イタリアのコロナウイルス封鎖で航空券やホテルの払い戻しを受けるのが困難

これは 3 つのウェブサイトの物語であり、1 つはイタリアのコロナウイルスによるロックダウンのストレスを軽減し、2 つは失敗しました。

イタリア政府は深刻なコロナウイルスの発生に対処しながら国民の健康に重点を置いているため、封鎖された国に入国できなくなった観光客は旅行をキャンセルする必要がある。伝染性や致死性の可能性のある病気ではありませんが、この過程はそれ自体で頭痛を引き起こす可能性があります。

夫と私は今月、イタリアへの複数の都市を旅行する予定で、デルタ航空を利用し、Airbnbで予約した宿泊施設に滞在しました。ホテルズドットコム。 2月下旬、コロナウイルス感染拡大のニュースが少しずつ入ってきたが、私たちは北部の感染地域への旅行を計画していなかったので、落ち着いていた。ほんの一瞬、私はイタリアに行って、群衆を相手にせずに幸せに過ごすことを想像しました。今週まで早送りすると、その空想は腐ってしまいました。月曜日、イタリア全土が混乱に陥った封鎖中政府は4月3日まで外出を禁止する。国内外への旅行は禁止となる。厳しく制限されている症例数が急増したため10,000以上。

火曜日までにデルタ航空はキャンセルしたイタリア行きのすべてのフライト。お金を取り戻す時が来ました。

私たちはすべてをオンラインで簡単に予約しましたが、オンラインで予約を解き明かすのは腹立たしいことでした。マイナス点として、Airbnb という明るい点が 1 つありました。（はっきり言っておきますが、払い戻しを求める私の闘いは、死者数の増加に比べれば大したことではありません）4,600人。それでも、私は一人ではありませんイライラして混乱している現時点では旅行の問題で。）私のイライラする旅の展開は次のとおりです。

これは、2020年3月11日のコロナウイルスによる取り締まり中の、通常は混雑しているコロッセオの様子です。クレジット: Andrea Pirri / NurPhoto、Getty Images

Hotels.com: 対象外

私たちは Hotels.com でローマのブティックホテルに 5 泊の滞在を予約していましたが、残念ながら返金不可でした。私は、入国できないのだから、Hotels.com は私たちを拘束しないだろうと思いましたか?しかし、ウェブサイトからわかる限りでは、私たちは運が悪かったようです。

予約をキャンセルしようとクリックしたところ、ホテルのポリシーにより返金はされず、キャンセル料が請求される場合もあると言われました。グーグルで調べた後、その会社の番号を見つけて（不便なことにウェブサイトには載っていませんでした）、慌てて電話しました。 1時間以上保留状態で待ちました。顧客サービス担当者は、払い戻しを行うかどうかはホテル次第であり、イタリアでは午前 4 時だったので、営業時間内に別のチームメンバーが私の代わりに電話して問い合わせると言いました。ホテルの決定については 24 時間以内にメールが届きます。その時点では返金は受けられないかもしれないと思われました。

コロナウイルス関連の電話が殺到して自分のケースが紛失してしまうのではないかと心配したため、ホテルにメールで助けを求めました。数時間後、ホテルの担当者は喜んで返金するという返事をくれましたが、それは実際には Hotels.com 次第でした。「詳細については、Hotels.com までお問い合わせください」と彼らは書いている。

ああ！

マッシュ可能な光の速度

その夜の午後 10 時になっても、Hotels.com からのメールはまだ届きませんでした。そこで、ホテルからのメールを用意して折り返し電話しました。約 45 分間保留された後、カスタマーサービスの担当者と話しました。担当者はいくつか質問して保留にし、さらに質問して保留にして、最後に 1,200 ドルを返金すると言いました。ハレルヤ！

Hotels.comの広報担当者は電子メールで「払い戻しはホテルパートナーの裁量であり、当社はポリシーの例外を設けるためにパートナーと協力するために最善を尽くしている。われわれはできるだけ早く顧客のために解決策を見つけるよう努めている」と繰り返した。この前例のない状況の中で。」

もちろんですが、最善の解決策は完全にオンラインで行われます。特にホテルがすでに払い戻しを行っていた場合はなおさらです。

デルタ: 申し訳ありませんが、技術的な問題です

月曜日に全国的な取り締まりが始まる前に、デルタ航空はフライトのスケジュールを変更した場合に手数料を免除すると発表したが、オンラインでは依然として変更に330ドル請求されていた。同社は火曜日までにイタリア行きのすべての便をキャンセルすると発表した。コロナウイルスに関する同社のFAQページには、「ご選択のフライトがデルタ航空によりキャンセルされた場合には、追加情報をご連絡させていただきます」と書かれている。イタリア行きの便はすべて欠航になっていたにもかかわらず、デルタ航空から私たちの便が欠航になったことを知らせるメールや電話は一度もありませんでした。

水曜日の朝、デルタ航空のウェブサイトでフライトを変更しようとしたところ、機能が動作しませんでした。提案どおりカスタマーサービスに電話したところ、最長 4 時間まで電話でお待ちいただくか、折り返し電話すると言われました。私は後者を選択しました。それから折り返しの電話はありませんでした。午後にもう一度変更ツールを試してみました。まだ壊れていました。

デルタ航空のウェブサイトからのスクリーンショット。クレジット：

デルタ航空の広報担当者は、この不具合は電子メールによる技術的な問題が原因だと主張した。木曜日の朝にもう一度確認したところ、確かに変更機能を使用して払い戻しを受けてフライトをキャンセルすることができましたが、スケジュールを変更したい場合は電話する必要がありました。

木曜朝のデルタ航空のフライト変更機能。クレジット：

Airbnb: 条件付きであなたを迎え入れます

ホテルズドットコムとデルタ航空がこの試練にどのように対処すべきかを知りたいなら、Airbnb のページを参照する必要がある。 Airbnbにはその他の問題、しかし、少なくとも中国、イタリア、韓国への旅行客に関しては、そのコロナウイルスへの対応は模範的でした。そんな方のために他で予約した、会社はそれほど役に立っていません。

Airbnb での 2 件の予約については、全額返金されなくなるまであと数日あったため、特に心配することはありませんでした。しかし、実際に予約をキャンセルするためにログオンすると、目にしたものに嬉しい驚きを感じました。両方の予約の上部の目立つ場所に、新型コロナウイルスの影響で全額返金される旨の通知が記載されていました。それそうだったイタリアに滞在中のAirbnb顧客が対象です（チェックインまで48時間以内に限ります。そうでない場合はホストと相談する必要があります）。予約をキャンセルし、すぐに予約が完了しました。誰かに電話したり、保留したり、急いでメールを書いたりする必要はありませんでした。翌日、Airbnbから新しいキャンセルポリシーを知らせる電話がかかってきました。