当日はツイッターの大きなテストTwitter は、ライブ ビデオ ネットワークとしての将来に向けて、マイクロブログ サイトの最も古いユースケースの 1 つであるカスタマー サポートを改善するための変更も導入しています。
Twitter 上の企業は、いくつかの新機能にアクセスして、サイト上で顧客とどのようにやり取りしているかを公開できるようになりました。木曜日から、企業はプロフィールに応答時間と対応可能な時間を表示することを選択できるようになります。ダイレクトメッセージボタンも大きくなりました。
企業は、Twitter ユーザーが企業のアカウントを検索するときに表示される「サポートを提供する」インジケーターを選択できます。これにより、企業が自社のプロモーションにどの Twitter ハンドルを使用するのか、サービス専用の Twitter ハンドルを使用するのかが区別されます。
たとえば、T-Mobile には @TMobile と @TMobileHelp があります。
Twitter 上の企業は、プロフィールに応答時間を追加することを選択できます。 クレジット: ツイッター
これらのアップデートは、Twitterがビジネスへの取り組みを証明し、Twitter CEOのジャック・ドーシー氏が行った公約を実行するために昨年行った一連の変更の最新のものである。
ドーシー氏は昨年10月の決算会見で、「ブランドを称賛するにせよ、特定のサービスについて苦情を言うにせよ、顧客サービスに対する大きな欲求は常に見てきた。ブランドが実際に会話を完全に好転させることができるのである」と述べた。私たちはこれをずっと簡単にする可能性がたくさんあると考えています。」
マッシュ可能な光の速度
Facebook との競争が激化していることを考えると、使いやすさは非常に重要です。実際、Facebook は昨年 6 月に Facebook ページに応答時間と応答時間を導入しました。
あ2015年レポートソーシャルメディア分析会社Socialbakersの調査によると、応答時間に関してはFacebookがTwitterに勝っているという。 Twitter 上で米国企業に投げかけられた数百万の質問のうち 5 つのうち 4 つは回答されず、つまり 20 パーセントが回答を得るのに対し、Facebook 上の企業は少なくとも 60 パーセントに回答します。
Facebook は、メッセンジャーにチャット ボットと人工知能を追加することで、企業の規模を問わず、オンラインで顧客サービスを管理するという日常的な負担を軽減することにも取り組んできました。
それでも、顧客エンゲージメント プラットフォーム Conversocial のレポートによると、ソーシャル カスタマー サービスのリクエストの 80% 以上が Twitter で発生しています。
Conversocial の CEO、Joshua March 氏は、「今年は Messenger の話題が盛り上がっていますが、米国の大手ブランドにとっては、依然として Twitter がすべてです」と語った。マッシュ可能。
Twitter はユーザーベースを大幅に拡大するのに苦労していますが、顧客サービスでのやり取りは過去 2 年間で 2.5 倍に増加しました。
Twitterは、こうした会話を公開メッセージからプライベートメッセージにさらに移行するよう取り組んでいる。同サイトは今年初めにツイートにダイレクトメッセージオプションを導入した。
Twitter によると、企業からダイレクト メッセージ リンクを受け取ったユーザーは、テキスト メッセージでメッセージを送信するよう求められたユーザーよりも 30% 多くメッセージを返信します。