Maria Ogneva は、ソーシャルメディア担当ディレクターです。集中力、ソーシャル メディア エンゲージメントと顧客の声のプラットフォームで、ソーシャル エンタープライズがソーシャル カスタマーにサービスを提供し、ソーシャル カスタマーと協力するのに役立ちます。 Twitter で彼女をフォローできます。@テマリアまたは@attensity360、または彼女のことを考えているのを見つけてください個人ブログそして彼女会社のブログ。
ビジネスにおけるソーシャル メディアに関しては、すべてに対応できる万能の戦略はありません。ただし、結果を確実に得るには、それを全体的なビジネス目標と整合させ、単にトレンディまたは誇大広告であるという理由だけで「輝かしい新しいオブジェクト」に騙されないようにする必要があります。
たとえば、新しいビジネスまたは「先行者」はソート リーダーシップの確立に重点を置きたいと考えるかもしれませんが、より成熟したビジネスは顧客サポートを目指す必要があります。すべての場合において、実際に問題を解決する製品現在および将来の顧客にとって、それはすべての企業の最優先事項であるべきであり、その製品が何であるかを理解するためにソーシャル メディアを活用する必要があります。
以下では、各部門が従来のメディアとソーシャル メディアを融合してビジネス目標を推進し、シームレスな顧客エクスペリエンスを実現するためにどのように連携できるかを詳しく見ていきます。
マーケティングタッチポイント
マーケティングとブランディングは、もはやメディアを大量に購入することではありません。実際、あなたのブランドはもはやあなたが言うものではなく、顧客と従業員の声のパッチワークが示すものです。そうは言っても、こうした会話の舵取りを支援し、会話形式でオープンかつ正直な方法で一般の人々を教育し、彼らがそうすることを選択したときにあなたのブランドについて話す準備ができていると感じられるようにするという非常に大きな機会があなたにはまだあります。
ビジネスは顧客とのタッチポイントをできるだけ多く持つ必要があり、ソーシャル メディアはそのうちの 1 つにすぎないことを忘れないでください。
明確なWebサイトそれは価値を確立し、顧客があなたのブランドを独自のストーリーに織り込むのに役立ちます。
ソート リーダーシップとコンテンツ作成、ブログ、ゲスト ブログ、ウェビナー、ホワイトペーパー、電子書籍、プレゼンテーション、ビデオの形式で、市場の教育に役立ちます。ソーシャル メディアを使用して、コンテンツの作成と共有を支援したり、このコンテンツに関するディスカッションを作成したりできます。
関係とアウトリーチ:ソーシャルメディアで耳を傾け、発見し、関与した結果、間違いなく、コンテンツで共同作業したり、ゲストブログの関係を形成したり、ポッドキャストを作成したりできる他の思想的リーダーとの関係を築くでしょう。私は仕事上の関係の多くをTwitter は、その後、直接のミーティング、顧客との関係、コンテンツの共同作成、コンサルティング契約、仕事などにつながりました。
イベント、オンラインだけでなくオフラインでも、啓発手段として優れており、カンファレンスへの参加や講演、スポンサーシップ、独自のコンテンツの制作などの形をとることができます。ソーシャル メディアは、意識を高め、一般からのコンテンツ入力を収集し、ネットワーク内の人々が直接会う方法を提供するために使用できますし、使用する必要があります。イベントに関連するコンテンツを作成するために時間をかけてください。あなたが尊敬し、オンラインおよびオフラインで関係を築いている人々にインタビューし、その内容をソーシャル メディア経由で共有します。
それから、もちろん、ソーシャルメディアそのもの、これはブランド構築の取り組みにとって必須です。ソーシャルメディア戦略には積極的なモニタリングを含める必要がありますツイッター、フェイスブック、ブログ、ディスカッション フォーラム、その他の前哨コミュニティであり、学習、関与、関係の形成を目的としています。
サードパーティのサポート、パートナー、再販業者、およびブロガーのアウトリーチ、も非常に重要です。こうした関係を形成し、育むことはブランドとしての成功にとって極めて重要であり、ソーシャル メディアやオフラインでの話題に相乗効果をもたらす可能性があります。
販売
マーケティングと同じように、販売ソーシャル チャネルを通じて関係を構築し、それをオフラインの関係に発展させることが重要である必要があります。逆に、誰かに直接会う場合は、次に会うまでソーシャル チャネルを通じて関係を温かく保つことができます。
また、ソーシャル メディアのリスニング テクニックを使用して、顧客や見込み顧客のビジネスに関する情報を収集し、より良い、より豊かな会話を促進する必要があります。購入意図を聞き出し、人々がいつあなたの製品を探しているのかを知る手がかりを特定します。
顧客サービス
顧客サービスもちろん、それは何も新しいことではありません。最近のインタビューで顧客管理IQ, ZapposのTony Hsieh氏は、コールセンターはこれまでよく考えられてきたコストセンターではなく、強力なブランディングツールとなるべきだと述べており、私も同感です。ソーシャルツールの登場により、ソーシャルカスタマーのエンパワーメント、企業はコールセンターや電子メールに加えて、ソーシャルサポートを武器に追加する必要があります。ソーシャル顧客が必要なサポートを受けるために一度に複数のコミュニケーション プラットフォームを使用することは珍しいことではありません。企業は、複数の担当者が複数のチャネルを通じて顧客と会話する場合、全員が同じ顧客から対応していることを確認する必要があります。を記録し、その記録を動的に更新します。
これにより、顧客エクスペリエンスが合理化されます。顧客が航空会社に助けが必要だとツイートしたときのことを想像してみてください。航空会社が彼女のソーシャル データを予約に関連する内部情報に結び付けることができれば、彼女はさらに良くなるでしょう。さらに、社内のすべての関係者が利用できる統一された顧客記録があるため、社内の誰もがこの顧客をサポートできます。
従来のメディアとソーシャルメディアの交差点
そこで、従来のソーシャル チャネルを通じてサービスを提供することに決めました。この 2 つが相互に強化できるようにすることが重要です。
次の質問を自分自身に問いかけてください。
従来のメディアやソーシャルメディアでの助けの要請をどのように受け取るのでしょうか?ソーシャルメディア監査を実行して、顧客が自社のような製品についてどこで話しているのかを把握し、それらのプラットフォームに合わせた監視システムをセットアップします。
ソーシャル メディア メッセージをどのように優先順位付けしますか?
ソーシャル メディア メッセージをどのようにルーティングし、エスカレーションしますか?
それは、従来の電子メールや電話によるサポートの扱い方とどのように異なりますか (または違いますか)?
どの程度の自動化が必要ですか?
ハブアンドスポークシステムを使用していますか?もしそうなら、誰がハブになりますか?ソーシャルメディアマネージャーまたはコミュニティマネージャー?
Twitter の責任を既存の電話および電子メールのサポート担当者に任せていますか、それとも特定の Twitter 対応チームを雇用していますか? (これはメンションの量とビジネスの規模に大きく依存します。)
彼らはカスタマーサービス組織の他のメンバーとどのように連携しているのでしょうか?
また、メッセージ (ソーシャルおよび従来型) に関するワークフロー統計を追跡し、それらを成功指標に関連付ける必要もあります。両方の種類のサポートの統計を統合する統合レポート ダッシュボードが必要です。
プロダクトインテリジェンスとデザイン
ただし、サポートはパズルの 1 ピースにすぎません。顧客とのコラボレーションにおけるより複雑な作業は、ソーシャル チャネルを活用して価値のある製品を作成することです。ソーシャル メディアは次の方法で使用できます。
世の中にはたくさんの情報があり、適切な監視および分析プラットフォームを使用すれば、人々が何を言っているかをまとめて簡単に把握できます。ソーシャル データが大量に存在するため、すべてを理解するにはスマートなテキスト分析が必要です。顧客インテリジェンスを収集するときは、従来の市場調査 (アンケート、フォーカス グループ、二次調査) とこの種のソーシャル メディア調査を組み合わせて行う必要があります。
より親密なレベルでは、顧客を舞台裏に招待し、製品の将来に賭けてもらう必要があります。顧客が製品の作成を手伝ってくれれば、将来的にはカスタマー サポートへの問い合わせや苦情を減らすことができる可能性があります。これを今すぐ実装できる簡単な方法の 1 つは、次のようなアイデア生成とフィードバックのコミュニティを追加することです。ユーザーの声あなたのサイトへ。
重要なのは、簡単かつ一貫した情報伝達の流れを確立することです。繰り返しになりますが、コミュニティ マネージャーに指揮をとらせると、彼女は製品チームとアイデアを提供するコミュニティとの間の連絡役として機能することができます。強力な多方向コミュニケーション (コミュニティ マネージャー、製品チーム、顧客の間) を重要な優先事項にします。
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