だった男彼の席から引き出されたそして4月9日にユナイテッド航空のフライトを引きずり下ろし、非公開の金額で航空会社と和解したばかりだ。
この和解は、ユナイテッドが二度と座席から引きはがされることがないようにするためのいくつかの新しい方針を発表したわずか数時間後に行われた。
デビッド・ダオ博士はシカゴからルイビルに向かう途中、ユナイテッド航空がルイビルに行く必要がある客室乗務員のために満員機内にスペースを空ける必要があると判断した。ユナイテッド航空はボランティアを募集し、乗客を無作為に選んで移動させた。
乗客の1人はダオさんで、法執行官が立ち上がらなければ飛行機から降ろすと言われる中、座席に座っていた。その後、数人が携帯電話のカメラをダオに向けていたところ、警官の一人が男性を座席から引きずり下ろし、飛行機の中央通路に引きずり込んだ。
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ダオさんは歯を2本失ってしまい、鼻を骨折したダオさんの弁護士によると、脳震盪もあり、ダオさんは顔面再建手術を受けなければならないだろうと述べた。
ユナイテッド航空のオスカー・ムニョス最高経営責任者（CEO）は当初、このビデオに対し、乗客を「再度収容しなければならなかった」ことを謝罪した。
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その後、株価が――申し訳ありませんが――急落すると、ムニョス氏はさらに心のこもった内容を発表しました。彼は言いました「誰もこのように虐待されるべきではありません。」
ムニョス氏はまた、航空会社がオーバーブッキング政策など、ダオ氏の残酷な解任につながった政策を見直すと発表した。木曜日に彼らは発表したいくつかの改訂。彼らは、ユナイテッド航空は以下のことを約束すると述べた。
-法執行機関の利用は安全とセキュリティの問題のみに限定してください。
-安全またはセキュリティが危険にさらされない限り、飛行機に座っている顧客に思わず席を譲るよう要求しないでください。
- 自主的な搭乗拒否に対する顧客補償インセンティブを最大 10,000 ドルに増額します。
- 顧客ソリューション チームを設立し、顧客を最終目的地まで運ぶために近くの空港、他の航空会社、地上交通機関を利用するなどの創造的なソリューションをエージェントに提供します。
- 出発の少なくとも60分前までに乗務員がフライトに予約されていることを確認してください。
-従業員に追加の年次トレーニングを提供します。
- 旅行計画の変更をボランティアに募る自動システムを作成します。
-オーバーブッキングの量を減らします。
-従業員が顧客サービスの問題を即座に解決できるようにします。
- 紛失した手荷物について「質問なし」の方針を採用することで、永久に紛失した手荷物に関する煩雑な手続きを排除します。
それらがどのように実践されるか見てみましょう。