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モニタリングはキーワードベースであるため、適切なキーワードを選択することが重要であることを思い出してください。少なくとも、会社名、ブランド名、製品名、主要幹部の名前、競合他社の名前、競合製品の名前、業界のキーワード、キャッチフレーズや最新のマーケティング活動 (例: 特別なプロモーションを実施しましたか) を追跡する必要があります。母の日に?)。
4. 優先順位を付ける
ソーシャル メディアは膨大です。世界中の多くのチャネルやソーシャル ネットワークで会話が行われています。問題をさらに複雑にしているのは、信号対雑音比が有利ではないことです。このため、監視はインテリジェントで実用的である必要があります。最も重要なことに集中できるように、視界に入ってくるすべてのソーシャル メディア メッセージを優先順位付けする必要があります。大規模なマトリックス構造の組織で働いている場合は、製品またはブランド、メッセージの種類 (サービス対フィードバック) ごとに分ける必要があります。
5. 計画を立てる
前のヒントをさらに発展させるには、危機管理計画を作成する必要があります。させないでくださいネスレのFacebookページ問題はあなたに起こります。また、より日常的な状況に取り組むための計画を立てる必要もあります。ブロガーがあなたの製品を絶賛したとき、この好意を双方に利益をもたらすコラボレーションに変えるにはどうすればよいでしょうか?顧客擁護プログラムはどのように作成しますか?自社（または競合他社）の製品に関するフィードバックをどのように取り入れて実行していますか?怒っている顧客にどのように対処しますか？怒っているブロガーはどうでしょうか？これらすべてのシナリオを熟考し、組織内の適切なリソースを有効にする方法を見つける必要があります。
6. 他の人を巻き込む
ソーシャル メディアの情報は、これまでのどの情報チャネルよりも大きく、高速です。課題はここにあります。ツイートの速さで、組織内の適切な人をどのようにして質問に答えたり、答えを手伝ってくれたりするのでしょうか?どのような方法で情報を広めても、次のことを考慮する必要があります。
データはどのように流れるのでしょうか?
助けが必要であることはどのようにして人々に通知されるのでしょうか?これは電子メールまたは IM アラートを通じて行われますか?プッシュ通知？ダッシュボード？
適切な関係者にどれくらい早く通知されますか?
情報はどのようにカスケードされますか?
機能の専門家が自ら関与しているのでしょうか、それともソーシャルメディアアンバサダーを通じて答えを集めているのでしょうか?
インタラクションが行われた後、顧客記録はどのように更新され、共有されますか?それは残りの顧客記録 (電子メール、コールセンターのメモ) とどのように関連していますか?
7. まず聞いてください
監視を行って、特定のコミュニティを適切な場所として特定したとします。最初からチャットや製品の接続を始めるべきでしょうか?絶対に違います！
デジタルの口を開く前に、コミュニティの文化、メンバー間の交流、影響力がどのように表現されるか、さらには特定の言語があるかどうかに耳を傾け、観察してください。コミュニティはプライベートでもオープンでも構いませんが、コミュニティが「存在」する場所に関係なく、そのメンバー、利害関係者、およびコミュニティの規範について知る必要があります。
8. インバウンドとアウトバウンドの会話
「アウトバウンド」とは、Twitter でメッセージを大声で叫ぶという意味ではありません。アウトバウンドとは、単に積極的に外に出て、自分の専門分野に関するディスカッションに参加することを意味します。たとえば、私はソーシャルメディアの監視や、ソーシャルCRM、とりわけ。
逆に、モニタリングの文脈における「インバウンド」とは、単純に、人々が特定の最終目標を念頭に置いて、あなたに直接話しかけたり、あなたについて話したりすることを意味します。つまり、彼らは助けを必要としている、あなたにフィードバックを与えたい、または褒め言葉を残したいのです。
私がインバウンドとアウトバウンドを持ち出す理由は、どちらにも明確なエンゲージメント ルールがあるからです。大規模なディスカッションに参加している場合、製品デモへのリンクを左右に配置するのは通常適切ではありません。誰かがキーワードを発声したからといって、その人があなたのホームページにアクセスしたいとは限りません。
ただし、インバウンド通信の場合、ユーザーはおそらく会社に固有のものを探しているため、関連リンクを共有することがより受け入れられやすくなります。何が適切であるかについて厳格なルールはありませんが、まず聞いた後にどのような感じが適切かを把握し、常識に従ってください。
9. 人間関係を築く
ステップ 7 で影響範囲とグループのダイナミクスを特定するときは、周囲の思想的リーダーとの関係を確実に築いてください。少し時間を取ってインフルエンサーを特定し、誰が会話を推進しているのかを把握してください。
ただし、影響力をリーチの純粋な関数として定義することには注意してください。これらの思想的リーダーを見つけたら、何かを提案する前に、時間をかけて読んで彼らの視点を理解してください。こうした関係を成長させ、育むことは、あらゆるソーシャル ビジネスの技術です。彼らのブログにコメントしたり、デジタルでチャットしたり、個人的にも職業的にも知り合ったり、カンファレンスで直接会ったりしてみましょう。誰かがあなたにとってどれだけ役に立つかを自問して会話を始めないでください。あなたが発言力を高め、他の人のためのリソースになれば、人々はあなたの意見に耳を傾け、あなたのメッセージの価値を広めてくれるでしょう。影響力の本当の定義は、他人にそれを求める必要さえないときです。
10. 戦略に合ったツールを選択する
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ステップ 2 の調査に基づいて Twitter が重点分野であると特定した場合は、Twitter に強力な監視ツールを選択する必要があります。複数の言語での会話を追跡したい場合は、その機能を探してください。ツールに必要なもののチェックリストは、主にステップ 1 の目的定義によって決まります。履歴データかアーカイブ可能なデータ、グラフ作成と共有機能、高度な分析、無料またはプレミアム モデル、対象範囲の深さ、感情分析、既存のシステムとの簡単な統合、またはその他必要なものは何でも。
これは簡単な作業ではありません。そのため、下調べをし、ベンダーに難しい質問をし、目的を見失わないようにすることをお勧めします。
どのように監視し、関与していますか?あなたが開発したベストプラクティスは何ですか?うまくいったこと、またはうまくいかなかったことは何ですか?ぜひコメントであなたの洞察を共有してください。
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