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持っているツイッタープロフィールはソーシャル メディアの達人であることを意味するものではありませんが、会話したり、コミュニティを構築したり、最新の業界ニュースを見つけたりするための優れたツールです。だからこそ、ハリウッドが Twitter を利用し、アスリートが Twitter を利用し、競合他社が Twitter を利用し、できればあなたも Twitter を利用するのです。
しかし、ブランドにとって、Twitter の使い方にはコツがあり、Twitter で最も成功している企業は、暗黙のルールに従っています。以下は、ブランドが Twitter で従うべき 10 の重要な習慣です。これらは私が企業で働いている間に学んだ教訓です。
1. 顧客と関わる前に調査を行う
顧客が Twitter をどのように使用しているかを把握します。行くのに1分しかかかりませんツイッター検索あなたのブランド、製品、サービス、業界について会話が行われているかどうかを確認します。顧客があなたについて何と言っているかを知りましょう。
検索結果がゼロでも、心配する必要はありません。あなたとあなたのブランドが存在感を確立し、サービスに関する会話を開始する機会はまだあるかもしれません。ただし、Twitter は消費者と関わるための適切なツールである場合とそうでない場合があります。
2. 組織の目標を決定する
すべてのブランドが同じように Twitter を活用しているわけではありません。いくつかは、@ComcastCares、Twitter を使用して顧客にサポートを提供します。他のブランドの Twitter アカウント:@DellOutlet、サービスを利用して製品を販売する。
Twitter に時間とリソースを費やす前に、Twitter を使用して何を達成しようとしているのかを考えることが重要です。そうすることで、より多くのことが得られる可能性があります。
3. ブランドプロフィールまたは個人プロフィールを利用する
2 つのオプションがあります。会社のロゴを使用したブランド プロフィールを使用するか、自分の個人ブランドと会社のブランドを結び付ける、より個人的なプロフィールを作成することを選択できます。
従業員が主に会社を代表して人々と関わるために Twitter を使用している場合は、ブランド化されたプロフィールを持つ必要があります。ブランドプロフィールとは、ユーザーが会社の従業員であることを明確に識別するものです。通常はユーザー名を介して（すなわち、@Intel_Eric、@synopsys_roy、@MelfromSymantec、@AMDOpteronPhil、@RichardatDELLいくつか例を挙げると)、ブランドの背景画像とプロフィールが含まれています。
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どちらのオプションを選択する場合でも、ある程度のバランスが必要です。ブランドプロフィールは、業界ニュース、コンテスト、投資家情報など、特定の用途に最適です。組織が従業員の個人情報を活用したい場合は、個人プロフィールの方が有益です。個人的なマイクロコミュニティまたは、より人間的な存在を望んでいます。
4. Twitter の資産と信頼性を構築する
Twitter でブランドとして成功するには、信頼性と公平性を構築する必要があります。これらは重要な要素ではありますが、必ずしもフォロワー、ツイート、リツイートの数を指すわけではありません。むしろ、信頼できる情報源としての評判を高めたり、特定のテーマの専門家として見なされたりすることが重要です。
製品に関する一方的なマーケティング メッセージを押し出しても、Twitter での資産を構築することはできません。代わりに、質問をし、個人的な態度で、Twitter コミュニティ内で自然に人々と関わりましょう。そうしないと、顧客はあなたの言うことを聞いてくれません。
私は通常、80/20 ルールに従います。ツイートの 80 パーセントは会話や個人的な内容で、20 パーセントは私が働いている会社に関するものです。これが顧客エンゲージメントとリンクのクリック率の向上に非常に役立っていることがわかりました。
5. 指標と会話の傾向を追跡する
大企業や中堅企業は、次のような有料追跡サービスに投資する必要があります。ラジアン6またはニールセンTwitter での会話をより適切に追跡し、傾向を特定し、センチメントを測定し、ソーシャル ウェブで何が起こっているかを定量的に把握することができます。
絶対に追跡する必要がある指標の 1 つは次のとおりです。Twitter があなたのブランドをどれだけ節約したか。従来のリソースと比較して、Twitter エンゲージメントを通じてどれだけの問題を解決し、見込み客を創出し、コストを節約できましたか?
あなたの目標が処理することである場合Twitter 経由のカスタマー サポートの問題, サポート センターへの通話量が減少しているかどうかを確認するのが賢明です。 Twitter 経由で商品を販売している場合 (デルがやっているように）、当然のことながら、そのチャネルを介して売上を測定する必要があります。
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6. 行き過ぎないでください。構造が少ないほど良い
アプローチがあまりに構造化されていると、Twitter の使用が不誠実で非人間的に見える可能性があり、コミュニティがオフになってしまう可能性があります。 Twitter での人間関係を、他の人間関係と同じように扱います。正直なところ、友達と夜を過ごす前に、どれだけの計画や準備が必要でしょうか?
あなたをフォローしているコミュニティがあなたの発言や反応を形作るのに役立つため、あなたの Twitter エクスペリエンスは時間の経過とともに変化し、進化します。常に 80/20 ルールを使用することを忘れないでください。ただし、アプローチは柔軟にしてください。
ただし、従業員を Twitter で暴走させるべきだと言っているわけではありません。計画、トレーニング、調整、ソーシャル ツールとの統合は不可欠です。やりすぎて、ソーシャルメディアポリシーそれはあまりにも制限的です。
7. 関与する前に聞いて観察する
Twitter コミュニティが両手を広げて受け入れてくれるだろうと思い込んでツイートを始めないでください。あなたやあなたの会社について話している人の行動をただ聞いて観察することに時間を費やすことが重要です。顧客がどのように行動するかを理解し、それに応じて調整します。
会話を聞くために、あなたの会社について言及している人全員をフォローする必要はありません。実際、これにイライラする人もいるかもしれません。代わりに、質問に回答する準備ができたら、質問に @reply してください。私の経験では、10回中9回、彼らはあなたをフォローすることになります。そこから関係を発展させましょう。
8. 本物で信頼できるものであること
信頼性はソーシャル メディアにおける黄金律です。これは何年も前からわかっていますが、これと同じくらい重要な関連ルールがもう 1 つあります。それは、あなたとあなたのブランドが信頼できるものである必要があるということです。これは、時間をかけてコミュニティの声に耳を傾け、観察し、そのコミュニティのダイナミクスについて学ぶことを意味します。
コミュニティ内の人々の間で信頼を確立して初めて、あなたの意志は信頼できるものになります。私はフォロワーから信頼されているので、私の新しいネットブックは素晴らしく、私のモバイル ライフスタイルにぴったりであるとツイートすれば、人々は私を信じて購入するかもしれません (ちなみに、これは素晴らしいことです)。
9. 追跡、測定、反復
企業環境で働く上で私を悩ませることが 1 つあるとすれば、それは実行に必要な時間です。場合によっては、製品や取り組みを立ち上げ、それを追跡し、結果を測定し、それを繰り返すだけのほうが良い場合もあります。
私はヤフーで働いてこの概念を学びましたミケシュパイザー、コミュニティ製品担当副社長でした (そして設立されました)eピニオンそしてビックス）。これが Yahoo での彼の哲学であり、特にソーシャル ネットワークの競争環境においては機能しました。
ソーシャル Web の優れた点は、組織の目標が何かを決定していれば、Twitter エンゲージメントの結果を追跡するのが難しくないことです。努力が計画どおりに進んでいないとわかった場合、方向転換するのはさらに簡単です。
10. 戦略を立てるだけでなく、実行しましょう!
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私たちは戦略を立てることに多くの時間を費やし、実行はほとんどありません。アイデアが多すぎて、積極的に仕事をやり遂げようとする人材が不足していると、出遅れてしまいます。あるいは、Twitter の場合は会話に遅れます。
最善の戦略を考えるのに時間を費やしすぎると、問題を解決し、質問に答え、厳しい状況を好転させ、顧客とのブランド親和性を高めるための貴重な機会を逃すことになります。 Twitter では、「とにかく外に出て試してみる」を信条とすべきです。
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