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Mashable 読者のほとんどは、おそらくオンライン小売会社について聞いたことがあるでしょう。ザッポス。あなたは以下の方法でそれらについて知ったかもしれませんツイッターCEO の Tony Hsieh (シェイと発音しますが、人々はトニーと呼んでいます) をフォローしている 40 万人以上の人々の中に自分自身を数えてください。あるいは、人生で最高の顧客体験の 1 つを経験した友人からのフォローも考えてください。
どのように聞いたとしても、私たちはあなたが口コミでそうしたのではないかと推測します。そして、ザッポスについての噂は広まっています。 。 。 。私たちの最近の訪問の前日に、彼らは総売上高 300 万ドルを達成し、昨年は 10 億ドルを超えました。同社は、彼らの言葉を借りれば「個人的かつ感情的なつながりを作る」ことを重視するビジネスの新時代を築いている企業の 1 つです。
私たちは最近ザッポスを訪問しましたが、当初はトニーと 1 時間話す予定でしたが、結局午後中ずっとそこでトニーだけでなく、社内コーチ、ヘルプ デスク コーディネーター、その他多くの人々とのインタビューをすることになりました。 Zappos の世界に入ったら、私たちは次のことを知りたくなりました。なぜ彼らはこれほど尊敬されるブランドを持っているのでしょうか？」そして、「なぜこの人たちと過ごすのはとても楽しいのでしょうか？」
以下は、私たちがそこで得た教訓の一部です。
1. あなたの人間関係はあなたのブランドです
最初のレッスンは、ブログ、Twitter、ベンダーとの関わりなど、質の高いやり取りをどれだけ重視しているかについてでした。実際、彼らの視点から見ると、あらゆるやり取りが人々の会社に対する見方に影響を与えます。
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トニーは次のように述べています。「今日のブランド構築は、50 年前とは大きく異なります。 50 年前には、小さな部屋に数人のマーケティング担当者を集めて、「これが私たちのブランドになる」と決定し、テレビ広告に多額の費用を費やすことができました。それがあなたのブランドでした。消費者として近所の人しか話せないとしたら、テレビが伝えていることを信じるしかありません。今日では、従業員であろうと顧客であろうと、誰でも、会社で良い経験や悪い経験があれば、それについてブログや Twitter で語ることができ、その内容は何百万人もの人々の目に触れる可能性があります。今ではそれがあなたのブランドだと言われています。」
2. ポジティブな体験を提供する
もちろん、送料無料と親切な 365 日返品ポリシーを提供する会社から購入するのは素晴らしいことです。これらは、Zappos が自社の製品に対して抱いている自信だけでなく、そのようなシステムを利用しない人々に対する信頼も反映しています。幅広い品揃えも役に立ちます。ケンタッキー州にある同社の最先端の倉庫には 150 万足以上の靴があり、できるだけ早く顧客に発送できるように設計されています。
しかし、滞在中に、ポジティブなエクスペリエンスを提供することは、選択と返品のポリシーを超えて及ぶことを学びました。私たちは、発信者との電話で 2 時間半を費やしたある通話担当者に話を聞きました。もう 1 人は 5 時間を費やし、どちらも発信者のニーズに対応しようとしました。一人の人と電話で多くの時間を費やして問題が起きたかどうか尋ねると、彼らは笑いました。彼らは、自分たちの目標は、電話をかけてきた人々とつながり、そのニーズを満たすことであると強調しました。これは、誰かが Zappos で扱っていない商品を求めて電話をかけてきた場合、顧客サービス担当者がその商品を取り扱っているオンラインの場所をその人が見つけるのを手伝うことを奨励することを意味します。ザッポスは販売で利益を得ることができないかもしれませんが、その人は良い経験をして帰っていきます。
3. 透明性を重視する
...好むと好まざるにかかわらず、それは起こるでしょう！
これは、トニーがインタビューで述べたお気に入りのポイントの 1 つです。もちろん、透明性はさまざまな方法で実現できます。ザッポスで私たちが感銘を受けたのは、スタッフが私たちの議論にどれほど透明性を持っていたかということです。実際、このオープンさはザッポスにとって重要な要素です。ヘルプ デスク コーディネーターのジョー ケイシーは、「私たちがしていることは誰でもできるが、誰も私たちになることはできない」と述べ、自分らしくある自由の重要性を強調しました。
実を言うと、チャンスがあれば、まったく知らない人よりも、知っている人と仕事をする傾向が強いのです。しかし、人々に私たちのことを知ってもらうには、私たちが透明性を保ち、「私たちが何者であるか」を仕事に持ち込む必要があります。トニーは私たちのインタビューで次のように述べています。 Twitter もそれを実現する素晴らしい方法です。」
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実際、トニーや他のザッポスのスタッフのツイートを観察すると、そのほとんどがザッポスの Web サイトにアクセスさせようとするものではなく、人々にザッポスのことをよりよく知る機会を与えることに重点を置いていることがわかりました。そして、人々はあなたのことをもっと知ると、あなたに親近感を抱き、あなたとビジネスをしたいかどうかをよりよく知るようになります。
結論
確かに今日、ソーシャル メディアをブランディングし、魅力的にするためのアプローチは数多くあります。ビジネスが劇的に変化し、ますます個人的、透明性、社会的になる中、私たち一人ひとりが自分にとって何が効果的かを見つけなければなりません。多くの人が「どのように販売するか」や「どのようにブランド化し、自分自身を表現するか」に焦点を当てていますが、顧客と従業員の両方にとってやりがいのある本物のつながりを築くことに重点を置いたアプローチをモデル化している企業を見るのは新鮮です。
しかし、おそらく彼らのアプローチに関して私たちの訪問から得た最大の収穫は、人は誰かの言ったことを常に覚えているとは限らないが、その人と対話しているときに感じたことは一般的に覚えているということを学んだことでした。そして、同僚と直接会っても、オンラインのソーシャル ネットワークであっても、尊敬され、積極的に取り組んでいると感じると、その経験を他の人に伝えたいという自然な欲求が生まれます。これは、ザッポスにいた頃の私たちにも確かに当てはまりました。 Facebook から Twitter まで、企業とエクスペリエンスを共有する方法が数多く存在するこのますますつながりの強い世界では、それはビジネスを成功させるための重要な要素となる可能性があります。
著者について
ソーレン・ゴードハマーハフィントン ポストのブログの著者でもあります。Wisdom 2.0: クリエイティブで常につながっている人のための古代の秘密(HarperOne、2009)。
ポール・ゼライザーの著者は、Money Makeover 2.0: 今日の経済において経済的に豊かになるための 5 つのステップ。彼は、中小企業のオーナーがソーシャル メディア マーケティングを使用してビジネスを成長させる方法を学ぶのを支援することに重点を置いたコーチングを実践しています。
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