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ソーシャルメディアにおけるこの重要なビジネス領域に取り組む私たちは、追加した今年の「ベストソーシャルメディアカスタマーサービス」部門に選出マッシャブル賞、ウェブが提供する最高のものに焦点を当てた毎年恒例のコンテストです。
Mashable の読者は声を大にしてはっきりと述べ、Aramex、Boingo、Eurail.com、Hewlett Packard、ZocDoc の 5 つの最終候補者をこのカテゴリーに指名しました。私たちはファイナリストのそれぞれにインタビューし、読者の皆さんがこれらの企業をトップ候補として選んだ理由を内部的に探りました。
以下のインタビューをチェックして、コメントであなたの考えを共有してください、そして最も重要なことは、投票するMashable Awards の今年の「ベスト ソーシャル メディア カスタマー サービス」受賞者の選定に役立てるため。
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ソーシャルメディアへの参加に興味のあるブランドは、始めるための本当の理由を持つことをお勧めします。だからこそ、私たちは世界的な物流および輸送プロバイダーである Aramex のような企業を賞賛します。 Aramex のオンライン会話担当者に尋ねたところフェラス・ヒラル同社が顧客サービス ツールとしてソーシャル メディアを使い始めたきっかけは何だったかについて、彼は論理的に次のように答えました。
「私たちは顧客がどこでコミュニケーションし交流しているかを特定し、オンラインで顧客が当社について話していることを発見しました。私たちは顧客のいる場所に行きました。ソーシャル メディアは顧客の問題に耳を傾けることができるチャネルなので、顧客に解決策を提供できます」顧客中心の企業として、当社のアプローチは顧客の声に耳を傾け、そのニーズに適応することです。」
簡単に言うと、顧客がいる場所に行きます。そしてそこに着いたら、それを正しく実行してください。ヒラルは、Aramex の成功はソーシャル メディアが会社の文化と価値観の自然な延長に基づいていると信じています。 Aramex はソーシャル メディアを通じて、タイムリーかつ関連性の高い方法で顧客にリーチし、「顧客のニーズを調査し、サービスを改善し、顧客 (および従業員) が何を必要としているのかを実際に把握する」のに役立っているとヒラル氏は述べています。
Aramex は、新興市場に拠点を置く唯一の企業であるため、リストの他の候補者より際立っています。ヒラル氏は、「当社は、中東、アフリカ、インド、東南アジアにおいて、顧客エンゲージメントのための強力なツールとしてソーシャル メディアを最初に採用した企業の 1 つです。」と述べています。
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Mashable の新しい「ベスト ソーシャル メディア カスタマー サービス」カテゴリに向けて準備を整えるメーガン・ピーターズ最近、3つの例を概説しました優れたソーシャルメディア顧客サービス。概要が説明された企業の 1 つが Boingo でした。ピーターズ氏は、Wi-Fi サービスの技術サポート、顧客エンゲージメント、コミュニティ構築の才能を挙げて、Boingo をこの分野のトップ プレーヤーの 1 つとみなしました。 Mashable の読者もこれに同意し、同社を最終候補に推薦しました。
Boingo の PR およびソーシャル メディア マネージャーに話を聞きました。バオチー・グエン、Boingo のソーシャル メディア戦略と哲学に関する内部スクープを入手します。グエン氏はすぐに次のように明らかにした。
「私たちは、顧客の「サービス」と顧客の「ケア」には違いがあると信じています。顧客サービスとは、顧客にサービスを提供することを意味します。私たちは、顧客ケアの仕事をしていると考えています。私たちは、人々とのつながりを築きたいと考えています。私たちは、彼らのビジネスと彼らに奉仕する機会に感謝していることを人々に知ってもらいたいのです。」
顧客が Boingo とどのようにつながっているかに関係なく、それが「従来の」チャネル (電話/電子メール/チャット) 経由であろうと、「新しい」チャネル (ソーシャル メディア) 経由であろうと、グエン氏は、優れた顧客サービスは「すべて」であると述べました。会話がどこで行われるかに関係なく、いつでも助けてもらえます。」
では、ボインゴがリストの他の候補者より際立っている理由は何でしょうか?グエン氏は次の 2 つの領域を指摘しました。
積極的であること。「私たちは苦情が届くまで待って対応しません」とグエン氏は言います。 「その代わりに、私たちは積極的にコメントや会話をスキャンして、助けに飛び込んでいます。私たちのサービスの性質上、Boingo Wi-Fi ネットワークを使用している人々は一般に非常に時間に追われています。私たちはリアルタイムで支援する必要があります。」 。」誰かが苦情をツイートして、30分後に私たちが助けに来ても役に立ちません。それまでに彼らの飛行機が搭乗するか、コーヒーショップから出なければならない可能性があるため、私たちは非常に敏感に反応する必要があります。」
本物であること。「当社を他と区別できるもう 1 つの点は、信頼性に対する当社の取り組みです。当社はブランドの後ろに隠れません。当社は実名を使用し、実際の電子メール アドレスを提供し、従業員が真実であると感じられる方法で顧客と関わることを奨励しています。彼らと彼らのスタイルに。」
グエン氏は、優れたソーシャル メディア カスタマー サービスとは、「ソーシャル メディアが表すブランドとそのブランドを代表する人物の両方にとって本物である。信じられないほど反応が早い。そして、それは単なる『カスタマー サービス』をはるかに超えたものである」と結論付けました。それは顧客ケアです。」
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シャンタル・スケルユーレイル鉄道パスの電子商取引サイトであるユーレイル・ドット・コムのキャンペーンマネージャーである同氏は、同社が3年前にソーシャルメディアへの取り組みを始めたとき、「インタラクション全般」に焦点を当てていたとマッシャブルに語った。しかし、ソーシャル メディアの存在を設立して以来、同社は顧客サービスがソーシャル メディア領域に関わり続ける最大の理由の 1 つであることに気づくようになりました。
「すぐに、旅行計画について話し合ったり、質問したり、他の人の経験からインスピレーションを得たりするための場所を顧客が知っていることに気づきました」と Sukel 氏は言います。 「ファンの数と交流の数が増えたとき、私は旅行専門家の小規模な専任チームを立ち上げ、それ以来ファンをサポートしています。ソーシャルメディアは電子メールによるサポートよりも迅速かつ効果的に機能するため、このコミュニケーション方法が急速に普及しました。」当社の顧客サービスの重要な部分になります。」
Sukel 氏は、Eurail.Com はソーシャル メディアでの存在感にエージェントが個人的なタッチを加えることで利益を得られると信じています。
「幸運にも Eurail.Com には、すべての質問に 8 時間以内に答えるよう努める非常に熱心なエージェントがいます。英語だけでなく、スペイン語、さらにはオランダ語やドイツ語でも! 私たちのファンは台本ではなく、個人的な返信を受け取ります。実際の人間と話をして、鉄道旅行の経験から得た逸話やヒントを教えてもらいましょう。」
Sukel 氏は、顧客サービスを評価する際、個人的なサポートが重要であると考えています。 「敬意、透明性、配慮は人生において最も重要なことの一つです。それならカスタマーサービスでもなぜそうではないのでしょうか?」
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Aramex と同様に、HP も顧客に触発されてソーシャル メディア領域に参入しました。 「ニーズを満たすためにソーシャル メディアを利用する顧客が増えています。私たちがそこにいないのであれば、顧客のニーズを満たしていないことになります。」と HP は述べています。ロイス・タウンゼント, グローバルソーシャルメディア戦略マネージャー。
タウンゼント氏は、HP は自社製品に関する顧客からのフィードバックを活用し、コミュニティとの関わりを重視することで、ソーシャル メディア分野で他社との差別化を図っていると指摘しました。
製品のフィードバック。「HP はテクノロジーのハードウェアとソフトウェアを開発しています」と彼女は言いました。 「次のようなソーシャルメディアチャネルを通じてツイッター、フェイスブックおよび HP サポート フォーラムでは、製品に関するお客様からの貴重なフィードバックを収集しています。 HP はそのフィードバックを製品チームとコンテンツ チームに提供し、それが将来のテクノロジーの構築に直接反映されます。」
コミュニティへの参加。「私たちはまた、コミュニティへの参加にも重点を置いており、これを管理する人を雇用することもあります。コミュニティに価値を提供し、他のコミュニティ メンバーを積極的に支援している人を表彰する方法を生み出しています。」
タウンゼント氏はHPのコミュニティ関与の取り組みを強調し、同社のブランド擁護プログラムについて次のように述べた。「当社は100人以上のHP専門家を『アンバサダー』として採用し、毎日顧客に手を差し伸べ、支援している。たとえば、アンバサダーの1人はTwitter経由で顧客に連絡を取った」スペインでの休暇中に英語を話すサポートを得られるようにするためです。」同氏はまた、HP がオンラインの Expert Day イベントを主催し、顧客の関心のあるさまざまなトピックについて大規模な専門家チームに無料で 24 時間リアルタイムでアクセスできるようにしていると指摘しました。 「これらのオンラインイベントには何十万人もの顧客が集まります。専門家の支援が集まる『スーパーボウル』と考えてください」と彼女は言う。
Townsend 氏は、HP のデータによると、顧客が HP 製品に関する質問の答えを見つけるためにオンライン チャネルが好まれる方法になっていることが示されていると共有しました。同社は、このニーズをサポートするためにソーシャル メディアの統合を継続する予定です。 Townsend 氏は、将来の可能性について次のように想像しました。「次のステップには、ソーシャル メディア チャネルの統合の強化が含まれます。これにより、たとえば、Facebook に質問を投稿すると、HP サポート フォーラムの専門家に自動的に連絡できるようになります。」彼女はまた、「コミュニティのトップ貢献者のための、刷新された非常にクールな表彰プログラム」に注目するよう私たちに言いました。
結局のところ、タウンゼント氏は、優れたソーシャル メディア カスタマー サービスとは「活気があり、質が高く、顧客とホスト企業の積極的な参加」であると信じています。彼女は、それが「あらゆる問題に対して建設的かつタイムリーな解決策を導き出すことに重点を置き、『良いことも悪いこと』も話し合える正直な会話」のフォーラムであるべきだと考えている。
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COO兼創設者オリバー・カラズ医師は、無料のオンライン医師予約サービス ZocDoc にはソーシャル メディアが本能的であると教えてくれました。 「ZocDoc の理念は、人々がより速く、より簡単に医療にアクセスできるようにすることです。私たちにとって、ユーザーもより速く、より簡単に医療にアクセスできるべきであるということは当然のことでした。」
ZocDoc は、保険を考慮して、地元の医師の予約を簡単に見つけられるようにする事業を行っています。ユーザーは 4 つの情報を入力するだけで、担当の医師をすぐに見つけることができます。このヘルスケアへの焦点は、この Mashable Award 部門で ZocDoc に投票する最も説得力のある理由かもしれない、とカラズ氏は述べました。
「私たちは公共の利益のために活動しています。毎日、医者が必要なときに医者を見つけるのを手伝ってくれた人々から、何百ものツイート、電子メール、Facebook メッセージを受け取ります。休暇中の観光客から病気の子供を持つ親まで、ZocDoc はこれまでにさまざまな取り組みを行ってきました。人々の生活をより良くするためのサービスでした。
ヘルスケアが改善する価値のある業界であると信じる人は、ZocDoc に投票すべきです。私たちの目標は、これまでにない顧客サービスを診療所に提供することです。」
Kharraz 氏は、ZocDoc の顧客に再び焦点を当て、ソーシャル メディア カスタマー サービス プログラムの成功は「人々の反応」によって測ることができると説明しました。同氏は、「人々が時間を割いて私たちに感謝したり、友人に私たちを推薦したりすると、とても興奮します。彼らは私たちが正しいことをしていると知らせてくれます。」と述べました。これは最も科学的な測定ではないかもしれませんが、私たちは常にお客様の満足を願っています。
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シルク・ドゥ・ソレイユ・ズマニティでの Mashable Awards Gala (ラスベガス)
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Mashable のその他のビジネス リソース:
-HOW TO: 企業向けのソーシャル メディア戦略を定義する
-ソーシャルメディアの成功: 社内企業チームから得た 5 つの教訓