この投稿もともと登場したのはアメリカン・エキスプレス・オープン・フォーラムここでは、Mashable が中小企業におけるソーシャル メディアとテクノロジーの活用に関する記事を定期的に寄稿しています。
クレジット：
実店舗であれオンライン ビジネスであれ、一部の中小企業にとって、顧客からのフィードバックを監視し、苦情に対応し、さまざまな Web サイトにわたる質問への回答を支援できることは非常に価値があり、それによって顧客との信頼関係が確立されます。顧客は情報を広め、SMB の支援活動を賞賛する可能性があります。
CRM タスクとは何か、そしてそれを達成するための最適なツールについてより深く理解するために、Mashable は Marsha Collier 氏に話を聞きました。本を書きましたオンラインカスタマーサービスについて。
Collier 氏は、Web 上で顧客にアプローチするという点では、中小企業のほうが法人企業よりも実際に有利であると述べています。
「社内でより多くのコミュニケーションを図る機会があり、顧客中心の文化を構築する機会が増えています。会議や法務部門を通じて新しいアイデアを伝えなければならないという問題はありません。オーナー/社長が関与していれば、コミュニケーションラインはかなりオープンなので、一銭も稼いで競争に勝つことができます」と彼女は言います。
小規模企業の機敏性を考えると、大企業のソーシャル メディア キャンペーンから学ぶべき教訓はあるものの、顧客との対話のためにビジネスをオンラインにする最も重要な部分は、会社の個性を生み出し、あなたのビジネスに顔を与えます。 「コミュニティに参加すると、ビジネスがパーソナライズされます。あなたのビジネスはもはや店舗やウェブサイトではありません。それは人間です。」そしてその時点で、迅速かつ個人的にコミュニケーションをとることが重要だが、これには時間がかかる可能性がある、とコリアー氏は言う。
「私は、自社のビジネスに関する言及がないかソーシャルメディアプラットフォームを継続的に監視している中小企業の経営者を知っています。彼らはテキストメッセージを受け取り、すぐに問題を解決しようとします。冷たいフライドポテトに関するテキストメッセージを受け取った実店舗のレストラン経営者の話さえ聞きました」彼は自分の場所でマネージャーにテキストメッセージを送り、マネージャーは状況を拡散させるために数分以内にテーブルに現れました。」
使用するのに最適なツール
クレジット：
中小企業が使用すべき具体的なツールについて、コリアー氏は次のように述べています。「もちろん、非常に基本的なものは次のとおりです。ツイートデッキまたは地震。基本的なツールについて知らない中小企業がいかに多いか驚くでしょう」と彼女は言います。フートスイートやや大規模なビジネスに最適な選択肢です。
オンライン ビジネスを経営している人なら誰でも、顧客は 24 時間年中無休で買い物をしていると言うでしょう。 Collier 氏は、「Web ベースのヘルプ デスクをスマートにインストールできる」と述べています。ゼンデスクまたは次のようなチャット製品ミーボ・ミーまたはスカイプ顧客サービスの問題にすぐに回答できるよう、Web サイトにアクセスしてください。」
Collier氏によると、自社のブランドや業種に関する言及を監視したい人は、次のようなサイトを利用できるという。ソーシャルメンションまたはツイートビープ音。 「中小企業は再びここで飛びつくことができます」と彼女は指摘する。 「彼らは自分の業界の知識を利用して、ブログで時事的なコメントをすることができます。Facebook、ブログ、掲示板などで公の場で競合他社の顧客を支援することもできます。優れたサービスで人々を支援することで、それらの人々を見込み顧客に変えることができます。」
ベストプラクティスと学習ストリーム
Collier 氏は、著書『The Ultimate Online Customer Service Guide』を執筆中に、多数の中小企業経営者とじっくり話をしたと述べています。彼女によると、オンライン CRM を最も熱心に実践しているのは、eBay や Amazon でのみ販売して生計を立てている何万人もの経営者です。コリアー氏は、こうした人々は、他の中小企業のオーナーや経営者とは異なる方法で「顧客の取引を常に把握」する必要があると語る。
オフラインの企業については、コリアー氏は次のように述べています。「私たちはこの新しい形式のオンライン顧客サービスの頂点に立っており、ツールと手順は今まさに完成しつつあるところです。現在それを実際に「理解している」少数の企業がそれを実行しています。右。"
Collier がさらなる研究のために推奨する良い例は次のとおりです。@ユナイテッドリネンは、ソーシャル メディアを使用して地元の顧客とつながる企業です。 「同社は顧客と関わるためのパーソナライズされたストリームを持っています」と彼女は言います、「しかしそれは製品の発表やクラウドソーシングにも使われています」YouTubeナプキンの折り方に関するシリーズ。
Collier 氏はまた、かなりの数のフード トラックがソーシャル メディア CRM の技術を習得していることも指摘しています。彼女は、次のようなストリートフード企業の取り組みをチェックすることを勧めています。ストリーツァピザそして小木BBQ。
結局のところ、コリアー氏は次のように述べています。「どのような形式であっても、優れた顧客サービスは ROI にプラスの効果をもたらします。ホワイトハウス消費者問題局は、「不満を抱いた顧客は 9 人から 15 人に自分の経験について話すでしょう」と述べていると伝えられています。 。」これが現実世界の統計であるなら、オンライン世界はその 10 倍に違いありません。」
彼女は、顧客を不当に扱うことで有名な人々とは取引しないと付け加えた。そして、より多くの企業があらゆる顧客サービスのプラットフォームとしてソーシャルメディアに移行しているため、「中小企業はチャンスを掴み、実績を上げ始める必要がある」。
言い換えれば、練習すれば完璧になるということであり、コリアー氏はソーシャルメディアでできる限り練習するようアドバイスしている。
ダメージコントロール
残念ながら、オンラインでの顧客とのやり取りがすべてポジティブなものになるわけではなく、中小企業のオーナーがそれをコントロールするためにできることはほとんどありません。 「否定的なフィードバックはどこにでも現れる可能性があります」とコリアー氏は言う。 「新しいメディアは状況のコントロールに終止符を打った。」
コリアー氏は、自分のビジネスや製品に不当な光を当てる可能性のある会話をシャットダウンしようとするのではなく、そのような会話すべてに正直に、必要に応じて償いをする姿勢を持って取り組むことを推奨しています。
「目的はそこにいて、さまざまな現場を監視することです」と彼女は言う。 「あなたのビジネスを主張してください」Facebookページ、でサインアップしてくださいYelp、Angie's List、Trip Advisor、およびその他の口コミサイトグーグルあなたの業界を検索してください。透明性を保ちましょう。間違いを認め、顧客のためにどのように物事を正しくしたかを聴衆に知らせてください。」
ソーシャル メディアを積極的に活用すると、ネガティブな状況の芽を摘みやすくなります。また、あなたがどれだけ迅速に対応したかを誰もが知っているため、さらに多くの顧客を獲得することができます。
