オンラインでの顧客対応に関する 7 つのルール

オンラインでの否定的な感情が企業の評判を損なうだけでなく、収益にも悪影響を与える可能性があることは、今では明らかです。声高に不満を抱いている顧客に対応したり、おそらく競合他社が作成した偽のソーシャル メディア レビューを修正したりする機会はあまりありません。そして、顧客からの社会的フィードバックを黙って無視するという選択肢は決してありません。

そうは言っても、あまりにも多くの企業が、ロボットによる対応が「自社の基盤をカバーする」という考えの餌食になっています。彼らは自分たちが最高の状態にあると信じていますソーシャルメディア企業のマーケティング部門がブランド参照を監視し、指標を集計しているため、存在感が高まります。しかし、これらの取り組みは、最終的に企業の収益に影響を与える顧客エクスペリエンスの向上には焦点を当てていません。

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ここでは、従業員が応答ロボットになるのを防ぎ、顧客ロイヤルティを高める方法で応答するよう仕向けるための 7 つのソーシャル メディア管理ルールを紹介します。

1. タイムリーに行動する

適切な基盤テクノロジー ソリューションは、企業がオンラインでの発言を監視し、不動産管理者に新しいソーシャル投稿を即座に警告するのに役立ちます。社会的評価のループを閉じるには、従業員に緊急性の文化を浸透させることが重要です。 1 人の顧客だけが見ているわけではありません。他の顧客も同様です。すべての投稿に返信する必要はありませんが、将来の顧客にあなたがどれだけ関与しているかを示すため、良い投稿と悪い投稿の両方に返信することも重要です。たとえば、合理的で誠実な回答で和らげられた痛烈なレビューは、将来の顧客を思いとどまらせる効果ははるかに低くなります。

2. 自動応答しない

すべての応答はストリーム内で表示され、スクリプト化された応答の存在はフォロワーにすぐにわかります。あなたの応答が自動化されているように見える場合、それは本物とは思えないため、応答しない方がよいでしょう。

3. 最前線に任せる

顧客に最も近い従業員は、オンラインまたは対面で顧客と対話するのが最も得意です。ソーシャル メディア戦略に最前線の従業員を参加させると、根本的な問題を解決するという強い切迫感が生まれます。ソーシャルメディアは透明性があるため、現場は顧客エクスペリエンスを向上させることの重要性を認識するでしょう。ベストウェスタンは、顧客との信頼関係を促進するために、トリップアドバイザーのレビューの 3 分の 1 以上 (業界平均を上回ります) に回答しています。

4. 個人的なことを言わないでください

プロフェッショナルな口調を心がけてください。オンラインで喧嘩を売ることは、PR の大虐殺を始める素晴らしい方法です。グーグルボナーズバーベキュー疑うなら。企業にとっては不公平に思えるかもしれませんが、少なくともこれらのフォーラムでは、顧客は常に正しいです。

5. 応答は短くする

ソーシャル メディアの場は、流し読みや簡単な会話のために構築されています。社会的な注目はわずかであり、あなたの回答は最初のレビュー担当者だけでなく、将来の消費者にも向けられます。雰囲気を殺さないでください。

6. 顧客に感謝する

問題が明らかになった場合は、功績を認めてください。ドミノ・ピザ製品の品質に関する顧客のコメントがソーシャル サイトに残されたとき、同社は顧客と従業員をうまく引き付けることができました。社会的なフィードバックを受け入れることで、会社の見栄えが良くなりました。

7. 問題の修正

顧客体験管理キャンペーンの成功、そして最終的には収益を上げるためには、実際に行動することが重要です。時間が経つにつれて、同じ問題を何度も抱えている企業は、社会的スコアが低いだけでなく、改善する能力がないことを顧客に示すことになります。失われた大義として無視されることは望ましくありません。