覚えておいてくださいこの夏話題になった Comcast カスタマー サービスへの電話、ケーブル大手の代表者がキャンセルする顧客を積極的に妨害した場所は何ですか？そうですコムキャストCEOのブライアン・ロバーツ氏。
「それを聞いたときは当惑し、がっかりした」とロバーツ氏は水曜日、サンフランシスコでの記者団との質疑応答でマッシャブルに語った。 「しかしその後、妻はこう言いました。『我々はもっと良い会社になるだろう。』従業員にとっては勉強になる瞬間でした。」
2002 年に父親からコムキャストを引き継いだロバーツ氏は、この電話は顧客体験のほんの一部にすぎないと今でも主張しており、「年間 2 億 5,000 万件もの電話がかかってくると、間違いは起こるだろう」と語った。しかし同時に、同氏は幹部のチャーリー・ヘリン氏を新たな「カスタマーエクスペリエンス責任者」の代理に任命した。
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それが何を意味するかはまだ明らかではありません。しかし、ヘリン氏は以前、X1ケーブルボックスプラットフォームを設計したチームを率いていたロバーツ氏が記者やアナリストにデモンストレーションするために来ており、ロバーツ氏は変更はその方針に沿ったものになると約束した。 「私たちは顧客体験に革命を起こすことができるのです」と、ケーブルボックスに革命をもたらしたように同氏は語った。
X1 ケーブル ボックスのリモコンには音声認識マイクが含まれており、たとえば、1 つの番組の利用可能なすべてのエピソードを即座に確認できます。リクエストを声に出して聞くだけで、今見るべき作品に関するおすすめを受け取ることもできます。また、家族や友人がメッセージを送信したり、画面上で見ているものを共有したりすることもでき、カスタマー サポートがサービス コールでボックスをリモートで制御できることを意味します。ロバーツ氏は、このテクノロジーを顧客にとって「まさに変革の瞬間」と呼んだ。
ロバーツ氏は競争環境についても詳しく語った。同氏は、コムキャストがタイム・ワーナーの買収提案に何の疑問も考えもしていないと主張し、コムキャストが米国全土に同時に変更を展開できるため、このような合併はイノベーションにとって良いことだと主張した。
同氏は、「例えばGoogleと提携したいのであれば、全国規模での展開がもっとできればいいだろう」と語った。
ネット中立性論争に関しては、バラク・オバマ大統領が月曜日に入国したロバーツ氏は連邦通信委員会に対しインターネットプロバイダーをより厳しく規制するよう要求し、コムキャストは誤解されていたと主張した。 「『誰かに追い越し車線を与えるつもりだ』と言うのはとても簡単だ」と彼は言う。 「それは私たちがやろうとしていることではありません。」すべてのインターネット トラフィックは Comcast サーバー上で平等に扱われると彼は主張しました。