US エアウェイズに属する Twitter アカウントは、恐ろしいほど沈黙を保っています。うっかり」とツイートしましたポルノ画像火曜日の午後、女性とおもちゃのボーイング 777 の写真。
しかし良いニュースです。その沈黙は、スキャンダルの中心人物である従業員が解雇されたからではありません。誤ってツイートした社員手放されないだろう失言の結果として。
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USエアウェイズの広報担当マット・ミラー氏は「正直な間違いだった」とマッシャブルに語った。ミラー氏は「ツイートをキャプチャして不適切としてフラグを立てるプロセスの一環として行われた」と述べた。 「残念ながら、顧客への返信に画像へのリンクが誤って含まれてしまいました。」
(過去 24 時間インターネットを利用しなかった方のために言っておきますが、本当にばかばかしいものでした。)
このような時期には（確かに、このレベルの例はあまり多くありませんが）、この手に負えない縄張りに慣れていない経営陣が、抑えられない被害を食い止めようと奔走することがよくあります。彼らは頭を回転させなければなりませんが、彼らは黙って同意し、以前は会社の高価値ソーシャルチャネルで前年比成長を「打ち負かしていた」20代のマーケティング「ロックスター」を非難することがよくありました。
それを潰した元20代のロックスターとして（これは私の言葉ではなく、ソーシャルメディアマーケッターの皆さんの言葉です）、なぜこの行動が常に間違いであるのかを語らせてください。
みんな@USAirwaysまさに 10 倍のグロースハッキングだったので、代わりに宣伝されるべきだ — Mat Honan (@mat)2014 年 4 月 14 日
世界中のソーシャルメディア管理者は、闇の中で苦労しながら放置されており、あまりにも多くの場合、無名で顔も無く、自分たちのツイートを日常生活に迎え入れてくれている何百万人もの人々に感謝をしていません。彼らは、ツイートの作成、投稿のスケジュール設定、ブランドへの言及の監視を支援するために作成されたさまざまなダッシュボードを深く見つめて日々を過ごしています。
エンゲージメントこそがゲームの名前であり、それはすべてブランドの利益のために無私無欲で行われます。
Sprinklr、Spreadfast、Tracx、HootSuite、SocialQ、Percolate、Brandwatch、Buffer、SocialFlow、Sprout、Argyle などの名前を持つダッシュボードはすべてさまざまな約束のもとに作成されましたが、実際に役立つのは 1 つのことです。それは、Twitter.com を使用することです。 Twitter.com が許可するよりも優れています。
ご存知のとおり、Twitter は顧客サービス ツールとして作成されたわけではありません。
しかし、それはまさにこの国の大手航空会社のやり方だ。ある人は言うTwitter をまったく使用すべきではありませんが、Twitter を使用しています。
。@USAirwaysもしあなたがその従業員を解雇したら、私はあなたの航空会社をボイコットする世界的なキャンペーンを主導します。 — rob delaney (@robdelaney)2014 年 4 月 14 日
ウェブサイト Skift.com は、タイムリーな分析業界の Twitter 利用状況を調査したところ、US エアウェイズは 1 日あたり 400 件を超えるツイート (すべて返信) を送信し、平均応答時間は 38 分であることがわかりました。これは、大手ブランドがこれまでに送信した中で最も不快な画像を含まないツイートが年間 150,000 件以上あったことを意味します。かなり良い確率です。それでも、異常値が存在します。
US エアウェイズとアメリカン航空はソフトウェア プラットフォーム SNAP100 を使用しています。変化に応じて。これは独自のツールであり、一般公開されていないようです。
SNAP はアメリカン航空独自のソーシャル メディア ツールであり、AA のチームは Twitter 活動の 100% にそれを使用しています。弱いソーシャル ゲームを強化する取り組みとして、合併後の US エアウェイズも最近ツイートを開始し、現在では姉妹航空会社の活動の 99.7% を占めています。
アメリカン航空のソーシャルメディアチームはSNAPに関する質問に答えることを拒否したが、SkiftIQの他の活動を見ることでSNAPについていくつかのことがわかっている。顧客の問題に対するアメリカン航空の応答速度は、他のどの航空会社よりも速く、12 分です。航空会社の活動も、顧客への返信に 100% 専念しています。 SNAP の仕様が何であれ、焦点は会話と顧客サポートにあります。
それでも、今回の事件は、ビーバーファンや最新ニュースが飛び交う中、ツイッター社が企業からの資金提供を歓迎するという取り組みが真剣であることを証明する必要があることを示している。ブランドがリアルタイムの状況を安全にナビゲートできるようにするためのより良いオプションを提供し、おそらく何らかの方法でその不注意なトリガーからブランドを遠ざける必要があります。
ソーシャルメディア関連の仕事をしたいと思ったことはありますか?さて、今すぐ履歴書とカバーレターの準備を始めましょう。@USAirways全員を解雇しようとしている — エリオット・オルソン (@leftcoastsuit)2014 年 4 月 14 日
私はMashableのシニア技術アナリスト、クリスティーナ・ウォーレン氏にそれが何を意味するのか尋ねた。彼女はこう言いました。
Twitter、Facebook、Instagram、ここにソーシャル プラットフォームを挿入しますが、これらは決して企業向けに設計されたものではなく、むしろ消費者向けに設計されました。
企業は現在これらのツールを広範囲に使用していますが、製品自体は B2C または B2B ユーザーにサービスを提供するために大幅に改善されていません。すべての管理システムは、大企業で使用するために設計された製品と比較して、提供される機能やアクセスが依然として制限されているため、ある意味ハッキングです。
Twitter では、複数のユーザーがブランド アカウントを管理するのは簡単ではありません。この事件は純粋なコピーパスタの悪夢のように見えますが、ブランドが送信したすべての偶発的なツイートと、大量の人々が何かにアクセスする必要があるときに発生するさまざまなセキュリティの問題について考えてください。
Twitter や Facebook などは明らかに、ブランド化されたコンソールや管理ツールの構築に注力する必要はありません (多くの理由から、それは他の人に任せるのが最善です)。しかし、だからと言って、API やデータ ストリームを確実に維持するために取り組めないわけではありません。それらの第三者がアクセスして使用できるようになります。
US エアウェイズの経営陣、ソーシャル メディア担当者を解雇しなかったのは正しい判断でした。彼または彼女は間違いを犯しました。それは全体的に悪い仕事をしていることを意味するものではありません。
私たちの月曜日を集団的に狂わせたこの事件は、発砲可能な犯罪とみなされるべきではない。匿名の社会兵士は、企業が義務付けたツールをただ使っていただけで、ふざけていたのです。
時々、それは私たちの最も優れた人にも起こります。
ジェイソン・アブラゼーゼ氏がこの論説に寄稿しました。