ロン・S・コーエンはフリーライターであり、@オビロンツイッターで。彼は、のコミュニケーションディレクターでもあります。@ALSofGNY。この投稿は、Baywood Consulting Group の創設者であり、M&T Bank の元 CIO である Steve Cohen の共著者です。彼への連絡先は次のとおりです。[メールで保護されています]。
マーケティング担当者やコミュニケーション担当者はソーシャル メディアを利用しています。彼らは企業幹部らに取り残されないよう懇願している。あなたの会社は今年、駅を出る前に絶対にソーシャルメディア列車に乗らなければなりません。そこで彼らは、経営陣、営業担当者、そして最終的には会社の社長全員をこのピカピカの新しいことに興奮させて回ります。次に、魔法を作成する時間です。そこでテクノロジー部門が介入します。確かに、最近の優れたオンライン マーケティング担当者の多くは、少しの Web コーディングを行う方法を知っています。もしかしたら、Drupal の Joomla のことさえ知っているかもしれませんが、比較的新しいサードパーティのテクノロジーを企業構造全体に展開するために何が必要かについては知っている可能性は低いでしょう。
そのためには IT 部門の支援が必要です。あなたがそれなりの規模の企業の CIO (最高情報責任者) である場合、特にあなたの会社が Web サイトに統合ソーシャル ネットワーキング エクスペリエンスを実装することを計画している場合、または、クールな Web 2.0 ウィジェットを作成することを計画している場合は、関与する必要があることを意味します。会社のデータにリアルタイムでアクセスします。コミュニティ銀行であろうと、オンライン小売店であろうと、慎重に計画されたインフラストラクチャやデータを台無しにする人々をあまり親切に扱うことはできません。
ソーシャルメディアテクノロジーを既存の企業構造に統合する前に、CIO が考慮すべき事項を以下に示します。
1. Web 2.0 のコンテンツとプレゼンテーションの標準
ソーシャル メディアでは、個々のユーザーが新しいコンテンツを操作したり、データ、テキスト、画像を利用して作成したりできるようになります。さらに、社内の各事業部門では、顧客が操作したり再放送したりできる独自のコンテンツを生成したいという要望がある場合があります。コンテンツがソーシャル ネットワークの向こう側に「世に出て」しまうと、できることはほとんどありません。しかし、統一された方法でそのコンテンツの表示に対処する一連の基準を確立することが重要です。
ブログ ネットワークや Wiki などの内部 Web 2.0 サイトを開発している場合は、フォント スタイル、文字サイズ、配色、企業ロゴやスローガンの配置などのフォーム ファクターに合わせてこれらの標準を開発する必要があります。会社の Web サイトの Web 2.0 セクションに独自のルック アンド フィールがある場合、新しいサイトの開発と管理のために社内に持ち込むフレームワークとツール、およびインターフェイス用のプロトコルに関してアーキテクチャ標準を確立する必要があります。既存の基幹システムと連携。
2. レビューと承認のプロセス
文体やプレゼンテーションの問題に対処した後、CIO は社内のコンテンツのレビューと承認プロセスの開発を監督する必要があります。これは重要かつデリケートな主題領域です。ほとんどの企業は、消費者向け Web サイト用に作成されたデータとコンテンツの管理を個々のビジネスサイロに放棄するのに多くの苦労を抱えています。 CIO は、このアプローチが自分の好みには少し勝手すぎると考えるかもしれません。
テクノロジー部門の基準と並行して、真のユーザー生成コンテンツのニーズのバランスをとるために、提案されたマーケティングと製品提供をレビューするコンテンツの「皇帝」を割り当てる必要があります。この担当者は、ニーズとニーズの両方に精通している必要があります。 IT のプロセスだけでなく、マーケティングやコミュニケーションのプロセスも、単一のレビューポイントで確認することで、開発標準が遵守され、適切な規制情報が開示され、製品の契約条件が他のチャネルで提供されているものと一致していることが保証されます。 。
3. 企業評判の管理
この次のトピックは、レビューと承認のプロセスに非常に関連していますが、非常に重要であり、やや物議を醸しているため、個別に扱う必要があります。企業のソーシャル サイトでは顧客からのフィードバックやコメントが提供されると考えられるため、テクノロジーの予期せぬ結果として企業の評判やイメージが危険にさらされる可能性があります。ソーシャル メディアの利点は、見込み客と顧客が訪問してリアルタイムでやり取りできる双方向チャネルを提供することです。
マイナス面のリスクは、多くの場合匿名であり、不満を抱いた顧客や従業員、その他の人々があなたのイメージを傷つけたり、公共の場であなたの会社を攻撃しようとしたりすることを利用できることです。これらのサイトは、スキャン プログラムだけでなく、不適切なエントリを迅速に削除するために訓練された目によってレビューされる必要があります。サードパーティとやり取りする場合、この作業は実際よりも簡単に思えることがあります。サードパーティが管理するサイトにアクセスする前に、不快なコンテンツを削除するための規約とプロセスを確認してください。
難しいのは、公開フォーラムで対処すべき正当な苦情と、一掃すべきあからさまな荒らしとの境界線を定めることです。コメントを選別する仕事が技術者に任されている場合、技術者は顧客サービスと協力して違いを判断し、戦略を立てる必要があるのはこのためです。明らかに、CIO は攻撃的なキーワード (罵倒語) を検出し、それらを抑制できるツールを使用して会社を保護できます。その場合、コメントが攻撃的であると判断された場合は削除できるという事実を、ユーザーが読める場所に掲載する必要があります。この契約にオプトインするための利用規約のチェック ボックス システムは、Wiki やブログのコメント、さらには Twitter などのサード パーティの Web サイトからコメントをストリーミングするときにメッセージを伝える 1 つの方法になる可能性があります。
4. バージョンとアップデートの管理
ソーシャル ネットワーク サイトは、多くの構造とサブ構造で構成されています。これらの一部には静的な情報が含まれていますが、他の領域は動的であり、マーケティング スタッフまたは製品スタッフの管理下にあります。さらに他のエリアには、パブリック コミュニティの投稿やエントリが含まれています。変更される可能性のある領域には、変更管理制御プロセスが必要です。これにより、現在の運用環境が確実に文書化され、次の一連の変更が行われる際のベースとして機能します。リビジョンがリリースされ、エラーが見つかった場合は、最新の有効な構造に戻す簡単で信頼性の高い方法が必要になります。これは、変更管理メカニズムの一部として利用できる必要があります。
時間が経つにつれて、サイトの一貫性も見直す必要があります。変更や新しいサービスがサイトの静的な部分と競合したり矛盾したりしないようにすることが重要です。 「物事が変われば物事も変わる」ということを忘れないでください。 Web サイトに貢献している各部門がその領域とそのコンテンツの所有権を持っている場合、誰かが定期的にこれらの部分の合計を調べて、サイトが元の完全性を維持していることを確認する必要があります。
考慮すべきもう 1 つの要素は、サイトの静的な部分も更新または最新化して、サイトが古くならないようにすることです。公共コミュニティに定期的に再訪する理由を与えてください。
5. 動作環境への影響
CIO は、コスト、信頼性、可用性、容量の観点から、新しいソフトウェアが企業内の現在のシステムに与える影響を十分に認識している必要があります。たとえば、ウィジェットは今では大きな話題になっています。これらは実装が簡単で、現在の動作環境にほとんど、またはまったく影響を与えません。彼らが行うことは、ある Web サイトからデータを取得し、それを別の Web サイトのサイドバーにあるアプリケーションに配置するか、コア アプリケーションとインターフェースしてデータを取得することだけです。
まあ、ウィジェットの機能とデザインのパフォーマンス特性によっては、クライアント部門が考えるほど無害ではないかもしれません。新しいアプリケーションと同様に、インターフェイス設計のパフォーマンスとサービス レベルを評価し、監視する必要があります。
これらの常時稼働アプリケーションは、表示される情報の種類に応じて、バックエンド システム上のデータ負荷を増加させます。これは、たとえばオンライン バンキング、小売価格比較、検索結果、またはオンデマンドで提供されるその他の顧客インターフェイスとは大きな違いです。多くのウィジェットでは、24 時間リアルタイムまたは定期的にデータにオープン アクセスする必要があります。これによってサーバーにかかる負荷を評価する必要があります。個々のアプリケーションが、システムの故障やシステム時間を浪費することなく、信頼性の高い方法でタイムリーに提供できる機能の最大値について、設計チームを常にチェックすることも重要です。
また、最初に小規模なフレンドリーなコミュニティで概念実証を試みずに、いきなり「キラー ソーシャル メディア アプリケーション」を立ち上げないでください。製品を広くリリースする前に、概念実証を徹底的に評価して、学んだ教訓を確立することが必須です。
6. プロジェクトの優先順位の確立
すべての CIO は、限られた資産プールで複数のプロジェクト要求をサポートするという問題に直面しています。クライアント部門の期待を管理することも仕事の一部です。限られたリソースをめぐって競合する他のプロジェクトとのソーシャル メディア イニシアチブに優先順位を付ける必要があります。
現在、新しいプロジェクトの需要に比べて、人材の確保とプロジェクト資金の両方がこれまで以上に不足しています。洗練されたテクノロジーに夢中になり、新しいソーシャル メディアの世界に参加したいという欲求に陥るのは簡単ですが、これらの取り組みは、クールかもしれませんが、他のすべてのプロジェクトと同じ精査を受ける必要があります。組織が新しいプロジェクトの評価に投資収益率 (ROI)、正味現在価値 (NPV)、または独自の指標を適用する場合、これらの基準はソーシャル ネットワーキングの世界にも適用される必要があります。
7. コンプライアンス
物事が変化すればするほど、同じままになります。ソーシャル メディア テクノロジーが何か新しいものであり、従来の開発パラダイムを打破するものであると考えられているからといって、ドキュメント、ベータ テスト、回帰テストの結果に関しては、現在のアプリケーションと同じ基準を適用する必要があります。
企業のソーシャル メディア展開には、内部監査および規制機関に準拠するためのすべての新製品、プロセス、方法論を文書化することが不可欠です。内部監査機関も規制機関も、これらのアプリケーションを以前の他のアプリケーションと異なる見方をするだろうと考えるべきではありません。私たちが監査コミュニティに対して、迅速なアプリケーション開発とクライアント/サーバー テクノロジーは「古いメインフレームの世界」とは異なるものであると伝えようとしていたのは、それほど前のことではありません。当時もうまくいかなかったし、今もうまくいかないでしょう。
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