何週間も続いた厳しい見出しに対処した後、ユーザーの追跡、ジャーナリストを脅迫するそして受信規制上の禁止世界中で、ウーバー幹部のグループが本社で深呼吸しながら「もっとひどい状況になっていたかもしれない」と言っているのが想像できるかもしれない。
そしてさらに悪化しました。
ウーバーを簡単にサージ価格の導入月曜日、シドニーの中心業務地区を混乱させた武装人質事件の最中、シドニーでは通常の最大4倍の被害が発生した。シドニーのウーバー顧客の一人は、それを「最悪の場合はほぼ値上げだ」とマッシャブルに語った。
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メディアから最初に連絡を受けたとき、Uber は次のように見えました。動きを守る運賃の値上げはアルゴリズムに基づいており、供給を上回る乗り物への需要に基づいていることに注意してください。 1時間少々後、同社は方針を転換し、シドニーの顧客に乗車料金を払い戻し、地域内の他の顧客には無料で乗車を提供し始めた。 PR の観点からすれば、これは間違いなく正しい行動だったが、決定的なタイミングで 1 ～ 2 時間遅かった。
世界中のメディアの反応は迅速かつひどいものだった。フィナンシャル・タイムズ紙は「ウーバーがシドニーの人質論争に乗り出す」と報じた。見出し。 「ウーバーはシドニー人質事件への愚かな対応を補うために無料乗車を提供している」とクォーツ宣言された。
。@Uber_シドニーオーストラリアがあなたを禁止することを願っています— Louise Mensch (@LouiseMensch)2014 年 12 月 15 日
シドニーでの Uber の 4 倍の急騰 - そしてすぐに後退 - は、同社が依然として完全に音痴であることを示している。 — saschasegan (@saschasegan)2014 年 12 月 15 日
人質という危険な状況のさなか、悪評をなんとか受けられるのはウーバーだけだ。 — danprimack (@danprimack)2014 年 12 月 15 日
シドニーの急騰価格に関する大失敗と、それを巡るウーバーの混乱したメッセージは、配車サービス会社が本当に公共イメージを改善し、「一流」と見なされたいのであれば、どれだけ変える必要があるかを最近思い出させたに過ぎない。善良な企業市民「攻撃的で日和見的な企業ではありません。この新興企業は、勇敢な戦略と効率的なアルゴリズムに基づいてビジネスを構築してきました。今、そこに思いやりを加えるかどうかを決定する必要があります。」
ウーバーが正式にサージ価格の導入2011 年のハロウィーンでは、当初はその 1 泊限定で、通常料金の 2 倍の価格が上限でした。ウーバーの最高経営責任者（CEO）トラビス・カラニック氏は当時のブログ投稿で、料金を上げることで、乗客が最も必要とするときにより多くのドライバーが確実に乗車できるようになると説明した。 Uber 内部の考え方は、昔も今も、まったく乗車しないよりは、より高価な乗車を利用できるほうが良い、というものです。
しかし、それでもユーザーが不当な扱いを受けていると感じることはなくなりませんでした。ウーバーの顧客信じられないほど高額な運賃について苦情を言ったこれは消費者の怒りの伝統を確立し、その後毎年大晦日に繰り返され、おそらく今月末にも再び同じようなことが起こるだろう。カラニックはある時点でシステムについて説明し、擁護し続けた。示唆する顧客は追加料金を避けるために、正月に Uber の配車を注文するまで数時間待つだけでイライラしてしまいます。
大晦日にウーバーのアプリで利用可能な車がほとんど見つからない場合と、代わりにはるかに高い運賃で利用可能な車が大量にある場合のどちらが顧客の不満を高めるかは不明だ。いずれにせよ、その質問は基本的にビジネス上の問題です。需給。ある民間企業は、顧客が支払うかスキップして別のオプションを選択できる料金を設定しています。
しかし、ウーバーが危機の際にお祭り騒ぎではなく料金を値上げすると、その問題、あるいは少なくともその枠組みは道徳的な問題となる。銃乱射事件や激しい嵐に対処するために、思いやりを示すよりも顧客からより多くの金を搾り取るほうが得策であるかのように振る舞う民間企業。カラニック氏は、道徳的根拠に基づいてサージ価格設定を擁護しているとWiredに語った。去年それによって「足止めされる人の数を減らすことができる」という。しかし、光学系はまだウーバーにとって悪い：最近の新興企業価値は400億ドル取り乱している可能性のあるユーザーにさらなる金銭を要求します。
名誉のために言っておきますが、ウーバーはこうした批判を抑えるための措置を講じてきました。今年初めに、それは、合意に達した全国的な緊急事態時の急騰価格を制限する（排除するわけではない）。しかし、つい先週、Uber は地元メディアから批判されるサンフランシスコ地域がここ数年で最悪の嵐に対処する中、サンフランシスコでサージ価格設定を導入した販売店。あるウーバー担当者が説明したように、ゴーサインを出した理由は、非常事態が宣言されていなかったからである。
何が「緊急事態」なのかについては正当な議論が必要だが、グレーゾーンがある場合は常に、ウーバーはおそらく世間の目から失うことになるだろう。問題を一言で言えば、これが問題だ。ウーバーが大きくなり、より多くの市場で事業を展開すればするほど、あらゆる決定に対する監視が厳しくなる。
避けられない批判の一部を回避する唯一の方法は、全社的に一貫したアプローチを導入することです。ウーバーは、危機の際にはお金よりも道徳を優先するタイプのビジネスとして自社を位置づけるか、そうでないかのどちらかだ。最初のルートを選択した場合、シドニーのような事態が起こったとき、ウーバーの代表者は本当に非常に単純な答えを持っている：「これは自動的な値上げであり、ウーバーは危機の際に乗客に経済的なペナルティを課していないし、今後も罰則を課さないため、修正した」 。」 2 番目のルートを選択した場合、答えはさらに簡単です。「これは自動的な値上げでした。採用するかやめるか」です。
シドニーでの急騰やサンフランシスコの暴風雨の際の急騰を擁護するためのウーバーの最初の反応は、同社がどのアプローチを取るべきかをしっかりと決めていないか、あるいはチームが非常に分散していてアプローチが市場ごとに異なるかのどちらかを示唆している。市場。どちらの状況も、今後のウーバーにとっては問題を引き起こすだけであり、PRとしてはさらに悪いものになるだろう。
ウーバーがすでに長いネガティブな見出しのリストを追加することなく、急騰価格のコンセプトを維持したいのであれば、中道は本当に通るべきではない唯一の道である。