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チェックアウトはおそらく、あらゆる手続きの中で最も重要な部分です。小売経験オンラインでもオフラインでも。好きなことをして顧客を呼び込むこともできますし、心ゆくまで商品を販売したりマーケティングしたりすることもできますが、チェックアウトで顧客が商品やサービスの代金を支払えない場合、あなたの努力はすべて無駄になってしまいます。
小売業が始まって以来、チェックアウトの世界がほとんど変わっていないことが驚くべき理由である。実際、最近の歴史における主な発展は、プロセスの非人間化でした。固定価格、レジ、電子販売時点情報管理 (EPOS)、そして現在のオンライン チェックアウトはすべて、プロセスから人間の介入を排除し、コストを削減することを目的としています。
このアプローチは、概してカートに商品を詰めた人々がそのまま商品を購入する傾向がある実店舗では問題ありません。ただし、オンラインでは、60％から70％の人が取引を完了する前にカートを放棄してください。明らかに何かが非常に間違っています。これが何であるか、そしてそれを修正する方法は次のとおりです。
チェックアウトの問題
オンライン チェックアウト モデルに何か問題があることに同意できる場合、これらの問題を引き起こしている具体的に何が起こっているのでしょうか?主な問題は次の 3 つです。
チェックアウトプロセス:サイトの機能上の問題が原因で、ショッピング カートを放棄する人がいます。支払い方法の問題、ローカリゼーションの問題、複雑な登録プロセスなどにより、買い物客はすぐにスイッチをオフにしてしまう可能性があります。実際、Forrester Research は、調査によると、ユーザーの 23% が登録を強制された場合はチェックアウトを終了します。シンプルなことですが、それが人を遠ざけてしまうのです。
運用上の問題:チェックアウト機能が直接原因ではないものの、人々が購入を放棄する原因となるさまざまな問題が存在します。 Toluna 氏によると、ここでの主な問題は配送コストであり、これがカート放棄の最大 74% の原因となっています。買い物客が商品を選択する際に送料を明確に記載していないサイトは、チェックアウトの段階で購入金額の全額が明らかになったときに、販売を失うリスクがあります。
サイト全体の問題:チェックアウト放棄の原因となる問題の中には、チェックアウトそのものに起因するものではなく、サイトの広範な問題に起因するものもあります。ここでの主な原因はサイトの速度です。 Akamai の調査によると、46% の人にとって、買い物客が再びサイトを訪問するかどうかを決める最も影響力のある要素はクイック チェックアウトでした。
チェックアウトの問題を解決する方法
オンライン小売業者が放棄を減らし、売上を直接増やすためにできることが少なくとも 5 つあります。
詳細：大手小売業者の 80% は現在、気が散ることを減らすために買い物客をサイトの主要な小売機能から遠ざけることで、チェックアウトを「隔離」しています。同様に、40% が将来の取引のためにカードの詳細を保存する機能を導入しています。これら 2 つの機能を組み合わせることで、チェックアウト コンバージョンに小さいながらも大幅な改善をもたらすことができます。支払い面では、ペイパル支払いはコンバージョンを最大 14% 増加させる可能性があり、簡単な支払いを促進するために携帯電話を使用することも放棄率の低下を約束します。
簡略化:現時点では、平均的なオンライン チェックアウトは、複数のデータ入力と意思決定ポイントを伴う 5 ～ 6 ステップのプロセスです。これは訪問者のために簡素化する必要があります。アマゾンのワンクリックセットアップは、簡素化されたチェックアウト プロセスの最良の例であり、小売業者であれば必ず遵守すべきプロセスです。
一元化:オンライン小売市場では、ユーザーが 1 回のログインで関連するすべての詳細を入力してチェックアウトできる集中システムが求められています。 PayPal のようなものは支払い情報に関する段階の一部を削除しますが、そのような集中システムは配送設定なども考慮に入れる可能性があります。
協力する:現時点でのチェックアウトにおける重要な問題の 1 つは、各サイトのチェックアウトが何らかの形で異なることです。小売業者間の協力とベストプラクティスの共有により、消費者にとってはより統一されたチェックアウトエクスペリエンスが、企業にとってはより強力な収益源がもたらされる可能性があります。
統合する：効果的な一連のチェックアウトまたは支払いプロセスは、すべての企業プラットフォームで同じである必要があります。すべての小売ニーズに対応する単一の支払いおよびチェックアウト ソリューションを買い物客に提示することで、再び複雑さが軽減され、コンバージョンの可能性が高まります。