クレジット：
あなたはあなたのことを監視してきましたフェイスブック壁とツイッターのページ、お客様からのお問い合わせにお答えします。しかし、ソーシャル サービスの最新のトレンドに遅れないようにするには、次のステップは何でしょうか?
ソーシャル メディア コミュニティの出現により、一連の新しい顧客サービス指標を追跡する必要があります。幸いなことに、顧客が誰であるか、そして彼らが期待するサービスについてより深く理解できるようになります。場合によっては、従来のサービス レベル アグリーメント (SLA) の終了を意味することもあります。
サービス レベル アグリーメント -- どのように変わるのか?
Facebook や Twitter などのソーシャル メディア チャネルの公開性、バイラル性により、SLA の管理はますます複雑になっています。消費者の中には、最も早く反応が得られると考えて、これらのチャネルに惹かれ、「回線を切る」ことを決意する人もいます。
では、SLA は依然として関連性があるのでしょうか?顧客に「回線をカット」させることは許容されますか? 従来のサービス チャネルを通じて行われたリクエストよりも常に Twitter サービス リクエストを優先する必要がありますか? 各チャネル (Web、電子メール、電話、ソーシャル メディアなど) での応答時間はどれくらいであるべきですか?
実際には、SLA には依然として目的がありますが、ソーシャル メディア チャネルは非常に公共的な性質を持っているため、企業は顧客がどこにいるかを把握し、各チャネルで予想される応答時間を把握する必要があります。これは微妙なバランスです。企業は、一部のチャネルではより迅速で個人的な対応が必要である一方、従来のサービス チャネルには依然として注意が必要であることを理解する必要があります。
サービス リクエストや従来の SLA に対するソーシャル チャネルの影響に対処する方法について、いくつかの推奨事項があります。
顧客が誰であるかを徹底的に把握する、顧客サービスに関して彼らがどのチャネルに惹かれるか、そしてそれらのチャネルでの応答時間への期待。たとえば、顧客の大多数がカスタマー サポートのために Facebook や Twitter を頻繁に利用する場合は、カスタマー サービス チームとマーケティング チームの両方からの個人的でタイムリーな応答にさらに投資してください。消費者が Facebook で質問したとき、どんなに早くても自動応答を受け取りたくありません。消費者は Facebook 上で個人的な返信と素早い返信の両方を期待しています。多くの顧客がソーシャル メディア チャネルでサポートを求めていることがわかった場合は、それらのネットワーク上でナレッジ ベースをホストします。これは、消費者がよくある質問に対する答えを見つける良い方法であり、カスタマー サービス チームが同じ質問に何度も個人的に答えるのに費やす時間を節約できます。
問い合わせが実際にどの程度緊急であるかを評価するそして、相手の問題を解決するための最初の提案について、迅速かつ個人的に答えることができるかどうかを確認してください。答えがさらに関与する必要がある場合でも、それは問題ありません。消費者に、問い合わせが受け付けられ、カスタマーサービスチームによってさらに評価されていることを伝えます。これにより、貴社が迅速に対応していることを示すだけでなく、問題をエスカレーションし、より合理的な期間内に適切な担当者に転送するための時間を増やすこともできます。お客様は、サービスに関するすべての質問に即座に回答できるわけではないことを理解するでしょう。
ソーシャル メディア サービスはあなたのブランドを即座に反映しますそして会社のマーケティング活動に直接影響を与えます。最初の応答が遅かったり、まったく応答しなかったりすると、あなたのブランドに悪い光が当たる可能性があります。ソーシャルメディアでの回答は公開され、他の消費者と読まれ、共有されます。実際のところ、ソーシャル メディアによって、マーケティングと顧客サービスの間の境界線が非常に曖昧になってきています。 2 つのチームが協力して社会奉仕に取り組むようにしてください。
ソーシャルメディアに注目するようになったからといって、従来のチャネルを無視しないでください。ソーシャル メディアは顧客と関わるための新しいチャネルを提供しただけであることを忘れないでください。他のチャンネルに取って代わられたわけではありません。また、顧客が Twitter で連絡してきたからといって、すべてを放棄して即座に応答する必要があるというわけではありません。まず緊急性のレベルを評価して識別する必要があります。バランスが重要です。従来のチャネルを犠牲にして、優れたサービスのすべてをソーシャル メディア チャネルのみに単純に移行することはできません。
より良いメトリクス管理
クレジット：
ソーシャル サービス 2.0 では、量と複雑さが増大するにつれて、いくつかの指標を追跡し、戦略を調整することが重要です。応答時間、解決までの時間、1 日あたりにオープンされたチケット、および 1 日あたり解決されたチケットはすべて従来の顧客サービス指標の一部ですが、ソーシャル メディアではこれらがより複雑になる可能性があります。
電話や電子メールではなく、ソーシャル メディアを通じて寄せられるサポート リクエストの数と複雑さを追跡できるシステムを考案します。 Twitter や Facebook などのサイト全体の応答時間を追跡します。時間が経つにつれて、複雑なリクエストを電子メールなどの別のチャネルにプッシュする戦略を策定します。これにより、顧客サービス担当者 (CSR) は、新しい問い合わせとすでに開始されたケースを迅速に照合できます。ボリューム (1 日あたりにオープンされるチケット) が増加したら、最もよく寄せられる質問に対する回答またはリンク可能なナレッジ ベース記事の形式で、定型コンテンツを作成します。
特にソーシャル メディア チャネルに関連するこれらの追加の指標も監視する必要があります。
「まったく新しい」顧客のグループ。これらは、ソーシャル チャネルを通じてサポート チャネルを提供した人々です。この新しいソーシャル ユーザー グループは、電子メールや電話で連絡してきた顧客とは異なる可能性があります。
会社ではなく、他の顧客がサポート リクエストや問い合わせに応答した回数。たとえば、Facebook ページの訪問者が特定の製品リリースに関する技術的な質問をすると、Facebook ファンの 1 人がすぐに答えてくれます。この種のイベントの頻度は、社会的サポートの価値を示し、ブランド支持者がどのくらいいるかを示します。
マーケティングと顧客サービスの両方がソーシャル メディア トレーニングに参加する
B2B 企業が技術的な問題に対処するためにオンライン コミュニティを設立した場合、ソーシャル メディアへの取り組みはおそらくカスタマー サービスが担当します。しかし、B2C 企業は、顧客の態度とブランドの問題への影響を追跡することに多額の投資を行っています。これらの企業では、ソーシャル メディア チャネルを介した問い合わせについて、マーケティング担当者がサポート チームと協力する必要があります。
各チームがソーシャルメディアを扱うためのプロトコルを理解していることを確認してください。特に Twitter 経由でホットボタンの問題が発生し、できるだけ早く対応する必要がある場合があります。このような場合、マーケティング担当者が介入して、順番に対応していることを示すのが適切です。
こうした問題を想定して、トリアージと危機対応計画を立ててください。前述したように、Twitter 上の否定的なコメントが自動的にサービス担当者の中断を必要とするような危機を構成するわけではありません。苦情の性質と深さを見極め、適切に対応します。安全策として、社内の誰が問い合わせに対応しているかを監視し、マーケティングと顧客サービスの連携を確保します。
結論: 適応と進化
消費者向け企業が生き残るためには、ソーシャル サービス 2.0 のルールを学ぶ必要があります。応答時間が長い SLA は、今日のパブリック ソーシャル プラットフォームではまったく機能しません。
視聴者を理解し、ソーシャル メディア チャネルで期待される厳しい反応を理解し、ブランドに直接影響を与えるこれらのプラットフォームの非常に公共的な性質を念頭に置いてください。ナレッジ ベースなどのツールを使用して時間とコストを節約し、マーケティング チームとカスタマー サービス チームが緊密に連携し、互いにオープンにコミュニケーションできるようにします。
消費者がソーシャル ネットワークにアクセスして「ラインをカット」するかどうかを完全にコントロールすることはできませんが、それらのチャネル上でどれだけ迅速かつ個人的に応答するかをコントロールすることはできます。重要な指標を常に把握して、顧客が使用しているチャネルに関係なく、ブランドにポジティブな影響を与えるタイムリーかつ思慮深い方法で各顧客に対応していることを確認します。