコメントを広める人々もいます。たとえば、ケビン・スミスの経験サウスウエスト航空で。
あらゆるビジネスにとって、この悪口に対処する方法を学ぶことが重要です。そのためには、まずその原因を理解する必要があります。
悪口の原因
ほとんどの場合、悪口はブランドに対する否定的な経験の結果です。これらは次のようなものから得られます。
チャネルとタッチポイント間の不一致。ソーシャル メディアを使用すると、購入前、購入中、購入後など、購入サイクルのどの時点でも顧客に触れることができます。これらのインタラクションのそれぞれが価値を付加し、残りのエクスペリエンスと一貫性を持たせる必要があります。
サポートを例に挙げてみましょう。マルチチャネル サポートを提供する場合は、すべてのチャネルにわたって一貫したエクスペリエンスを作成することに注意する必要があります。ツイッターサポートは、顧客に個別のソリューションを提供する能力において他のチャネルをリードする傾向があります。他のチャネルは遅れる傾向があります。探している情報が別のデータベースにあるため、サポート ラインに電話して、別の 800 番の番号につないでもらったことは何回ありますか?一貫性のないユーザー エクスペリエンスは、悪いエクスペリエンスを生み出す可能性があります。
期待との矛盾。私は、宣伝文句に基づいた製品に興奮したのに、その期待が間違っていたことが判明したことが何度かありました。この種の断絶は、時間、労力、場合によってはお金が無駄になるため、確かに否定的な感情を生み出します。
会社を代表する人々との否定的な関係。ソーシャルメディアは、正しく使用すればブランドに人間味を与えることができます。ただし、全員が最高の行動規範を遵守し、会社のポリシー、ニュース、製品や機能のリリースなどについて同じ認識を持っていることが重要です。ソーシャル チャネルであろうと伝統的なチャネルであろうと、誰かとの否定的なやり取りは、ユーザーのブランドに対する見方。
慢性的な不平不満を言う人
しかし、場合によっては、悪口は実際の経験ではなく、むしろ不平を言う人の性格に関係している場合もあります。オンラインでもオフラインでも、ほとんどの人は合理的であり、正当な理由なしにあなたのブランドを廃棄することはありません。しかし、中には喧嘩をしたり、愚痴を言ったりするのが好きな人もいます。注目を集める人もいれば、慢性的に不平不満を言う人もいますし、匿名性を装ってウェブの荒らしを楽しむ人もいます。のようなプラットフォームフェイスブック、ツイッター、リンクトイン偽の身元を偽って荒らすことは難しくなりますが、フォーラムやブログのコメントはこの種の行為をより簡単に暴露する可能性があります。
このようなユーザーに対応する場合、できることはあまりありません。一部の戦いには戦う価値がないことを認識し、正当な問題を抱えている人のところに移る必要があります。よく言われるように、「トロールに餌をやるな」。
誰かが正当な問題を抱えている場合は、それを解決するために全力を尽くし、個別の解決策を提供し、謝罪し、再びあなたを好きになる余地を与えてください。理性的な人はあなたと協力してくれるでしょう。彼らは決してあなたの擁護者になったり、あなたの製品を二度と使用したりしないかもしれませんが、あなたが助けようとしていたことを認識するでしょう。
悪者を見つける
悪口の原因がわかったので、行動を起こすことが重要です。ただし、まず、あなたの悪口を言う人が誰なのか、彼らが何を言っているのか、そしてどこでそれを言っているのかを理解する必要があります。このプロセスは、ソーシャル メディアを使用して何かを見つけるのと同じように、耳を傾けることです。
関連するチャネル全体で、ブランド名と組み合わせて「嫌い」、「最悪」、「悪い」、「機能しない」などの単語を聞いてください。また、誰があなたのサイトにリンクしているかを追跡し、そのブログ投稿を読んでいる必要があります。そして記事。このような困っている人を見つけたら、次の手順を実行してください。
問題を理解してください。ツイートであっても、長いブログ投稿であっても、内容を注意深く読み、投稿の背後にある動機を理解してください。それは助けを求める叫び声でしょうか？困っているお客様なのでしょうか？彼らは何に問題を抱えていたのでしょうか?ユーザー エクスペリエンスが標準以下だったのはなぜですか?どうすれば彼らを助けることができるでしょうか？
手を差し伸べてください。手を差し伸べて彼らの痛みを認めてください。ほとんどの問題はすぐに解決します。なぜなら、その人はただ誰かに話しをしてほしかっただけだからです。
プライバシーを尊重します。会話をプライベートにするタイミングを知ってください。最初の連絡の際には、公開チャネルで問題を認識することが適切です。最初の公開ツイートの後は、プライベート チャネルで実際に調査し、変化をもたらすことができるかどうかを確認する必要があります。いかなる状況であっても、安全でないチャネルや公開チャネルで機密のアカウント情報を交換してはなりません。
個別のソリューションを提供します。カスタマー サービスでは、それぞれのケースが異なるため、「すべてに適合する」というものはありません。個別のソリューションを提供します。そのためには、社内の適切な人材と協力する必要がある場合があります。このかわいそうな人に 800 番に電話するように言わないでください。彼の代わりに打席に行きましょう。
煮込まないでください。紛争の原因に迅速に対処します。ほとんどの人は話を聞いてもらい、気遣ってもらい、助けてもらいたいだけなので、早く手を差し伸べるほど、状況の悪化を防ぐ可能性が高くなります。
決して個人的なものにしてはいけません。対立がエスカレートした場合は、決してそれを個人的なものにしてはいけません。たとえ相手があなたを個人的に攻撃したとしても、決してその人を攻撃しないでください。問題に焦点を当てた会話を続けてください。
行動を起こしてループを閉じましょう。一目瞭然ではありますが、アクションを実行した後は、ループを閉じる必要があります。何が行われたか、またはどれくらいで完了する予定かを顧客に伝えます。
決して冷静さを失わないでください。物事を個人的なものにしてはいけないのと同じように、冷静さを決して失ってはいけません。覚えておいてください、たとえ特定の状況で「暴れる」ことが正当化されていると感じたとしても、ソーシャルメディアで発言した内容はデジタル記録の一部として永久に残ることになります。言葉は賢く選んでください。
支援者が助けに来てくれるのを見てください。あなたが擁護活動を育てる仕事をしていれば、オンライン紛争では、擁護者が助けに来てくれるでしょう。
影響力と何の関係があるのでしょうか？影響力スコアが高い悪役だけを手助けしないように注意してください。苦しんでいる顧客は皆、悪口を言う可能性があるので、悪口を言う人になる前に必ず助けてください。最後の手段「困っているお客様。
不正行為をどのように防止しますか?
次のような方法で視聴者の間で支持を注意深く育むことで、悪い経験を防ぐことができます。
素晴らしい経験。悪口は悪いユーザーエクスペリエンスによって引き起こされるのと同じように、擁護は優れたエクスペリエンスによって引き起こされます。優れたエクスペリエンスは、購入サイクルのどの段階にあるかに関係なく、すべてのチャネルで一貫している必要があることを思い出してください。また、その経験は約束と一致しており、擁護を促すのに十分な大きな問題点を解決するものでなければなりません。
対話を作成します。支持者は、ニーズに関する双方向の対話があり、ユーザーが製品の将来について直接意見を得るときに生まれます。チェックアウトしてください私のスターバックスのアイデア素晴らしい例として。
ブランドを人間味のあるものにします。 ワンプラー伯爵Intuit Small Business コミュニティを担当した彼は、人間のアバターを魅力的に表示することで、QuickBooks に対する否定的な感情が 65% からわずか 35% に変化したと私に話しました。 「当時の私のアバターは、常に子供たちの一人と私の写真でした。私はよく人々に、Intuit というブランドに「くたばれ」と言うのは簡単だが、ママと赤ちゃんを罵るのは本当に難しいと話していました。特にママが手伝ってくれたときは」とキラは言います。
結論
社内文化が強化されなければ、支持者に権限を与えることはできません。組織内の誰もが (オンラインまたはオフラインで) 顧客との潜在的なタッチポイントとなるため、各従業員は適切なトレーニングを受け、顧客に個別のソリューションを提供するよう動機付けられる必要があります。採用の際には、サービス志向と問題解決能力を重視する必要があります。新入社員をトレーニングするときは、すべての顧客に対して適切な対応を行うためのリソースを新入社員に確保してください。
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