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そうは言っても、マーケティング担当者がソーシャル分野での取り組みや取り組みがブランドを大きく変えているかどうかを判断するために、細心の注意を払うべき指標がいくつかあります。
2013 年に目を向け、マーケティング費用の根拠を構築し始めるときは、次の指標と関連する重要な質問を考慮してください。
声のシェア。視聴者の規模（ファン、フォロワー、ピン留め者の数など）だけでなく、エンゲージメントのレベルの観点から、あなたのブランドの存在感は競合他社とどのように比較されますか?競合他社と比較して、あなたの顧客はどの程度関与していますか?あなたのブランドについて何人の人が、どのような文脈で、どのくらいの頻度で話していますか?
会話。顧客と会話していますか？そうでない場合は、コンテンツ戦略を再検討する必要があります。会話によってソーシャル メディアに「ソーシャル」が組み込まれます。聴衆に向かって話すのをやめて、聴衆と話し始めてください。対話を作成すると、ブランドへの親近感が高まり、収益規模が有利に傾き始めます。
擁護者。あなたには「スーパーファン」または「スーパーフォロワー」がいますか？そうした場合、あなたのブランドに対する彼らの情熱を活用できていますか?そうでない場合は、アーンドメディアをダイヤルアップして、今はあなたのブランドを使用していないかもしれないが、スージーおばさんの熱烈な推奨のおかげで、今は試してみることを余儀なくされているかもしれない広範な視聴者を獲得する大きな機会を逃していることになります。これらの素晴らしいブランド アンバサダーはあなたのファンの中にいるかもしれません。あなたが彼らに気づき、関与し、アクティブ化するのをただ待っているだけです。
商品のご案内。あなたの製品やサービスについて顧客が好きなところ、嫌いなところを知るために質問をしていますか?ソーシャルは、マーケティング担当者や企業に、巨大な無料のリアルタイム フォーカス グループへのアクセスを提供します。組織はソーシャル ネットワークを活用して製品の方向性を決める必要があります。それが最終的に、企業がタイムリーでコストのかかる間違いを犯すのを防ぐことにつながるからです。多くの場合、尋ねる必要すらありません。ただ聞いてください。一例として、ランズエンドは最近、人気の子供用ジャケットのジッパーを変更しましたが、新しいジッパーの品質の悪さについてのコメントは社会の場で耳をつんざくようなものでした。ランズエンドは質問しなかったかもしれないが、圧倒的な反響を聞かなかったとは考えられない。来年には古いジッパーが復活するのではないかと強く疑っています。
明らかに、ソーシャル ROI は、単純なコストとブランドリフトの関係式よりもはるかに複雑です。ソーシャルは現在のマーケティングファネルには適合しないため、ソーシャルを詰め込むのはやめる必要があります。角ペグ/丸穴シナリオです。ソーシャルは確かに目標到達プロセスやカスタマー ジャーニー (購読しているモデルに関係なく) に影響を与える可能性がありますが、それをそれに重ねることはできません。タッチポイントがあまりにも多くの場所にあり、ソーシャルを顧客の経路に沿った 1 つの固定点に限定するには変数が多すぎます。
ソーシャル メディアの ROI は実際には遅れた ROI です。多くのマーケターにとってこれを受け入れるのは難しいことはわかっていますが、やはりマーケティングファネルに戻ります。これは単なる広告チャネルではなく、企業全体のコミュニケーション プラットフォーム、CRM ソリューション、研究開発の取り組みの重要な部分です。それはマーケティングをはるかに超えており、カスタマー サポートのリツイートから CEO のブログ投稿に至るまで、組織内の複数の部門や役割にまで及びます。
したがって、ソーシャルに関して言えば、マーケティング担当者は目先の ROI の問題に過度に集中するのをやめ（それが難しいことはわかっていますが！）、代わりに経営陣に別の質問、つまり今日顧客から何を学んだか? に集中してもらう必要があります。