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数週間前、私はあなたの組織にはソーシャルメディアポリシー素晴らしいコメントの中で私が聞いた言葉の 1 つは、「わかりました。でも、何を言うべきですか?」というものでした。
ソーシャルメディアポリシーの策定には、一般に 2 つのアプローチがあります。一部の組織はソーシャル メディアを進化的な方法で扱っています。 Chad Houghton 氏、電子メディアおよびビジネス開発担当ディレクター人材マネジメント学会は、「機会とリスクが実際にどこにあるのかを最初に確認せずに、恣意的なルールを作成しない方が有益かもしれない」と考えていると私に語った。
一方、最初から明確なポリシーを確立することに抵抗がない組織もあります。たとえば、IBM はソーシャル メディア ガイドラインを公開しました。誰でも読めるように公開されている。かなり長いですが、これは素晴らしい政策です。
ソーシャル メディア ポリシーを最初から作成する場合でも、発生した状況に応じて有機的に展開させる場合でも、必ず考慮すべき 10 の事項を以下に示します。これら 10 のヒントは、落とし穴を回避し、重要なこと、つまり顧客との関わりに集中できるようにするのに役立ちます。
1. ソーシャルメディアの目的を紹介する
すべてのポリシーは、読者/ユーザーにとってその内容に対処する必要があります。読者はポリシーを読んだ後に何を理解すべきでしょうか?ソーシャルメディアポリシーの紹介で私が何度も遭遇した共通のテーマの 1 つは、ポリシーは従業員ができないことではなく、従業員ができることに焦点を当てるべきであるという考えです。ポリシーを作成した経験のある私たちにとって、これは本当のパラダイムシフトです。
しかし、それがソーシャル メディアの精神であり、ポジティブなものを活用することがすべてです。そしてそれを政策の中で明確にする必要があります。ホートン氏もこれに同意します。「古いやり方は、企業が新しいメディアを適切に活用することを妨げる、不必要に制限的なエンゲージメント モデルを作成することです。」
2. 自分の書いたものに責任を持つ
オーレン・ミシェルズCEO、マシェリーは、「人々はオンラインで自分の考えを表現する『権利』があるということは、愚かなことを言ったときに結果が生じないことを暗示していると解釈する傾向がある」と説明しています。そうではありません。組織とその代表者は、自分が書いた内容に責任を持ち、正しい判断と常識を働かせる必要があります。
」ダメだ」という意味のインターネット表現です。職を失う自分のウェブサイトやブログで言ったことのせいで。もちろん、そんなことは誰も望んでいないので、常識を働かせて責任を持つことが重要です。
3. 本物であること
自分の名前を含め、必要に応じて会社名と役職も含めます。消費者は知り合いで信頼できる人から購入するので、あなたが誰であるかを人々に知ってもらいましょう。
4. 聴衆を考慮する
ブロゴスフィア、Twitterverse、またはその他のソーシャル メディア チャネルに参加するときは、読者には現在の顧客、潜在的な顧客、および現在/過去/将来の従業員が含まれることを忘れないでください。公開する前にそのことを考慮し、それらのグループを疎外していないことを確認してください。
5. 正しい判断を下す
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従業員は、従業員がオフィスから離れてソーシャル ネットワーキングやソーシャル メディアを使用している場合でも、企業は従業員のソーシャル メディアやソーシャル ネットワーキング Web サイトの使用を監視できるし、監視することを理解する必要があります。エリック・B・マイヤーディルワース・パクソン法律事務所の労働雇用グループのアソシエートである彼は、「従業員は、[送信] ボタンを押す前に常によく考えるべきです。従業員がインターネット上で公開した内容を組織が閲覧した場合に何が起こるか、そしてそれが従業員だけでなく会社にどのように反映されるかを考えてください。」
結論: 従業員のオンライン コメントが自分の仕事に直接関係しているかどうかに関係なく、適切な判断が最も重要です。
6. コミュニティの概念を理解する
コミュニティの本質は、あなたが他の人をサポートし、他の人もあなたをサポートできるようにするためにコミュニティが存在するという考えです。個人情報と職業情報のバランスを取る方法と、コミュニティの構築において透明性が果たす重要な役割を学ぶ必要があります。コミュニティは、競争が奨励されたり強調されたりする環境ではなく、顧客やユーザーが安心して共有し、つながり、支援を受けられるプラットフォームであるべきです。
7. 著作権とフェアユースを尊重する
これは簡単なことですが、念のため、常に人々の仕事に対して適切なクレジットを与え、公開する前に、帰属表示付きで何かを使用する権利があることを確認してください。
8. 機密情報や専有情報の保護を忘れないでください
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これらの例は自明のことのように思えますが、マイヤー氏は「雇用主は機密情報や専有情報を保護する義務を従業員に認識させない可能性がある」と指摘しています。透明性があるからといって、従業員が自由に何でも共有できるわけではありません。マイヤー氏は、どの州にも営業秘密を管理する法律があると言う。
したがって、機密情報や専有情報を共有する従業員は、職を失い、場合によっては民事訴訟の被告にされる可能性があるリスクを承知で共有することになります。少なくとも企業は、ソーシャルメディアを通じて機密情報や機密情報を共有する従業員の判断を真剣に問うことになるだろう。これらすべてをソーシャルメディアポリシーで明確に規定することをお勧めします。
9. 価値をもたらす
フォロワー、読者、ファン、ユーザーに価値を付加すれば、ソーシャル メディアが利益をもたらす可能性が高くなります。たとえばミシェルズ氏は、ブログ投稿を「特定の問題を中心に会話を組み立て、私たちの立場を確実に聞いてコメントしてもらう手段」として、あるいは今後の製品やサービスの話題を築く手段として利用していると語った。
CEOのジョー・ホムズ氏は、ヘッドセットブラザーズさんは、ソーシャル メディアが顧客価値をもたらす機会を提供した 2 つの事例を教えてくれました。あるとき、Twitter で、自社が販売する製品についての推奨事項を探している人に出会いました。彼女への迅速かつ関連性のあるシンプルなメッセージにより、迅速な販売が可能になりました。
また、Facebook 上で、注文が届かないという顧客からの苦情により、配送会社が荷物を紛失したことに気づきました。顧客に新しい荷物を一晩送ることで問題は解決し、最終的には配送会社とも問題を解決しました。
ソーシャル メディアを使用して価値を提供できるさまざまな方法についてまだ混乱していますか? Best Buy の最高マーケティング責任者 Barry Judge によるビデオを以下に埋め込みましたのでご覧ください。
(おかげでクリスティン・ティアニーこの素晴らしいビデオに注目してください。)
10. 生産性が重要
私はホムスに、従業員がソーシャル メディア サイトにあまりにも多くの時間を費やしていると集中力を失うことを心配しているかどうか尋ねました。彼のコメント: バランスをとることはあまりありません。彼は私に、「（ソーシャルメディアなどを通じて）人々と話すのが私たちの『本当の』仕事だ」と言いました。 Headset Bros は、ビジネスの 90% が顧客とのコミュニケーション (オンラインおよび電話) であると推定しています。残りの部分を支援するために、他のビジネス機能のほとんどを自動化しました。
しかし、ビジネスの中核となる能力を実行しなければ、ソーシャル メディアを使用しても大きな成果を上げることはできません。ソーシャル メディアの取り組みを成功させるには、ソーシャル メディアと他の仕事の間の適切なバランスを見つける必要があることを忘れないでください。
ソーシャルメディアポリシーのサンプル
のヘッドセットブラザーズご親切にもソーシャル メディア ポリシーを再公開させていただきました。短いですが、これは仕様です。CEO のジョー・ホムズが「人々に読んでもらいたい」と言ったからです。
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