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テクノロジーのおかげで、数分で数百人に大量の電子メールをコピーして貼り付けて送信することが簡単になりました。しかし、顧客が個人的な電子メールと生成された電子メールの違いを区別できないと考えているなら、それは間違っています。顧客との関係を確立することは、関係を維持することよりもタイムリーかつコストがかかる可能性がありますが、最終的にはそれだけの価値があります。
顧客は、最初の売り込みから一貫性と透明性を実感すると、忠誠心を示す可能性が高くなります。彼らは、あなたが自分のポリシーについて誠実かつ率直であることを高く評価しています。中途半端な反応や、だまされたと感じることを好む人はいません。
以下は、コミュニケーション、PR、ソーシャル メディアのリーダーが語る、顧客との関係を構築する方法に関するヒントとコツです。
最初から
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「クライアントを理解することは、良好な関係を築く上で非常に重要です。クライアントをマーケティングのテンプレートに当てはめようとするだけではなく、市場におけるクライアントの位置と、クライアントを最初から次のレベルに引き上げる方法を真に理解することです。これは彼らを裏も表も知るためであり、それが私たちがすべての取り組みを財団ステージから始める理由です。」
-コートニー・ステイプルトン、執行副社長ブリスPR
「サービスプロバイダーではなくパートナーになりましょう。クライアントのビジネスを徹底的に理解するようにしてください。製品チームと一緒に座って完全に没頭し、論点を超えて深く理解してください。」
-ブルック・ハマーリングの創設者醸造メディア関係
「コンテンツで既存のファンを引きつけて維持するよりも、新しいファンを獲得する方が難しく、費用がかかります。結果として新しいファンがページに来ることがわかっているプロモーションを行う場合、新しいファンを歓迎するためにコンテンツを変更します。私たちのページを彼らに紹介し、私たちが提供するものを見せてください。」
-クリスティーナ・ディック、コミュニティマネージャーマーティン・エージェンシー
透明性
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「カスタマー サービスやソーシャル メディアを通じて会話している潜在的な顧客がいる場合、私は個人の電子メール アドレスを教え、デモが必要な場合、質問がある場合、または単に詳細が必要な場合は直接連絡するよう勧めます。励ましは小さなことですが、とても効果があります。会社に熱心な担当者がいると感じると、人々はあなたに固執する傾向が強くなります。」
「コミュニティのリーダーとして提供する情報は常に 100% 正確で検証可能でなければならず、ポリシーは聴衆に対して明確に定義されていなければなりません。ポリシーに固執している、またはポリシーを擁護できないと感じている場合は、それらのポリシーを再検討し、あなたが支持できるものを作成してください。」
-モーガン・ジョンストン、コーポレートコミュニケーションマネージャー兼ソーシャルメディアストラテジストジェットブルー航空
「心をオープンにしてください。私たちは皆、物事の好みのやり方を持っていますが、人々はオープンであることに反応します。クライアントが本当に何かを一方の方法で実行したい場合（または、常に特定の方法で何かを行ってきた場合）、さまざまな立場の人々とブレインストーミングセッションを開催してください。新しい解決策をグループで考えるために、自分が常にキュレーターや開発者になることだけを考えてはいけません。」
-コートニー・ステイプルトン、執行副社長ブリスPR
「顧客と従業員の参加者の両方に対して誠実さを奨励してください。顧客は、自分が信頼できると感じた場合にのみ製品レビューを読みますが、その信頼を獲得する必要があります。誰も、そう思われるサイトから 5 つ星の評価のドレスを購入しません。」 5 つ星のレビューのみを承認します!」
一貫性
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「自分の情報やポリシーとその実行には一貫性を持たせてください。なぜ相手が自分と違う反応をしたのか疑問に思うことほど、人をイライラさせるものはありません。」
-モーガン・ジョンストン、コーポレートコミュニケーションマネージャー兼ソーシャルメディアストラテジストジェットブルー航空
「ModCloth のように、あなたのコミュニティが従業員の参加を奨励している場合は、従業員が作成した製品レビューやコメントにユーザーが「だまされた」と感じないように、必ずそのように呼びかけてください。ModCloth では、従業員がすべての製品レビューやコメントに署名しています。 '_ModCloth' を使用します。」
人格
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「小さなことこそが大きなことなのです。真剣に、さらに一歩進んでください。IRL ツイートに返信して、顧客にメールで送信してください。個人的なメモを含めてください。ただ聞くだけでなく、自分の行動で、あなたが本当に気にかけていることを示しましょう。正直で思慮深い方法です。」
「誠実であり、ありのままでいてください。時々、クライアントが反応しそうな特定のペルソナを演じてみたくなることがありますが、人や代理店はそれを続けることはできません。あなたが誠実で、考えとしての自分に忠実であれば、リーダーと会社であれば、彼らがカウンセラーとしてのあなたとあなたのアイデアを買ってくれていることがわかります。これは非常に重要です。」
-コートニー・ステイプルトン、執行副社長ブリスPR
「常に視点を持ち、クライアントにとって価値のある存在でありましょう。ただイエスマンになるのはやめましょう。」
「電子メール、ツイート、電話のいずれの場合でも、この人がなぜあなたのサービスから特にメリットを得られるのかを考えてみましょう。彼らの意見を読んでください。ツイッタープロフィールや Google で検索すると、その人固有の情報が得られます。会社や製品に関する一般的な情報を、「これは私にとって何ができるのか？」に変換するのが難しい場合があります。したがって、彼らのためにそれを行い、あなたとあなたのサービスがどのように役立つかを彼らに知らせることが効果的です。」
「ユーザーがコミュニティに行った積極的な貢献を認めます。一貫して優秀なユーザーを指摘し、良い行動を強調します。コミュニティが存続するか死ぬかは、参加する全員の関心によって決まります。人々が自分の貢献が評価されていると感じていなければ、彼らは」止まる可能性が高くなります。」
-モーガン・ジョンストン、コーポレートコミュニケーションマネージャー兼ソーシャルメディアストラテジストジェットブルー航空