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ブランド広告主はソーシャルメディアを称賛しているが、それはまさに両刃の剣であることを認識しておく必要がある。また、Facebook、Twitter、Foursquare、および顧客とのアイデンティティや関係を構築するために使用されるその他のプラットフォームを介した無料のマーケティング、広告、ブランド プロモーションはすべて、あなたとあなたのブランドを素早くオンにすることができます。
ソーシャルメディアでの災害はさまざまな理由で発生しますが、その 1 つ目はおそらく会社が失敗したことです。意図的ではなかったかもしれないが、誰かが文句を言うには十分な問題がどこかで起こったし、他の人が一斉にその文句を声に出すだけで十分だった。たった 1 つの間違いで、ソーシャル メディアがあなたのブランドに敵対することになります。
完璧な人は誰もいませんし、常に全員を喜ばせることを期待することはできません。そのため、最善の秘訣は、あなたの会社が社会的領域で攻撃を受けていることに気づいた場合の対処方法を準備しておくことです。ここでは、ソーシャルメディアから攻撃を受けた企業の 3 つの例と、その状況にどのように対処したか、または対処すべきだったかを紹介します。彼らの失敗や成功から学び、ソーシャル メディアの良い面を維持できるようにしましょう。
1. アン・テイラー
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今年7月、アンテイラー社のブランド「LOFT」が、投稿された写真その Facebook ページには、LOFT の新しいシルク カーゴ パンツを履いた背の高い金髪のモデルが掲載されており、キャプションにはクリックして購入できるリンクが記載されています。
次に起こったことは、たとえあなたが何も「間違ったこと」をしていなくても、あるいは一見常軌を逸しているように見えても、ソーシャルメディアがどのようにして突然あなたを攻撃するかを示す完璧な例です。ブランドのファンは苦情を言ったそのパンツはモデルにはよく似合っていたが、身長が 5'10 で痩せている人以外にはそれほど似合うものではなかった。
ファンはロフトに対し、自社のパンツが「本物の女性」に似合うことを証明するよう求めた。そして彼らはそうしました。翌日、会社は、再びFacebookに写真を投稿、今度は自分のスタッフがパンツでポーズをとっています。 「本物の女性」は会社のさまざまな部門から来ており、サイズは 2 から 12 まで、身長は 5'3" から 5'10" でした。
アン・テイラーから何を学ぶべきか
これは、ソーシャルメディアを介した潜在的な脅威を機会に変える方法の完璧な例です。アン・テイラーは良識を持って、攻撃がエスカレートする前に攻撃を止めた。ここでは、顧客が製品とその特徴について直接かつ正当な苦情を寄せていました。同社は可能な限り最善を尽くし、落ち着いてコメントに耳を傾けました。彼らはコメントを考慮し、建設的な解決策を考え出しました。
さまざまなサイズの女性がパンツを着用している写真を投稿してほしいというファンのリクエストに応えることで、同社は顧客の懸念に真剣に耳を傾け、気にかけていることを証明し、製品を支持することができました。アン テイラーにとっては、潜在的な災害を回避しながら実際に顧客のサポートを獲得できたという二重の利益です。
2. サウスウエスト航空
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今年2月、サウスウエスト航空がケビン・スミス監督を飛行機から追い出した太りすぎたためにサンフランシスコからロサンゼルスへ向かいました。スミスさんはどうやら肘掛けテストに不合格だったようで、2つの肘掛けの間に収まらないため、追加の座席を購入する必要があることを意味していた。彼は待機飛行中であり、飛行機は満席だったため、追加で購入できる座席がなく、彼は飛行機から降りるよう求められ、航空会社から100ドルのバウチャーを提供されましたが、事件はまだ終わっていませんでした。サウスウエスト社が、知名度のレベルに関係なく、すべての顧客に同じ顧客サービスを提供していることはいくぶん新鮮ではありますが、Twitter で非常に発言力があり、160 万人のフォロワーがいる人物を嫌悪感を抱くのは最善の考えではなかったかもしれません。
スミス氏は、サウスウェスト社が主張するような安全上のリスクを負うほど自分は大きくないと反論し、ソーシャルメディアに大惨事を引き起こした嵐をツイートした。によると位置²検索およびソーシャル メディア マーケティング会社である、この事件により、6 日間で 3,043 件のブログ言及、5,133 件のフォーラムへの投稿、および 15,528 件のツイートが発生しました。
一方、サウスウェスト航空は迅速に対応し、この事件に関するスミス氏の最初のツイートから 16 分後に次のようにツイートした。@KevinSmithおい、ケビン！今夜は貴重な経験をさせてしまい、本当に申し訳ありませんでした！うまくいけば、私たちは物事を正しくすることができます。DMできるようにフォローしてください！」
もちろん、スミス氏は航空会社からの返答 1 件につき約 6 件のツイートを暴言を吐き続けたため、これで終わりではありませんでした。ついに南西としてツイートが止まった全文を投稿しましたの説明を含む、後の会話スミスとともに、飛行機内で何が起こったのか、そしてなぜそれが起こったのかについての会社の説明を他の人たちに説明しました。謝罪。
太りすぎて飛べないことから何を学ぶべきか
サウスウェスト社には計画があった。ソーシャルメディアによる炎上を避けたいなら、これは必要なことだ。彼らはオンラインでのプレゼンスを監視し、発生している問題をすぐに特定し、迅速かつフレンドリーな態度で対応しました。
このため、彼ら自身のブログの反応の多くは、事件に対する会社側に同情的なものだった。同社は謝罪しただけでなく、明らかに顧客に迷惑をかけたとして返金を申し出た。しかし彼らはまた、そもそもなぜ事件が起きたのかを人々に理解してもらうために、警察が大人数の客には2席の購入を要求していることを改めて説明する機会を狙った。
あなたの会社が常に警戒していることを確認し、ソーシャルメディアサイト上のあなたの存在を監視するであることを確認してください。計画を立てて準備ができている状況を改善するために。ここでは、迅速に対応することで、後で多くの時間と労力を節約できました。
3. プレッツェルチップス
つい最近、プレッツェル クリスプはニューヨーク市で、「痩せすぎることは決してない」を含む 4 つのスローガンを掲げた広告キャンペーンを開始しました。このキャンペーンは、バス停や広告スタンドを飾るというスローガンとともに 8 月初旬に開始され、写真がオンラインに投稿された後、ブロゴスフィアの注目を集めました。
写真は再投稿しました女性のブログ「イゼベル」への非難のコメントが続いた。投稿、ツイート、 そしてビデオ他のブロガーからも。実は私もその一人でした問題を声に出してこの特別なキャンペーンで。同社が選んだスローガンは、拒食症支持者コミュニティが使用する「シンスピレーション」のモットーであり、「無責任」と呼ばれ、不健康な減量を促進していると非難された。
同社はまずツイッター上で、気分を害したツイート投稿者に対し、「たまたま薄いというのは当社の製品の形状を表すのに良い言葉だ」という返信を行った。怒りがエスカレートする中、マーケティング担当副社長はブロガーらとの面談に参加し、彼らは小規模な会社であり、単に人々の注目を集める広告を打ち出したかっただけだと説明した。ブロガーたちが投稿を続ける中、あるニューヨーカーがこの広告を「恥ずべきこと」と呼び、摂食障害に関する事実を並べて抗議する動画が広まった。
同じ日、プレッツェル クリスプスはブロガーたちにフィードバックに感謝する電子メールを送り、さらにツイートした、「広告で不健康な減量を推奨するつもりはなかった。フィードバックをくれた皆さんに感謝する。広告は今後も続くだろう」できるだけ早く取り下げてください。」
ブロゴスフィアは実際に何かを達成したと感じて歓喜したが、その後、同社が問題の広告を最初のキャンペーンの「痩せた気分と同じくらいおいしい」という拒食症擁護のスローガンをもじった別の遊びに置き換えたことを知った。
ブロガーからのさらなる怒りは、今回は一蹴された。「何人かのブロガーと対話しているときに、『痩せすぎはいけない』というのは、私たちが街中に掲げた4つのキャッチフレーズのうちの1つにすぎないと言いました...人々がコメントしたのは「薄すぎる」広告だけだったので、それらを削除し、他の 3 つの広告のいずれかに置き換えました。」
このキャンペーンによる最終的な余波はまだ見えていないが、ブログのコメント投稿者の多くは、おそらく人々を怒らせて無料で宣伝することが同社の目標だったのではないかと同意している。しかし、無料の宣伝に本当に価値があるのかツイート「おめでとうございます。あなたのプロアナ広告スローガンのせいで、私にとってあなたの製品は永遠に台無しになりました。残念です。私はあなたを愛していました。」や、「どうやって夜眠れますか？どんなに正当化しようとしても。」 、あなたは摂食障害を促進しています。」
最終的に、1週間後、同社は問題のある広告をすべて削除することに同意した。
プレッツェルゲート 2010 から何を学ぶか
あらゆる意味で、プレッツェル クリスプは自社製品に対するソーシャル メディア攻撃に見事に対応しました。彼らは Twitter を通じて苦情に直接個別に対応し、インタビューにも応じてくれました。
同社はその理由を説明し、ブロゴスフィアの反応に耳を傾けました。彼らは責任を負い、謝罪し、問題を解決するために迅速に行動を起こしました。
そして彼らは大失敗をしました。彼らは嘘をつきました。彼らは嘘をつき、なぜ他の広告が削除された広告と同じくらい攻撃的なのか理解しようとしませんでした。同社は、他のキャンペーンスローガンに対して否定的な反応は受けていないと主張したが、これは全くの事実ではなかった。
誠実さを維持したい場合は、正直かつ透明性を保つ必要があります。そうでない場合、顧客はあなたとの関わりを望まなくなります。正直に言うのが最善の政策です。あなたの会社はオープンであり、顧客からのヒントを得て、いつ辞めるべきかを知る必要があります。
これら 3 つのケーススタディは、ブランドがソーシャル メディア危機にどのように対処すべき (またはすべきではない) かを示しています。その過程で学んだヒントを以下のコメント欄でお知らせください。
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