そのニュースが流れたので、ツイッター新しいものを展開していますダイレクトメッセージ（DM）機能のオプション、反応は無関心から完全なパニックまで多岐にわたりました。
ある Twitter ユーザーは、Twitter がフォローバックするかどうかに関係なく、ユーザーが誰からでも DM を受信できるようにする予定であると報告しました。従来、DM が機能するには 2 人のユーザーが相互にフォローし合う必要がありました。今ではその必要はもうありません。
アカウントにこの設定が表示されない場合は、この機能がまだ誰でも利用できるわけではないためです (ただし、2011 年後半からオプションを利用できるようになった人もいるようです)。
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初期の分析では、この動きはブランドにとって良いこと、スパマーにとって良いこと、消費者にとって悪いことであると結論付ける傾向があります。私は自分がブランドマーケティング担当者と消費者の世界の両方にまたがっていると考えています。ビジネスオーナーとして、私は顧客や潜在的な顧客とつながる機会を歓迎します。毎日 Twitter ユーザーとして、DM の受信箱が (すでに以上に) スパムで溢れていないことを望みます。
顧客サービスへの影響
この新しい変更は、Twitter を顧客サービス チャネルとして使用するブランドに利益をもたらします。アカウントが誰からでも DM を受信できるようにすることで、ブランドは顧客をフォローすることなく、顧客からのプライベート カスタマー サービス メッセージを受信できるようになります。そのため、機密性の高いアカウント情報はもちろん、顧客が不満を公に表明することもできなくなる可能性があります。これは、Twitter 経由で毎日何千件ものリクエストを受け取る大手ブランドに大きな利益をもたらす可能性があります。
航空会社、ケーブル会社、その他サービスに関する苦情が多数ある業界では、この新機能により、ブランドが苦情やその他の会話をできるだけ早くオフラインに移行できるようになります。コミュニケーション チャネルとして Twitter を使用することを好む人もいるかもしれませんが、必ずしもブランド X、Y、または Z によって公にフォローされることを望んでいないため、顧客もここで同様に恩恵を受ける可能性があると思います。
スパマーへの影響
Twitter の名誉のために言っておきますが、同社はこの変更をオプトイン機能にしました。現状に満足しているのであれば、何も変える必要はありません。ほとんどの Twitter ユーザー (少なくともブランドのないアカウント) は、未知のユーザーからの DM の受信をオプトインしないと思います。
ただし、切り替えを行うユーザーやブランドにとっては、スパムが問題になる可能性があります。悪意のあるスパマーは、ブランドや企業アカウントの DM 受信箱に簡単にアクセスできる可能性があります。つまり、ユーザーは DM リンクを開くときにセキュリティに特別な注意を払う必要があります。
マーケティングへの影響
新しい DM 機能が顧客サービスに与える影響は容易に把握できますが、マーケティング担当者への応用はまだ明らかではありません。私の仕事ではDMをそのまま使うことはほとんどありません。誰かが情報を探している場合、または特定の質問がある場合は、公開ツイートを送信して返答することをお勧めします。そうすることで、同様のトピックに関するアドバイスを探している他の人が、ハッシュタグとディスカッション スレッドを見つけることができます。 Twitter の美しさそのものは、その公共性にあります。それが Facebook、LinkedIn、電子メールとの違いです。こうした会話の多くを隠す理由はありません。
ただし、企業が Twitter を介したプライベートなコミュニケーションを希望する場合もあります。たとえば、ブランドは、アクションをコミュニティ全体にブロードキャストせずに、上位顧客に限定クーポン コードを送信したい場合があります。
同様に、マーケティング担当者は、禁輸中のニュースや記事のアイデアをジャーナリストに売り込みたいと考えるかもしれません。 Twitter はそのジャーナリストにとって好まれるコミュニケーション チャネルかもしれませんが、マーケティング担当者としては、記者や編集者があなたをフォローしてくれることを正確に期待することはできません。マーケティング担当者は、Twitter 経由でジャーナリストに非公開で連絡できるようになりました (ジャーナリストがオプトインしている場合)。
結論
新しくて小規模な会社である当社は、誰からでも DM を受信できるようにオプトインする予定です。結局のところ、顧客がこの手段を通じて私たちに連絡したいと考えている場合、私たちはその機会を遮断したくありません。 Twitter の変更は、アクセスとコミュニケーションを改善するためにサービスを公開するのに役立つかもしれないが、それが面倒になるかどうかは時間が経てばわかるだろう (参照: スパム)。
最近では、Twitter が多くの人にとって好まれるコミュニケーション チャネルとなっており、電子メールの過剰使用や乱用に対する救済策として機能しています。電子メール機能に合わせて DM がより身近になると、DM の受信トレイも同様に乱雑になるでしょうか?スパムが溢れかえるのか？ユーザーは他の場所でよりクリーンで整然としたオプションを探すようになるでしょうか?
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画像: iStockphoto,本物の赤毛