Yelp では最近、最高のレビューが得られません。
会社のことを確認してください自分のビジネスページそのウェブサイトには、人々がこのレビューハブに不信感を抱くようになった理由の羅列リストが掲載されている。注目を集めるスキャンダル、検閲の告発、陰謀論などだ。
「彼らは、レビューがどうあるべきかという彼らのユートピア的見解に当てはまらない実際の顧客レビューを抑圧している」と、ある代表的なユーザーは語った。 「ソーシャルエンジニアリングをやめて、勝者と敗者を選んで消費者を誘導しようとするのはやめてください。」
Yelp だけではありません。インターネットとスマートフォン所有者の爆発的な増加により、インターネットに接続しているすべての人の意見が、ほぼすべての消費者の意思決定において不可欠な要素となっています。新車を買おうとしているときも、コーヒーショップに入ったときも、店の通路を見て回っているときも、大勢の人の集合知を比較検討する可能性は十分にあります。
残念ながら、オンラインのレビューは混乱しています。これらは今でも物を買おうとしている消費者にとっての最初の目的地であるだけでなく、対立するプラットフォーム、攻撃的な企業、そして怒っている顧客の間で進行中の戦いの舞台でもある。
企業はこのことを認識しており、今でもシステムを悪用しようと取り組んでいます。マットレスの新興企業キャスパーからオンライン旅行サイトのトリップアドバイザーに至るまで、多くの企業が口コミを操作していることが判明している。このようなレビューの信頼性は、近年ますます疑問視されています。懐疑的な研究、偽レビューをめぐる論争、レビュー サイトの完全性を損なう利益相反。ロシアがオンライン言論をいかに簡単に操作できるかを明らかにしている現在、オンラインのレビュー、特にクラウドソーシングによるレビューは信頼するのが難しい。
その結果、オンラインレビューシーンには利益相反やいかがわしい行為が蔓延しています。
平均的な消費者が気にするわけではありません。によると、現在、アメリカ人の約 5 人に 4 人が、初めて何かを購入するときにレビューを参考にしており、約半数がレビューは概して正確であると回答しています。ピュー・リサーチ。
良いニュースは、人々の知識が少しずつ増えてきているということです。
「私と同じように、人々は高評価の製品を購入するのだと信じていますが、レビューが肯定的なものに偏り、否定的なコメントがほとんどない場合は、かなりの懐疑的な見方があります」とマーケティングコンサルタントで作家のテイマー・ワインバーグ氏は言う。 「『もったいないか？』というコンセプトは重要だと思います」彼らの心の中で大きく鳴り響きます。」
オンライン レビューに対する懐疑論は、より一般的なことから部分的に生じている可能性があります。高まる国民の不信感人々がオンラインで出会うメディア、広告、その他のビジネスや機関の情報。ニュースサイトの消費者レビューは、いくつかの尺度でさらに低い位置にあります。
利益を得るためにレビューを収集するサイトのビジネス モデルには潜在的な利益相反の可能性があることを人々はより認識しています。 Yelp や TripAdvisor などのサイトには、評価対象の同じ施設に広告を販売するインセンティブがあり、多くの場合、肯定的なレビューを増やすという形で広告を販売します。電子商取引サイトは明らかに、一日の終わりに売上を上げようとしています。
口コミ追跡会社レビューモニタリング・ドットコムの戦略ディレクター、ジュリアス・クルシュコ氏は、こうした背後勢力が情報源の公平性を損なっている可能性を示唆すれば、即座に反応を停止すると述べた。明確にマークされた単純な宣伝レビューであっても、サイト全体の信頼を損なう可能性があります。
「私たちが目にしたのは、レビューを奨励するサイトが存在していたということです。そして、有名な小売サイトがそれらのレビューをシンジケートしており、それは信頼を完全に破壊するだけです。」とクルシュコ氏は述べた。
マッシュ可能な光の速度
数話の悪い報道が終わった後偽のレビュー、恐喝容疑、フィルタリングにより、Yelpは詐欺や偏見に対する防波堤を設置したと主張している。 Yelpの広報担当者アンナ・パラディーニ氏は、投稿を「推奨」するかどうかを決定するソフトウェア、審査員チーム、消費者警告ウェブホットラインなど、レビューの公平性を確保するために同サイトが講じている多くの措置を説明した。
Paladini氏によると、同社は現在、提出されたレビュー全体の約4分の3を推奨しているという。採用されなかったものは、「虚偽、偏見、勧誘、または役に立たない暴言や絶賛」である可能性があります。
「オンライン上には偽のレビューが存在する」とパラディーニ氏は語った。 「システムを攻略する取り組みが進化するにつれて、私たちは新しい保護機能を実装し続けます。」
しかし、つい最近の今年 8 月の時点で、研究者たちは訓練された人工知能ネットワークは、サイトの精査をすり抜ける可能性のある説得力のある Yelp レビューを書くことができます。
消費者の公平性に対する疑念が必ずしも根拠のないものではないと信じる理由は他にもたくさんあります。
マットレスブログというニッチな世界で、ある企業の強権的な戦略をめぐって論争が巻き起こっている。急成長するベッドインボックス業界のトップブランドであるキャスパーは、レビューが不公平であるとして人々を訴えている。の報道によると、自社製品のレビューをより肯定的なものに修正する前に、あるサイトに資金を貸して別のサイトを購入したことさえあったという。ファストカンパニー。
ここでの同社のいかがわしい行為以外でも、これらのブロガーの多くはアフィリエイト プログラムに参加し、読者が商品を購入するたびにコミッションを獲得しています。これは多くの業界の編集レビューで一般的な行為です。
旅行口コミサイト「トリップアドバイザー」では、批判に直面したここ数週間、さまざまなホテルでの性的暴行に関するアカウントの削除をめぐって、同社は削除の理由として「家族向け」の言葉遣いに関する同社のポリシーを挙げ、急いで謝罪した。その後、そのような事件が起きた施設を特定するための新しいタグを導入した。
レビュー サイトは、クラウドソーシングのアカウントを収集するサイトであっても、本質的には広告主導のメディア サイトであるため、ブランドの宣伝と世間の信頼の維持との間で他の業界と同様の綱引きにさらされます。こうしたインセンティブは常に存在し、カテゴリーが曖昧になり、公的な説明責任が少なくなればなるほど、より多くのもつれが悪化する可能性があります。
あらゆる努力にもかかわらず、悪いレビューを一掃しようとする企業側の取り組みは、必ずしも企業自身の利益につながるとは限りません。研究によると、サンプルに少なくともいくつかの否定的な回答が含まれている場合、消費者はレビューをより信頼することがわかっています。多くの場合、これらは最初に読まれます。
「製品に対してポジティブな偏見しかない場合、それは不自然に見えます。彼らはそれを理解しています」とワインバーグ氏は語った。 「賢い消費者は、最終的に、最も肯定的で最も批判的なレビューに基づいて、製品の良い点と悪い点を比較検討することになります。」
偏見に関するもう 1 つの大きな懸念は、偽のレビューです。企業自身またはその競合他社が、偽の肯定的または否定的な証言の洪水でシステムを悪用する可能性があるという考え。ほとんどの大手サイトは何年もの間、こうしたオンライン企業を取り締まってきたが、この目的のみを目的とした怪しげなオンライン企業も現れた。
からの調査ロサンゼルス・タイムズ新しい薬局を試す大麻喫煙者のための頼りになるレビュー サイト、WeedMaps に偽のエントリが溢れていることを発見しました。最近の自動車ディーラー連邦取引委員会に360万ドルを支払ったこれは、自動車小売業界における同様の事件の長いリストの最新のものである。
クルシュコ氏によると、アマゾンはオンラインショッピングの世界でこうした潜在的な悪者に対処するための標準を定めているという。インターネット大手のこの企業は、レビューを投稿できるユーザーの基準を徐々に引き上げ、まず顧客に少なくとも 5 ドルの支払いを要求し、その後、最近では最低額を 50 ドルに引き上げました。また、デフォルトで、検証済みのレビュー (サイトで実際に製品を購入した人によるレビュー) のみが表示されるようになりました。
クルシュコ氏によると、他の小売業界もさまざまな程度でこの種の審査に追随しているという。
「他の小売サイトはアマゾンからそれを拾ってきたか、あるいは自分たちで考え出したかのどちらかだ」と彼は言う。
このような安全策は役立つことが証明されていますが、信頼の再構築は全体的に時間がかかり、少数の悪意のある者によって認識が簡単に汚されてしまいます。
しかし、いずれにせよ、信頼の欠如は、オンラインレビューがすぐになくなることを示しているわけではないようです。
「クラウドソーシングによるレビューから離れるのは難しい」とワインバーグ氏は語った。 「確かに全体的に不信感はあるが、数が強いということは…群衆はまだ分かっている。」