として予測された、開発者は今、ボットを構築するFacebookメッセンジャー内。
この発表は Facebook のハイライトの 1 つでした。ぎっしり詰まったF8これは、ボットが未来であるという、多くの人が長い間予測してきたことをさらに証明しています。
現時点では、利用できるボットはさらに限られており、検出プロセスも完璧ではありませんが、ボットが非常に意味のあるものであることはこれまで以上に明らかです。
それを超えて、Messenger のボット戦略は、現代のコンピューティングとコミュニケーションのいくつかの現実を物語っています。
私に電話で話させないでください
のように多くのミレニアル世代, 電話にあまり時間を費やしません。私は仕事のために情報源や企業と話をしますが、個人的なコミュニケーションのほとんどはテキストを通じて行われます（または、特に社交的な気分の場合はスナップチャット）。
テキストを使用すると、一度に多数の会話を維持でき、非同期で返信できます。仕事ではないのですが、電話に出るとカスタマー サービス エージェントと話していることが多くなり、その経験には多くの不満が残ることがよくあります。
Facebook CEOのマーク・ザッカーバーグ氏は、メッセンジャーボットの基調講演で、実際に花屋と話して配達を手配するのではなく、1-800-Fflowersボットを使って花を注文するメリットを指摘した。
数週間前、クレジット カードの 1 つで問題が発生しました。銀行からテキストメッセージで連絡が来ましたが、それでも実際にローズゴールドの iPad を購入したかどうかを確認するために電話する必要がありました。人間と話すために保留を待っているときに、銀行から、このプロセス全体をオンラインで行うことができると言われました。
さて、これは実際には真実ではありません。なぜなら、ウェブサイトでは銀行に電話する必要があると何度も表示されていたからです。しかし、重要なのは、私が銀行に電話する理由の多くは (残高の確認や取引の有効性の確認など) であるということです。ボットを通じて実行できることです。だからこそ、私の銀行であるバンク・オブ・アメリカが独自のメッセンジャーボットを導入することを嬉しく思います。次回 iPad を購入するときは、電話せずにそこで購入を確認できるかもしれません。
これは、Zendesk と Salesforce が期待しているサービスの 1 つです。顧客サービスに重点を置く企業は、ボット機能を既存のバックエンドにリンクすることを計画しています。
これにより、将来的にはカスタム インタラクションの可能性が広がります。もちろん、ユーザーが Facebook や他の企業が想定する方法でボットに応答することが条件となります。
アプリは死んでいないが、アプリ疲労は現実のものである
としてマッシュ可能アプリレポーターのカリッサ・ベルが鋭敏に語る指摘した, Facebookが新しいボットプラットフォームで解決しようとしていると思われる解決策の1つは、アプリ疲労とアプリエンゲージメントの問題です。
アプリが死んでいるわけではありませんが、アプリの疲労は非常に現実的なものです。現在、多くの企業が直面している問題は、ユーザーにアプリをダウンロードしてインストールしてもらうことです。
ツイートは削除された可能性があります
そしてFacebookもそれを理解しています。誤解しないでください。アプリ自体はなくなるわけではありませんが、開発者やユーザーにとって、アプリにはかつてのような魅力はありません。
「そのためのアプリがある」というのは依然として真実ですが、アプリのインストールは面倒な場合があります
「そのためのアプリがある」という Apple の信条は今も真実ですが、アプリをインストールするという面倒な作業をしたいユーザーが減っているのも事実です。
ユーザーはアプリをインストールしたくありませんが、開発者にとっては、ユーザーにアプリを見つけてもらうこと自体が悪夢になる可能性があります。数百万のアプリの中で目立つことは難しく、これほど簡単になることはありません。
マッシュ可能な光の速度
Facebook は何年もの間、コア アプリが他のアプリと連携できるようにするために取り組んできましたが、依然としてそれらのアプリをインストールする必要がありました。ボットはそのパラダイムを変えます。 Poncho ウェザーボットを使用するには、Poncho iOS アプリをインストールする必要はありません。さまざまなコマースボットにも同じことが当てはまります。
このように、少なくとも現時点では、これらのサービスを実際に利用する際の参入障壁は、これまでよりも低くなりました。ユーザーにアプリを使ってもらうのに苦労しているコマース ブランドにとって、これはエクスペリエンスをよりシームレスにするのに役立つ可能性があります。
シームレスなエクスペリエンスは、通常、よりエンゲージメントの高いエクスペリエンスでもあり、Facebook はエンゲージメントに命を落とします。
私は火曜日の発表を、Facebookが開発者をスタンドアロンのモバイルアプリから遠ざけ、ボットの構築に向かわせようとしていると思わずにはいられない。
もちろん、Facebook がアプリのメタファーを廃止しようとしているとしても、開発者は依然としてアプリ、または少なくともアプリのバックエンドを構築する必要があることを理解することが重要です。
アプリと同様に、ボットには特定の機能を呼び出し、他の呼び出しにつながるバックエンド サービスがあります。スタンドアロン アプリほど高度ではなく、UI や UX も異なりますが、それでもアプリです。ロジックが電話機上でローカルに実行されるのではなく、クラウド上でリモートで実行されるだけです。
セキュリティとスパムに関する懸念
クレジット: フェイスブック
企業は、ユーザーとのエンゲージメントをさらに高めることを期待して、ボット トレインにすぐに飛びつきます。もちろん、ユーザーは必ずしもそのようなエンゲージメントを望んでいるわけではありません。
F8中、Facebookのメッセージング製品担当副社長デイビッド・マーカス氏は、製品にブロック機能が組み込まれており、迷惑なボットを遮断できることをすぐに指摘した。しかし、過度に侵入的または迷惑な方法でボットが動作するのを阻止するために、Facebook がどのような措置を講じるのかは明らかではありません。
とのインタビューでマッシュ可能F8 のベル、メッセンジャー製品管理ディレクターのピーター・マルティナッツィ氏は、「私たちは、ユーザーがどのようなインタラクションが起こっているかを確実に制御できるようにしたいのです。」と述べました。
もちろん、スパムに対する第二の懸念はセキュリティです。
スパムに対する第二の懸念はセキュリティです
Facebook 自体は、ユーザーが提供した情報を保護する可能性がありますが、プラットフォームを他者に公開することには常にリスクが伴います。それらの当事者がその情報をどのように使用するかは、ユーザーが認識しておく必要があります。
ユーザーからの情報をフィッシングしたり、別の方法で詐欺したりするボットが出現することは、Facebookにとって悪夢のようなシナリオとなるだろう。
マルティナッツィ氏は、Facebookはボットに対して「多くの（セキュリティ）ポリシー」を導入しており、それらのポリシーが「現在（ボットの）展開が遅い主な理由の1つ」だと述べた。これがベータ版として開始される理由は、「違反が発生したときに取り締まる最善の方法を確保したいからです」と彼は言います。
これは、現在、メッセンジャー ボットを実際に使用するプロセスがよりユーザー主導になっている理由の 1 つでもあります。ユーザーは企業とのやり取りを開始する必要があります。
それはそれでいいのですが、Facebook が開発者に対してデータの保持と扱いのポリシーをどのように強制するのかについては、まだ疑問があります。
さらに、現在はユーザーがボットとのスレッドを開始する必要がありますが、常にそうであるとは限りません。ボットの約束は、ボットも私たちと対話できることです。ボットと対話するために常に別のチャットを開く必要がある場合は、アプリを開いたほうがよいでしょう。最初は物事を分けておく必要があることは理解していますが、最終的にはこれが変わるでしょう。 Facebook は、ユーザーを保護するために適切なツールとポリシーを導入していることを確認する必要があります。
現在、このプラットフォーム向けに構築する開発者は精査されているが、Facebook はそれがどのように機能するのか正確には教えてくれない。できるだけ多くの開発者にプラットフォーム用に構築してもらうことと、開発者が構築するボットがポリシーに違反していないことを確認することの間にはトレードオフがあります。
私たちはこのプロセスの初期段階にあり、ボットに関与しないようユーザーに警告するつもりはありませんが、セキュリティについてはさらに議論する必要があるトピックだと思います。また、Facebook はどのような行為が禁止されるのかについて、ポリシーを明確にする必要があると思います。
セキュリティはさらなる議論が必要なトピックです。
なぜなら、すべてのボットがスパムに変わることよりも早くボット革命を終わらせるものはないからです。
誰かこれを使いますか？
ボットに興奮しています。彼らは物事のやり方を変えて自動化できると思います。顧客サービスへの影響は明らかですが、私はボットを新しい種類のアプリを構築するための新しい言語としても見ています。
そうは言っても、ユーザーは実際にこの方法でエンゲージメントを望んでいるのか?という答えのない質問があります。
ボットのコツは、エクスペリエンスを思いがけない有益なものにすることです。期待どおりの結果を得るために、ボットにあまりにも多くの質問をしたり、特定の方法で物事を表現したりする必要がある場合は、単にアプリまたは Web ブラウザを開いて、昔ながらの方法でタスクを実行するほうがよいでしょう。
しかし、自然言語処理と AI を組み合わせたボットの約束は、Amazon Alexa で得られる「なるほど」の体験が、私のお気に入りのチャット アプリで表示されることです。
私は、たとえば、新しいボットの支配者を歓迎します。
この記事にはカリッサ・ベルが寄稿しました。
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