特にミシガン湖やロングアイランド湾から猛烈な風が吹いている場合、風がどの方向に吹くかを知るために気象予報士は必要ありません。そして、航空会社を経営しようとしている、あるいは米国やカナダのある場所から別の場所へ移動するために航空会社を利用しようとしているのであれば、今週は過酷な状況になることが判明した。
からアメリカン航空の冷凍設備シカゴで、デルタ航空の横滑りする飛行機ニューヨークで、へジェットブルー航空完全閉鎖北東部では飛行機に乗るにはひどい週だ。
何十万人もの顧客に、あなたが痛みを感じていることをどうやって知らせるのでしょうか?もちろん、Twitter に投稿してください。彼らはすでに不満を発散しています。航空会社によっては、顧客サービスの問題に効率的に対処できる方法を提供できます。
SkiftIQ は、航空会社のソーシャル メディア チームがチラシの苦情、要求、助けを求める叫びにどのように対応しているかを統計を調査し、ツイート数別に調べました。
もう一度、アメリカン航空圧倒的な量でライバルを圧倒しています。日曜日には、最も近いライバルのほぼ2倍のツイート（1,869件）を送信したジェットブルー(989)。ユナイテッド583ツイートを送信しました。デルタ航空、USエアウェイズ、デルタアシスト(デルタ航空の顧客サービスの問題を Twitter で処理します)、USエアウェイズ、南西、 そしてヴァージン・アメリカ先頭に立ったのはほんの一部で、最後尾に上がって対応した。
アメリカン航空: 1,869
ジェットブルー：989
ユナイテッド: 583
デルタアシスト：342
USエアウェイズ: 232
南西部: 66
ヴァージン・アメリカ: 32
ボリュームの一部は、企業文化とユーザーの習慣に起因すると考えられます。 Southwest は Twitter 上での顧客サービスの問題には一切対応していません。代わりに、ユーザーを次の場所に誘導します。ウェブサイトのページ。また、ヴァージン・アメリカは北東部に出入りする路線を持っているにもかかわらず、運航する飛行機の数は競合他社の数分の1に過ぎない。
アメリカの例外
アメリカン航空は、Twitter 上で最も生産性の高いチームであることに加えて、最も速く、最も反応が早いチームでもあります。
SkiftIQ によると、アメリカン航空の Twitter での平均応答時間は 12 分です。ツイートの 97.9% が消費者への返信であるため、これが American の Twitter での活動の大部分です。
デルタ航空 (13 分) とジェットブルー航空 (15 分) が僅差で 2 位と 3 位に続きます。しかし、ユナイテッド航空の迅速な対応に依存している旅行者にとっては悲惨なことです。ツイートしてから返信されるまでに平均 2 時間 17 分かかります。各航空会社の行動については、以下のグラフをご覧ください。
ソーシャル上でのアメリカン航空のパフォーマンスは天候だけによるものではありません。 14日間の平均では、輸送量に関しては他の国内航空会社や世界航空会社を上回っています。 American によると、同社には 17 人の顧客サービス担当者がいて、受信ツイートへの対応に専念しているという。
チェンジテイク:Twitter で世界の問題を解決することはできませんが、少なくとも自分が話を聞いていることを伝えることはできます。
アメリカン航空:
デルタアシスト:
クレジット：
ジェットブルー：
クレジット：
USエアウェイズ:
クレジット：
南西：
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ヴァージン・アメリカ:
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ユナイテッド航空:
クレジット：