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昨日の利便性の概念はすべて価値と場所 (24 時間営業のセブンイレブンなど) に関するものでしたが、今日の利便性は、欲しいものを欲しいときに、それが何であれ手に入れることを意味します。これは、コンテンツ、顧客サービス、エクスペリエンスにも同様に当てはまります。
部分的には、この変化をミレニアル世代のせいにすることもできます。それは、奇妙な世代のマーケターが未だにリーチに苦戦していることです。しかし、ミレニアル世代の権限を与えられた消費者主義のスタイルは、ブランドに対する私たちの期待や、それらのブランドが存在することを期待する場所に影響を与え始めています。
良い例は、新製品の調達方法に現れています。エデルマンによる最近の調査1980 年から 1995 年の間に生まれた人々 (同社では「8095 世代」と呼ばれる) の 87% が、新しいテクノロジー製品を購入する前に複数の情報源を参照していることがわかりました。 31% は 7 か所以上を調べました。 86% は、より一般的な製品やサービスを選択する前に、複数の場所を調べました。彼らは買い物をすることを恐れず、積極的に購入を検討します。
これを念頭に置いて、マーケティング担当者がこの重要な層にリーチしたい場合に備えておくべきコアコンピテンシーのいくつかを見てみましょう。
優れたソーシャルメディア顧客サービスを提供する
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優れたサービスと、ブランドが顧客のニーズに最もよく応える方法が、この新しいアプローチの中心にあります。
グレン・パーカー氏、ユニバーサル・マッキャン社リサーチディレクター、そのチーム同庁のWave.5ソーシャルメディア調査を実施350,000 人以上にインタビューした結果、ブランドに対するオンラインでの期待に関して、回答者が実際に共通しているのは 1 つだけであることがわかりました。
「ほとんど（ブランド）は本質的にソーシャルではありませんが、ユーザーは（ユーザーが）いるのと同じ場所でブランドが見られることを期待しています。すべての顧客にとって、彼らが望んでいるのは優れたサービスの1つですが、他のすべての側面で彼らはそうしています」全然違うよ。」
これは、魔法の杖を振って「トゥエルプフォース」と 3 回言うほど簡単ではありません。それぞれの解決策は異なります。たとえば、英国の小売業者デベナムズは、6 人の店内販売員を「Twitterアシスタント」は、4 日間にわたるニュー シーズン スペクタキュラー中に指定されたハッシュタグを監視します。 1人はデパートの各フロアを歩き回り、商品に関する質問に答えたり、顧客に会って商品の場所を案内したり、顧客の質問に一般的に答えたりした。
実験期間中、店舗には平均して 1 時間あたり 10 件の問い合わせがあり、興味深いフォローアップにつながりました。同店では現在、顧客の質問に答えてもらうプロダクトデザイナーを募集している。たとえば、小売業者の寝具のデザイン担当者にどの二人掛け枕やクッションが合うかを尋ねたり、アパレルデザイナーにファッションのアドバイスを求めたりすることができます。
たとえそれが自分の利益に反する場合でも、善を行う
マルコム・グラッドウェルのソーシャルネットワークに関する最近の起訴有意義な変化を促進するのに十分な重みを持っていないため、消費者に行動を起こさせたいと考えているブランドの共感を呼んでいます。ソーシャルグッドな取り組みは、必ずしも売上にプラスになるとは限りませんが、オンラインで大義とつながることを重視する層のブランドロイヤルティを確保するための優れた方法です。
ボルボは、「」というマーケティングに対して、一部の人が逆効果と考えるかもしれないアプローチを採用しました。空気をきれいにする権利のために戦う」キャンペーンでは、化石燃料の燃焼に関連する大気環境の悪化による英国の早期死亡者数（キャンペーンによると約5万人）を強調した。自動車メーカーは、これらの死亡に対して一定の責任を負い、協力した。クリーングリーンカーズ.co.uk環境評価システムを開発し、道路を走るすべての車両に導入したいと考えています。また、政府に働きかけるための請願活動も開始し、最も排出ガスに優しい車の選択を支援する iPhone アプリを開発した。
一部の自動車関係者によると、数年以内にボルボの車はこれらの評価でトップになるだろうし、同社は基本的に、その分野で優れたフレームワークを構築している、つまりニーズを生み出しているという。これは、テクノロジーが市場に投入されるまでの時間を考慮した、世間の関心を覆い隠したマーケティングキャンペーンだ。実際、今年初めにボルボは、契約したClean Air Power という会社と協力して、一部のトラクター ユニットでディーゼルとメタンの二元燃料アプリケーションを開発しました。
ブランドは単なる価値以上のものを提供できなければなりません。顧客の欲求が生じたときにそれに対処し、顧客の欲求が生じるメディア チャネルを予測し、真に有用な製品やサービスでそれらの欲求を先取りすることは、関連性を維持するためのほんの数例にすぎません。
笑顔の遍在者になる
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消費者向けの提案が究極の利便性の 1 つである場合、ブランドは善良な企業としてどこでも見られる必要があります。
最近、いくつかのキャンペーンでこの遍在性を確認しました。たとえば、Wheat Thins の広く見られる「クランチが呼んでいる「努力の甲斐あって、スナック菓子がなくなって残念だとツイッターで声を上げたお腹を空かせたファンがいた。ブランドは自宅にパレットを届けに行った。これは、オンライン消費者を現実世界の商品に結びつけるために突然反応するマーケティングを利用する興味深い方法だ。 - リアルタイム時代の「驚きと喜び」戦略。
この種の不測の事態に備えて計画を立てる際、即応性を持って臨機応変に行動することは、かなりオープンな戦略的フレームワークを開発することと、適切な時期が来たら実行することの両方において、多くの場合困難です。しかし、話題になるスタントには、持続可能なマーケティング キャンペーンに変える力があり、その過程で PR (Wheat Thins の場合は全国紙など) を生み出すことができます。
ニュージーランドの銀行は、古い支店長との関係スタイルと顔の見えないオンライン バンキングの新しい現実を結びつけるために、ソーシャル メディアとオンライン チャットを利用して対面バンキングを復活させています。
ASB銀行発展した毎日午前 8 時から午後 9 時まで機密性の高いオンライン チャット サービスを提供する Facebook ベースの「仮想ブランチ」。要は、自分の都合に合わせて担当者と直接チャットできるのに、なぜ昼休みに銀行までわざわざ行く必要があるのか、ということです。銀行に口座をお持ちかどうかに関わらず、どなたでもご利用いただけるサービスです。懸賞要素もあり、対話した顧客は景品で 10 台のノートパソコンのうち 1 台を獲得できます。
結局のところ、これらの新しい利便性は、ブランドがきちんとしたメディア プランのチェックリストを超えて、先手を打って注意を払うことを前提としています。ブランドは、既存の顧客と潜在的な顧客の両方と対話するために、新しい場所を積極的に探し出す必要があります。人々が望むものを与え始める時が来ました。
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