クレジット：
クレジット：
ここでは、独自のソーシャル メディア チームで長期的な成功を収めている 5 社に焦点を当て、プログラムの結果として目に見える成果の一部を見ていきます。
以下の 5 社 (アルファベット順) の主要担当者がチームの成功についてコメントし、さまざまなプロセスについての洞察を提供します。一方、強力な社内ソーシャル メディア チームを擁していることで評価されるべきだと思われる他の企業についても、必ずコメント欄でお知らせください。
1.デル
クレジット：
デルは現在、160 か国以上でオンラインでの存在感を誇っており、毎日 15,000 件を超えるデルに関するオンライン会話が行われており、この統計によりデルは最も言及されるブランドの 1 つとなっています。デルはオンラインでの顧客コミュニケーションの歴史を誇りに思っており、1980 年代後半からオンラインで顧客と情報交換を行ってきたと主張しています。
今では認識されているように、デルのソーシャル メディア活動は 2006 年に本格的に始まり、当初はオンライン コミュニティ アウトリーチ チーム (ブロガーに質問を問い合わせる技術サポートの専門家) から始まり、その後、Direct2Dell ブログ、その後、デルの製品ページに評価とレビューが追加されました。それ以来、レビューは Facebook などの主要なソーシャル ネットワーキング プラットフォームで共有できるようになりました。タッグチーム" -- ソーシャル プロダクト ファインダー アプリ。
2007 年の夏、デルは Twitter の世界に参入しました。その一例が、@DellOutletTwitter限定のお得な情報を提供するアカウントです。
デルは、上で概説した特定の活動に加えて、ソーシャル メディアが世界中の従業員の日常活動に不可欠であると考えています。興味のある従業員は、デルの「ソーシャル メディアとコミュニティ大学」に参加して、オンラインでブランドをよりよく表現できるようにすることができます。
成功事例
ソーシャル コマースに関する限り、デルは 62 か国の Dell.com で 170,000 件を超える顧客評価とレビューを獲得しています。Facebookページ36万人以上のファンがいます。
デルのソーシャル メディア プログラムが実際の結果をもたらした最も注目を集めた例は、@DellOutlet Twitter アカウントです。現在 150 万人以上のフォロワーがいるデルは、昨年末、フォロワー数が 150 万人を超えていることを明らかにしました。650万ドルの収益, この数字はそれ以来増加しているとしか考えられません。
成功は、将来のデルの製品を改善するためにフィードバックを使用した結果として得られるものであり、測定が容易ではありません。
「オンラインでの会話は、私たちに耳を傾け、学び、関与する素晴らしい機会を提供します。私たちは学んだことを利用して、顧客が望むソリューションを提供するテクノロジーを革新し、統合します」と、デジタル メディア コミュニケーション、EMEA、およびグローバル公共部門の責任者であるケリー ブリッジ氏は述べています。デルで。
では、なぜデルは成功したのでしょうか?
「お客様の声に耳を傾けることが、常に私たちの活動の中心でした」とブリッジ氏は言います。 「顧客との直接的なつながりとオンラインでのリーダーシップというデルの伝統が、ソーシャルメディアで成功を目指す当社の原動力となっています。」
2.フォード
クレジット：
フォードのソーシャル メディア チームは複数の部門にまたがっています。社内にはソーシャル メディアに専任する 6 人がいますが、さらに 20 人ほどがソーシャル メディアを広範な役割の一部として担っています。フォードのソーシャル メディアへの取り組みは、2008 年半ばに Twitter と提携し、顧客サービス部門が顧客を支援する機会がないかオンライン スペースを監視するソーシャル メディア アクション & レスポンス チーム (SMART) を立ち上げたときに始まりました。
現在、フォードは次の場所で見つけることができます。フェイスブック、ツイッター、フリッカー、YouTube、デリシャス、Scribd、Plancast、Upcomingなど。さらに、TheFordStory.com では、フォードの「内部関係者」が詳細な情報を入手したり、「あなたのストーリー」、「フォードのブログ」、「あなたのアイデア」セクションで紹介されているユーザー生成コンテンツを閲覧したりできる場所です。
成功事例
フォードには現在、全世界で50万人以上のフォロワーがいるツイッターそしてフェイスブック。最近のソーシャル メディアの成功例としては、キャンペーンに基づいた 2011 年フォード エクスプローラーのプロモーションが挙げられます。これは、Twitter でトレンド トピック第 1 位、Google トレンドで第 2 位を獲得し、予測の 2 倍以上の車両注文を獲得しました。
「当社は『常時オン』モードに取り組んでいます。これは、これまで使用していた伝統的な『発車して出発』というアプローチを放棄する必要があることを意味します」と、自動車会社のソーシャルメディア責任者のスコット・モンティ氏は言う。フォードの社会活動の多くは功績が認められています。
「時間をかけてファンとの関係を築き、私たちのストーリーだけでなく他の人のストーリーも共有することで、認知度、信頼、忠誠心を獲得し、ファンが購入を決定する際に私たちが最優先に考えられるようになります。」
では、なぜフォードは成功したのでしょうか?
「私たちが成功している理由はいくつかあります。1つ目は、フォードには強力なビジネスプラン、優れた製品、より良い世界への取り組みがあり、それが会社のあらゆる活動に表れているということです。それを共有できるようになると、それは完全に成功です」本物だよ」とモンティは言う。
「2つ目は、私たちは常に革新し、貴重な時間を私たちと過ごしてくれたコミュニティに報いる方法としてコミュニティに還元しなければならないことを認識していることです。そして3つ目は、フォードを人間味のあるものにすることは、まさに同じことであると認識していることです」顧客とファンをフォードの従業員と結び付けるのと同じように、顧客とファン同士を結びつけることが重要です。なぜなら、彼らはフォードについて他人が言っていることを信じる可能性が高いからです。」
3.インテル
クレジット：
インテルは、2 年前にインテル ソーシャル メディア センター オブ エクセレンスを設立するまで、2004 年からブログを皮切りにソーシャル メディア領域に関与してきました。当初チームメンバーは 3 名でしたが、今年チームは 7 名に成長し、Facebook、Twitter、YouTube などで存在感を維持しています。リンクトイン、会社ブログの運営も行っています。
成功事例
インテルの「ソーシャルメディアガイドライン「」は最もよく知られた企業ポリシーの 1 つです。過去 2 年間、同社は 1,000 人以上の「ソーシャル メディア実践者」をトレーニングし、「情報、ツール、最新かつ最高のサービスを活用することで世界的に成功できるように支援してきました。」既知の実践、戦略、戦略的方向性など。
「私たちはウェブ上の会話を常に監視して聞いており、できる限り多くの質問や問題に対処しようとしています」と氏は言います。エカテリーナ・ウォルター、インテルのソーシャルメディアストラテジスト。
「顧客が当社と対話し、1 対 1 の注目を集めることができるソーシャル ネットワーキング サイト上で存在感を示すことが当社にとって重要です。」
Walter 氏は、Intel がこの 1 年間で Facebook への取り組みで特に成功を収めてきたと語ります。 「当社は月平均で約10％から15％のオーガニックファンの成長を達成しました。これは、得られる最高のオーガニック成長と考えられています。現在、ファン数は24万人を超えています（そのうち90％以上がオーガニックで獲得されました）。」
では、なぜインテルは成功したのでしょうか?
「インテルはソーシャル メディア分野のパイオニアです。当社はソーシャル メディア ガイドラインを最初に発表した企業の 1 つであり、ソーシャルへのこの劇的な変化に適応し、堅牢な大学を通じて世界中のマーケターを訓練した最初の企業の 1 つです。トレーニングプログラムのようなものです」とウォルターは言います。
「私たちの成功は、とりわけ、経営陣の強力なサポートとインテル社内の熱心な草の根/ソーシャルメディア実践者のおかげです。」
4.ジェットブルー
クレジット：
JetBlue のソーシャル メディア戦略はコーポレート コミュニケーション部門の管轄下にあり、同社はこの部門を「すべてのコミュニケーションの情報交換所」と呼んでいます。同社によるソーシャルメディアへの取り組みの大々的な推進は2007年の春に始まり、顧客がソーシャルメディア分野でジェットブルーにどのような役割を望んでいるのかについて、定期的に顧客に指針を求めているという。
コーポレート コミュニケーションの従業員は、コミュニケーション、マーケティング、TrueBlue の顧客コミットメント、業務に及ぶさまざまな部門の対象分野の専門家からなる作業グループを監督し、機会があれば顧客と直接やり取りします。 JetBlue は、Facebook、Twitter、Flickr、YouTube で存在感を示しているだけでなく、ブルーテイルズのブログ。
成功事例
JetBlue の Twitter での存在感はソーシャルメディアの王冠に輝く宝石です。 JetBlue は 2007 年に Twitter アカウントを開始し、現在 160 万人のフォロワーを誇っています。この成功により、同社はプロモーション運賃の販売促進に使用される別のアカウント Cheeps を立ち上げました。ジェットブルーは、この2番目のTwitterアカウントが「専用のソーシャルメディアチャネルとして成功していることが証明されている」と述べている。
同航空の電子コミュニケーションアナリスト、アリソン・スタインバーグ氏は、「Twitterは情報を発信するだけでなく、おそらくもっと重要なこととして、情報を取り込むための優れたツールであると認識するようになった」と語る。
「当社では、Twitter を使用して顧客ベースの全体的な状況を把握することができ、社内や主流の媒体を通じてまだパイプラインに流れていない可能性のある最新ニュース項目を特定することもできます。これにより、顧客サービス項目を常に把握することができます。タイムリーかつ効率的に物事に対応します。」
では、なぜジェットブルーは成功したのでしょうか?
「コミュニケーションは双方向であることを私たちが理解しているため、ソーシャル メディアは私たちにとって大きな成功を収めました」とスタインバーグ氏は言います。 「私たちは、利用できるソーシャル メディア ツールがブランドの代弁者として機能するだけでなく、私たちの目や耳であると考えています。」
5.ボーダフォン
クレジット：
Vodafone のソーシャル メディア チームは約 19 か月前に設立されました。その後、当初の 3 人のスタッフ メンバーから 15 名に増え、オンライン PR およびソーシャル メディアのスペシャリスト、顧客ケアおよび企業買収が含まれています。
Vodafone はソーシャル メディアを独立したチャネルとして扱っていないため、その活動は、Twitter、Facebook、YouTube などの明らかなブランド チャネルから、すべての主要なオンライン フォーラム、テクノロジーおよび消費者ブログ、そして最近では次のような位置ベースのプラットフォームにまで広がります。フォースクエア。
成功事例
Vodafone には現在、Twitter に 18,000 人以上のフォロワー、Facebook に 210,000 人のファン、非営利の Vodafone Foundation にさらに 116,000 人のファンがいます。」違いの世界「ページ。
特定のプロジェクトの最近の成功例は、Vodafone が支援するプロジェクトです。@文書的にさんは、PAYG SIM カードと iPhone だけを使って英国縦断に挑戦しました。この旅行の結果、Twitter だけで 400 万回のインプレッションがあり、ウェブ担当責任者のヤクブ・フラボフスキー氏は、「ソーシャル メディアの無限の可能性と純粋な力を実証した」と述べています。
しかし、ボーダフォンの社内ソーシャル メディア チームは、派手なことだけでなく、日常的な活動にも熱心に取り組んでいます。 「当社のソーシャルメディア活動は発売や大規模なキャンペーンの前後でピークに達しますが、eフォーラムを含むすべてのチャネルで一貫して優れた顧客サービスを提供しており、顧客からの問い合わせの解決率は信じられないほど高いです」とフラボフスキー氏は述べています。
「Twitter はそのペースの速さから、当社にとって最も成功したチャネルであり、問い合わせのほぼ 100% が解決されており、最も多い時期には、顧客からの問い合わせが 1 か月あたり 5,000 件を超えるトラフィックが流入しています。」
では、なぜボーダフォンは成功したのでしょうか?
「私たちの成功の主な原動力は、単純に聞こえるかもしれませんが、ソーシャル メディアとオンライン チャネル全体に対する一貫した取り組みです」とフラボフスキー氏は言います。
「もう 1 つの理由は、お客様の声に耳を傾ける能力と意欲、オンライン視聴者との誠実かつ信頼できるやり取り、新しいプラットフォームを探求する決意と反応の速さです。」
Webtrends でサポートされているシリーズ
クレジット：
のソーシャルメディアマーケティングシリーズによってサポートされていますウェブトレンドアプリを使用すると、Facebook、iPhone、iPad、Android アプリをすばやく作成して公開できます。詳しくはこちらここまたは、Webtrends Social 製品のすべてをフォローして最新情報を入手してください。ブログ。
Mashable のその他のソーシャル メディア マーケティング リソース:
-ソーシャル メディア マーケティング: 実践しているビジネス リーダーからの 5 つの教訓
-ソーシャル メディア マーケティング 101: 社内チーム、代理店、またはコンサルタント?